Ao longo dos anos, com o principal intuito de manter seus clientes, as organizações têm aplicado diversas abordagens para aproximar-se dos mesmos por meio do cultivo de relacionamentos lucrativos e duradouros. De que modo tais práticas poderiam ser influenciadas pelo uso de alta tecnologia dentro de um cenário cada vez mais competitivo? A fim de elucidar esta questão, este estudo teve como objetivo principal analisar os impactos da Internet sobre as práticas de Marketing de Relacionamento e suas implicações em empresas atuantes no mercado consumidor. Ao realizar um retrospecto teórico sobre o Marketing de Relacionamento, a Internet, e os resultados das interações entre ambos observados por uma diversidade de autores, foi possível angariar subsídios para pesquisar e compreender as práticas de algumas empresas no Brasil. Assim, por meio de pesquisa exploratória na forma de estudo de multi-casos, identificaram-se nas empresas pesquisadas variados níveis de evolução das práticas voltadas ao objetivo de perpetuar o relacionamento com clientes, aproveitando-se das características sem precedentes da Internet. Observou-se um amplo espectro de medidas, conforme o setor de atividade da empresa, a natureza de seus produtos/serviços, o seu grau de compreensão e assimilação do conceito de relacionamento, a sua orientação estratégica e disponibilidade de recursos, além das expectativas e do nível de familiaridade de seus clientes com a tecnologia. Este estudo sinaliza, por fim, uma compreensão e uma receptividade das empresas às diversas oportunidades de crescimento geradas pelo emprego bem sucedido deste ferramental. / In order to maintain customers in their portfolios, organizations have developed several strategies to approach them by building long term and profitable relationships. But how such strategies would be influenced by the use of high technology tools? To find answers to this question, this study aimed to analyze the impacts of Internet on Relationship Marketing practices and related implications to the consumer market companies. By developing a comprehensive theoretical research on Relationship Marketing, Internet and the their interactions, it was able to organize key knowledge to understand the current practices adopted by companies in Brazil. Therefore, by developing an exploratory research through a multiple cases study, it was identified distinct evolution levels in customer relationship practices of the sample companies which have already taken advantages of Internet. It was observed a large range of results depending on company industry, type of products/services, understanding level of relationship concept, strategic orientation, available resources, customer expectations and technology familiarities. Despite the observed different stages of Internet usage in Marketing practices, this study demonstrates the clear awareness and the interest of companies in capturing the growth opportunities allowed by Internet tools.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:usp.br/oai:teses.usp.br:tde-16102008-183405 |
| Date | 11 November 2003 |
| Creators | Nakagawa, Sandra Sayuri Yamashita |
| Contributors | Gouvea, Maria Aparecida |
| Publisher | Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP |
| Source Sets | Universidade de São Paulo |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | Dissertação de Mestrado |
| Format | application/pdf |
| Rights | Liberar o conteúdo para acesso público. |
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