La question de l’évaluation des performances dans les services publics est devenue une question importante dans notre société actuelle. Dans les économies industrielles et agricoles, le concept de productivité était un des concepts clé pour mesurer la performance car il décrit un rendement technique posant peu de difficultés pour des produits standardisés. Cependant, l’avènement de l’économie des services a contribué à remettre en cause, sinon la pertinence de ce concept, du moins ses méthodes de mesure car le « produit réel » des services est souvent difficile à saisir. L’objectif de la thèse est d’étudier cette question de la productivité dans les services afin de rendre compte des difficultés rencontrées et de montrer que celles-ci sont exacerbées pour les services publics, et notamment locaux, en raison des spécificités propres à ces services. Pour cela, nous tenterons d’établir un bilan des différents débats sur cette problématique. Puis nous réaliserons une investigation empirique dans les services publics locaux du Nord-Pas-de-Calais avec trois objectifs principaux : identifier les principaux « produits » des ces services, recenser les indicateurs de performance utilisés et leurs limites et recenser les stratégies mises en œuvre pour améliorer la performance. A l’aide des entretiens et de nos recherches, nous tenterons de proposer de nouveaux indicateurs pour évaluer la performance de ces services ainsi que de nouvelles stratégies d’amélioration des performances. / The performance evaluation in public services has become an important issue in our society today. In industrial and agricultural economies, the concept of productivity was one of the key concepts to measure the performance because it describes a technical performance that poses few problems when dealing with standardized products. However, the advent of the service economy has helped to undermine, if not the relevance of this concept, at least its measurement methods. Indeed, in services, the "real product" is often difficult to grasp. The aim of this subject is to study the productivity issue in services activities to account for the difficulties encountered. We try also to show that this application of this concept presents news obstacles in regard to public services, including local public services, because the specificities of these services. For this, we will try to take stock of various debates on the issue of productivity in services. Then we will take an empirical investigation on the local public services of Nord-Pas-de-Calais area with three main objectives: identify the main "products" in these services, identify performance indicators used and their limits and identify strategies implemented to improve performance. With helps of meetings and researches, we will try to propose new indicators to evaluate the performance of services and new strategies to improve performances.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:theses.fr/2014LIL12019 |
| Date | 26 November 2014 |
| Creators | Vankeersbilck, Aurélie |
| Contributors | Lille 1, Gallouj, Faïz |
| Source Sets | Dépôt national des thèses électroniques françaises |
| Language | French |
| Detected Language | French |
| Type | Electronic Thesis or Dissertation, Text |
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