[pt] A forma como a Computação é realizada está mudando devido à grande capacidade de processamento, armazenamento e comunicação que equipamentos computacionais apresentam atualmente. Cenários de compartilhamento de recursos, onde um único servidor físico é compartilhado entre diferentes aplicações, muitas vezes hospedadas em diversos domínios virtuais, têm se tornado comuns, mas demandam esforços para que o isolamento de desempenho de cada aplicação seja garantido como se ela fosse a única a ser localmente executada. Baseado nesse fato, o objetivo deste trabalho consiste em investigar técnicas para a provisão de reservas de recursos, garantindo, consequentemente, qualidade de serviço (QoS) e isolamento de desempenho às aplicações. A fim de atender ambientes onde o uso de extensões de sistemas operacionais ou o uso de virtualização são indevidos ou inapropriados, a investigação contempla o estudo da viabilidade e efetividade de reservas realizadas no nível do usuário, ou seja, sem que instrumentações no núcleo do sistema operacional sejam necessárias. Para isso, implementamos uma ferramenta capaz de limitar e garantir o uso dos recursos de processamento e disco, utilizando somente primitivas providas pelo Sistema Operacional Linux. Entre outras funcionalidades, essa ferramenta apresenta facilidades para a extensão das políticas de escalonamento, o que atribui a ela flexibilidade na forma como os recursos são compartilhados entre os processos. Com a análise de uso da ferramenta, foi possível identificar as vantagens e limitações das técnicas de gerenciamento utilizadas. Como um estudo de caso da ferramenta implementada, parametrizamos reservas para uma aplicação de três camadas com metas de desempenho e verificamos que, mesmo para aplicações complexas, métodos simples tais como a regressão linear são capazes de predizer o uso de recursos com uma baixa margem de erro. / [en] The way computing is done today is changing as a result of the everincreasing processing, storage, and communication capacities of modern computer hardware. Resource sharing scenarios, in which a physical server is shared for different applications, are becoming much more common. These scenarios require special attention to guarantee that the performance isolation of each application is carried out exactly as if it were being locally executed. Based on this situation, the present work aims at investigating techniques for providing resource reservations and thus guaranteeing quality of service (QoS) and performance isolation for applications. Considering environments in which the use of operating system extensions or the use of virtualization are unreasonable or inappropriate, this work investigates the viability and effectiveness of reservations done at user level, that is, reservations guaranteed with no operating system kernel instrumentation. For this purpose, we have implemented a tool that limits and ensures the proper usage of processing and disk bandwidth resources through the exclusive use of Linux Operating System primitives, which, among other functions, permits easy scheduling policy extensions. This feature enables flexibility in how resources are shared among distinct processes. Through tool usage analysis, we have identified the advantages and limitations of the techniques used. For a case study, aiming to achieve some specific performance goals, we have established parameter reservations for a three-tier application. We were able to verify that, even for complex applications, simple methodologies like linear regressions are capable of predicting resource usage with a low margin of error.

Controle de qualidade é a maneira de garantir que qualidade seja incorporada a um produto ou serviço. A variabilidade do processo de produção deve ser controlada, de modo que problemas sejam rapidamente identificados e tenham suas causas investigadas para que possam ser eliminados do processo. Para misturas asfálticas, devem ser verificados se os parâmetros de projeto de dosagem estão sendo respeitados, dentro de certos limites de tolerância, a fim de que o desempenho em campo seja satisfatório. O objetivo geral desta pesquisa é a aferição do nível de qualidade das características das misturas empregadas no revestimento asfáltico de uma importante rodovia no Estado do Rio Grande do Sul e avaliar o reflexo desta variabilidade no desempenho dos revestimentos. Para alcançar este objetivo, foi formado um banco de dados contendo as características medidas pelos empreiteiros durante o processo de produção de 12 misturas asfálticas diferentes. Optou-se por analisar somente as medidas que possam ser representativas do processo de execução. Neste trabalho, as características analisadas foram: porcentagens passantes nas peneiras # 3/8”, # n4 e # n200 e o teor de ligante. Na análise da variabilidade foram buscados parâmetros estatísticos que descrevam o nível de qualidade destas características. Considerou-se a variabilidade do processo de produção e a capacidade dos empreiteiros de centrarem suas produções nos parâmetros de projeto das misturas. Concluiu-se que todas estão com nível de qualidade inferior ao especificado como aceitável, com exceção apenas da porcentagem passante na peneira # 3/8”. O passo seguinte foi a avaliação do reflexo deste nível de qualidade no desempenho dos revestimentos