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[en] DIGITAL TRANSFORMATION OF BUSINESS PROCESSES RELATED TO CUSTOMER EXPERIENCE IN TELECOMMUNICATIONS / [pt] TRANSFORMAÇÃO DIGITAL DOS PROCESSOS DE NEGÓCIOS RELACIONADOS A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NO SETOR DE TELECOMUNICAÇÕESDANUBIA PEREIRA SANTANA VASQUES 26 January 2024 (has links)
[pt] Vários setores têm buscado inovações a partir da transformação digital (TD).
No entanto, há uma grande diversidade de definições da TD, o que dificulta seu
entendimento e aplicação prática. Paralelamente à TD, as tecnologias digitais têm
apresentado uma nova perspectiva para estratégias e processos de negócios,
produtos e serviços. A TD inclui o relacionamento com fornecedores e clientes e
envolve diferentes setores e indústrias, gerando oportunidades para novas
estratégias de negócios. O escopo da pesquisa inclui o setor de
telecomunicações, um dos segmentos de base para a TD, responsável pelas
transmissões de dados, serviços móveis e banda larga. Apesar de sua
importância, faltam pesquisas que abordem esse setor e as transformações
digitais de seus processos de negócios. A dissertação compreende duas etapas
para entender conceitualmente a TD e observar os facilitadores, barreiras e
resultados desse fenômeno nos processos de negócios. A primeira é uma revisão
sistemática da literatura que resultou na estruturação de um framework analítico
da TD. Ela fundamenta a segunda etapa sob forma de um estudo de caso em uma
empresa nacional de telecomunicações, contrastando os achados da literatura
com um caso real. A pesquisa contribui com um framework unificado para análise
e implementação da TD, evidenciando que os processos de mudança ocorrem na
organização, em sua cadeia de suprimentos, atingindo toda a indústria neste setor
e à sociedade em geral em particular, devido à interação empresa e serviço ao
cliente, trazendo um melhor entendimento dos processos de TD relacionados à
experiência do cliente no setor de telecomunicações, servindo de guia para
pesquisas futuras e gerenciamento de iniciativas. / [en] Several sectors have sought innovations from digital transformation (DT).
However, a great diversity of DT definitions makes its understanding and practical
application difficult. Parallel to DT, digital technologies have presented a new
perspective for business strategies and processes, products and services. TD
includes relationships with suppliers and customers. It involves different sectors
and industries, generating opportunities for new business strategies. The scope of
the research includes the telecommunications sector, one of the key segments for
digital transformation. It is the sector responsible for data transmissions, mobile
services and broadband. Despite its importance there is a lack of research on the
sector and the digital transformations of its business processes. The dissertation
comprises two steps to conceptually understand DT and observe the facilitators,
barriers and results of this phenomenon in business processes. The first is a
systematic review of the literature that resulted in structuring an analytic digital
transformation framework. It supports the second stage as a case study in a
national telecommunications company, contrasting the literature findings with a
real case. The research contributes with a framework for analysis and
implementation of TD, evidencing that the processes of change occur in the
organization, in its supply chain, reaching the entire industry in this sector and
society in general, in particular due to the interaction company and customer
service, bringing a better understanding of the TD processes related to the
customer experience in the telecommunications sector, serving as a guide for
future research and management of initiatives.
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[en] A CONTEXT MECHANISM OUTCOME MODEL FOR SUSTAINABLE LOGISTICS FROM THE PERSPECTIVE OF THE HUMAN, TECHNOLOGICAL AND ORGANIZATIONAL DIMENSIONS / [pt] UM MODELO DE CONTEXTO, MECANISMOS E RESULTADOS PARA A LOGÍSTICA SUSTENTÁVEL SOB A ÓTICA DAS DIMENSÕES HUMANA, TECNOLÓGICA E ORGANIZACIONAL (HTO)JESSICA MALDONADO PAES 01 September 2022 (has links)
[pt] Organizações industriais têm investido na implantação de uma logística sustentável,
que busca coordenar as atividades da cadeia de suprimentos visando parâmetros
econômicos (e.g., minimização de custos, maximização das receitas), minimizando
impactos no meio ambiente e estimulando o desenvolvimento social. A importância dos
aspectos ambientais, econômicos e sociais, pilares do triple bottom line, na prática da
logistica sustentável está diretamente relacionada aos impactos gerados no desempenho
da organização. O sucesso deste desempenho também está associado à adoção da
abordagem das dimensões Humana, Tecnológica e Organizacional (HTO), que vem sendo
utilizada na análise de diversas facetas da gestão da cadeia de suprimentos. Diante desse
cenário, o objetivo principal dessa dissertação de mestrado é desenvolver um artefato de
gestão através de um framework concebido a partir de um modelo CMO com enfoque na
logística sustentável por meio da incorporação das dimensões HTO, sob a perspectiva do
TBL. A visão de sustentabilidade assumida engloba os pilares do TBL. O modelo proposto
foi desenvolvido a partir de uma revisão de escopo, adicionando uma etapa final de
consulta a especialistas da indústria de forma a aperfeiçoar e validar o modelo proposto.
Os resultados da pesquisa indicam a carência de estudos que incorporem as dimensões
do HTO, na perspectiva da TBL, reforçando assim a necessidade de criação de artefatos
de gestão logística sustentável para estimular a disseminação desses conceitos, estimular
novas pesquisas científicas nesta linha, bem como servir para um artefato de gestão para
profissionais da área, que veem a logística sustentável como uma oportunidade de criação
de valor para seus stakeholders. / [en] Industrial organizations have invested in the implementation of sustainable logistics,
which seeks to coordinate the supply chain activities aiming at economics parameters (e.g.,
cost minimization, budget maximization), minimizing impacts on the environment and
stimulating social development. The importance of the environmental, economic and social
aspects, pillars of the triple bottom line, in the practice of sustainable logistics is directly
related to the impacts generated in the performance of the organization. The success of this
performance is also associated with the adoption of the Human, Technological and
Organizational (HTO) dimensions approach, which has been used in the analysis of several
facets of supply chain management. Given this scenario, the main objective of this master
dissertation is to develop a management artifact through a framework conceived from a
CMO model focusing on sustainable logistics through the incorporation of hto dimensions,
from the perspective of TBL. The assumed view of sustainability encompasses the TBL
pillars (i.e., economic, environmental, and social). The proposed model was developed from
a scoping review, adding a final step of consulting experts from the industry towards
improving and validating the proposed model. The research results indicate the lack of
studies that incorporate the HTO dimensions from the TBL perspective, thus reinforcing the
need to create sustainable logistics management artifacts to encourage the dissemination
of these concepts, stimulate new scientific research in this research stream, as well as to
serve as to serve as management artifact for professionals in the area, who see sustainable
logistics as an opportunity to create value for their stakeholders.
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