[pt] Vários setores têm buscado inovações a partir da transformação digital (TD).
No entanto, há uma grande diversidade de definições da TD, o que dificulta seu
entendimento e aplicação prática. Paralelamente à TD, as tecnologias digitais têm
apresentado uma nova perspectiva para estratégias e processos de negócios,
produtos e serviços. A TD inclui o relacionamento com fornecedores e clientes e
envolve diferentes setores e indústrias, gerando oportunidades para novas
estratégias de negócios. O escopo da pesquisa inclui o setor de
telecomunicações, um dos segmentos de base para a TD, responsável pelas
transmissões de dados, serviços móveis e banda larga. Apesar de sua
importância, faltam pesquisas que abordem esse setor e as transformações
digitais de seus processos de negócios. A dissertação compreende duas etapas
para entender conceitualmente a TD e observar os facilitadores, barreiras e
resultados desse fenômeno nos processos de negócios. A primeira é uma revisão
sistemática da literatura que resultou na estruturação de um framework analítico
da TD. Ela fundamenta a segunda etapa sob forma de um estudo de caso em uma
empresa nacional de telecomunicações, contrastando os achados da literatura
com um caso real. A pesquisa contribui com um framework unificado para análise
e implementação da TD, evidenciando que os processos de mudança ocorrem na
organização, em sua cadeia de suprimentos, atingindo toda a indústria neste setor
e à sociedade em geral em particular, devido à interação empresa e serviço ao
cliente, trazendo um melhor entendimento dos processos de TD relacionados à
experiência do cliente no setor de telecomunicações, servindo de guia para
pesquisas futuras e gerenciamento de iniciativas. / [en] Several sectors have sought innovations from digital transformation (DT).
However, a great diversity of DT definitions makes its understanding and practical
application difficult. Parallel to DT, digital technologies have presented a new
perspective for business strategies and processes, products and services. TD
includes relationships with suppliers and customers. It involves different sectors
and industries, generating opportunities for new business strategies. The scope of
the research includes the telecommunications sector, one of the key segments for
digital transformation. It is the sector responsible for data transmissions, mobile
services and broadband. Despite its importance there is a lack of research on the
sector and the digital transformations of its business processes. The dissertation
comprises two steps to conceptually understand DT and observe the facilitators,
barriers and results of this phenomenon in business processes. The first is a
systematic review of the literature that resulted in structuring an analytic digital
transformation framework. It supports the second stage as a case study in a
national telecommunications company, contrasting the literature findings with a
real case. The research contributes with a framework for analysis and
implementation of TD, evidencing that the processes of change occur in the
organization, in its supply chain, reaching the entire industry in this sector and
society in general, in particular due to the interaction company and customer
service, bringing a better understanding of the TD processes related to the
customer experience in the telecommunications sector, serving as a guide for
future research and management of initiatives.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:puc-rio.br/oai:MAXWELL.puc-rio.br:65939 |
| Date | 26 January 2024 |
| Creators | DANUBIA PEREIRA SANTANA VASQUES |
| Contributors | ANTONIO MARCIO TAVARES THOME, ANTONIO MARCIO TAVARES THOME, ANTONIO MARCIO TAVARES THOME |
| Publisher | MAXWELL |
| Source Sets | PUC Rio |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | TEXTO |
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