asfálticos. Os parâmetros de desempenho avaliados foram o afundamento em trilhas de rodas e a porcentagem de área trincada. Para isso, foram realizadas análises de sensibilidade utilizando o software M-E PDG e variando as características de qualidade; optou-se por incluir o volume de vazios nesta análise devido a sua grande importância para o desempenho dos revestimentos asfálticos. Nesta análise, foram considerados os limites de tolerância especificados pelo DNIT e os limites de tolerância determinados neste trabalho. O desempenho do revestimento asfáltico considerado nesta análise se mostrou sensível às variações de todas as características de qualidade avaliadas, principalmente ao teor de ligante e ao volume de vazios. / Quality control is a manner to ensure that quality is incorporated to a product or service. The variability of the production process must be controlled, such that problems are quickly identified and causes investigated so that they can be removed from the process. For asphalt mixtures issues, a check should be made to ensure that the target measures are being complied with, within certain limits of tolerance, so that the field performance is satisfactory. The objective of this research is the quality level measure of the quality characteristics of the mixtures used in the asphalt coating of a major highway in the Brazilian state of Rio Grande do Sul and to evaluate the effect of this variability in asphaltic concrete overlays performance. To achieve this goal, it was created a database containing the measures by the contractors during the process of producing 12 different asphalt mixtures. Only those measures that may be representative of the implementation process was analyzed, so that the characteristics measured in specimens molded in the laboratory have not been evaluated. In this study, the characteristics analyzed were: percent passing through sieves # 3/8", # n4 and # n200 and asphalt content. For variability analysis, statistical parameters were sought in order to describe the quality level of those characteristics. The variability of the production process and the ability of contractors to focus their production on design parameters of the mixtures were taken into account. It was concluded that they are all a level of quality below that specified as acceptable, except only the percent passing through sieve # 3/8". The next step was to evaluate the influence of this quality level in the performance of asphalt pavement. The performance parameters evaluated were rutting and the percentage of cracked area. For this purpose, sensibility analysis, using the M-E PDG software and varying the quality characteristics, were performed. For that analysis, the volume of voids was included, since it has a great importance for the performance for asphalt pavement. The tolerance limits specified by DNIT and the tolerance limits established in this work were also considered. The performance of the asphaltic concrete overlay considered in this analysis was proved to be sensitive to variations of all quality characteristics evaluated, mainly the asphalt content and air voids.

Controle de qualidade é a maneira de garantir que qualidade seja incorporada a um produto ou serviço. A variabilidade do processo de produção deve ser controlada, de modo que problemas sejam rapidamente identificados e tenham suas causas investigadas para que possam ser eliminados do processo. Para misturas asfálticas, devem ser verificados se os parâmetros de projeto de dosagem estão sendo respeitados, dentro de certos limites de tolerância, a fim de que o desempenho em campo seja satisfatório. O objetivo geral desta pesquisa é a aferição do nível de qualidade das características das misturas empregadas no revestimento asfáltico de uma importante rodovia no Estado do Rio Grande do Sul e avaliar o reflexo desta variabilidade no desempenho dos revestimentos. Para alcançar este objetivo, foi formado um banco de dados contendo as características medidas pelos empreiteiros durante o processo de produção de 12 misturas asfálticas diferentes. Optou-se por analisar somente as medidas que possam ser representativas do processo de execução. Neste trabalho, as características analisadas foram: porcentagens passantes nas peneiras # 3/8”, # n4 e # n200 e o teor de ligante. Na análise da variabilidade foram buscados parâmetros estatísticos que descrevam o nível de qualidade destas características. Considerou-se a variabilidade do processo de produção e a capacidade dos empreiteiros de centrarem suas produções nos parâmetros de projeto das misturas. Concluiu-se que todas estão com nível de qualidade inferior ao especificado como aceitável, com exceção apenas da porcentagem passante na peneira # 3/8”. O passo seguinte foi a avaliação do reflexo deste nível de qualidade no desempenho dos revestimentos asfálticos. Os parâmetros de desempenho avaliados foram o afundamento em trilhas de rodas e a porcentagem de área trincada. Para isso, foram realizadas análises de sensibilidade utilizando o software M-E PDG e variando as características de qualidade; optou-se por incluir o volume de vazios nesta análise devido a sua grande importância para o desempenho dos revestimentos asfálticos. Nesta análise, foram considerados os limites de tolerância especificados pelo DNIT e os limites de tolerância determinados neste trabalho. O desempenho do revestimento asfáltico considerado nesta análise se mostrou sensível às variações de todas as características de qualidade avaliadas, principalmente ao teor de ligante e ao volume de vazios. / Quality control is a manner to ensure that quality is incorporated to a product or service. The variability of the production process must be controlled, such that problems are quickly identified and causes investigated so that they can be removed from the process. For asphalt mixtures issues, a check should be made to ensure that the target measures are being complied with, within certain limits of tolerance, so that the field performance is satisfactory. The objective of this research is the quality level measure of the quality characteristics of the mixtures used in the asphalt coating of a major highway in the Brazilian state of Rio Grande do Sul and to evaluate the effect of this variability in asphaltic concrete overlays performance. To achieve this goal, it was created a database containing the measures by the contractors during the process of producing 12 different asphalt mixtures. Only those measures that may be representative of the implementation process was analyzed, so that the characteristics measured in specimens molded in the laboratory have not been evaluated. In this study, the characteristics analyzed were: percent passing through sieves # 3/8", # n4 and # n200 and asphalt content. For variability analysis, statistical parameters were sought in order to describe the quality level of those characteristics. The variability of the production process and the ability of contractors to focus their production on design parameters of the mixtures were taken into account. It was concluded that they are all a level of quality below that specified as acceptable, except only the percent passing through sieve # 3/8". The next step was to evaluate the influence of this quality level in the performance of asphalt pavement. The performance parameters evaluated were rutting and the percentage of cracked area. For this purpose, sensibility analysis, using the M-E PDG software and varying the quality characteristics, were performed. For that analysis, the volume of voids was included, since it has a great importance for the performance for asphalt pavement. The tolerance limits specified by DNIT and the tolerance limits established in this work were also considered. The performance of the asphaltic concrete overlay considered in this analysis was proved to be sensitive to variations of all quality characteristics evaluated, mainly the asphalt content and air voids.

Controle de qualidade é a maneira de garantir que qualidade seja incorporada a um produto ou serviço. A variabilidade do processo de produção deve ser controlada, de modo que problemas sejam rapidamente identificados e tenham suas causas investigadas para que possam ser eliminados do processo. Para misturas asfálticas, devem ser verificados se os parâmetros de projeto de dosagem estão sendo respeitados, dentro de certos limites de tolerância, a fim de que o desempenho em campo seja satisfatório. O objetivo geral desta pesquisa é a aferição do nível de qualidade das características das misturas empregadas no revestimento asfáltico de uma importante rodovia no Estado do Rio Grande do Sul e avaliar o reflexo desta variabilidade no desempenho dos revestimentos. Para alcançar este objetivo, foi formado um banco de dados contendo as características medidas pelos empreiteiros durante o processo de produção de 12 misturas asfálticas diferentes. Optou-se por analisar somente as medidas que possam ser representativas do processo de execução. Neste trabalho, as características analisadas foram: porcentagens passantes nas peneiras # 3/8”, # n4 e # n200 e o teor de ligante. Na análise da variabilidade foram buscados parâmetros estatísticos que descrevam o nível de qualidade destas características. Considerou-se a variabilidade do processo de produção e a capacidade dos empreiteiros de centrarem suas produções nos parâmetros de projeto das misturas. Concluiu-se que todas estão com nível de qualidade inferior ao especificado como aceitável, com exceção apenas da porcentagem passante na peneira # 3/8”. O passo seguinte foi a avaliação do reflexo deste nível de qualidade no desempenho dos revestimentos asfálticos. Os parâmetros de desempenho avaliados foram o afundamento em trilhas de rodas e a porcentagem de área trincada. Para isso, foram realizadas análises de sensibilidade utilizando o software M-E PDG e variando as características de qualidade; optou-se por incluir o volume de vazios nesta análise devido a sua grande importância para o desempenho dos revestimentos asfálticos. Nesta análise, foram considerados os limites de tolerância especificados pelo DNIT e os limites de tolerância determinados neste trabalho. O desempenho do revestimento asfáltico considerado nesta análise se mostrou sensível às variações de todas as características de qualidade avaliadas, principalmente ao teor de ligante e ao volume de vazios. / Quality control is a manner to ensure that quality is incorporated to a product or service. The variability of the production process must be controlled, such that problems are quickly identified and causes investigated so that they can be removed from the process. For asphalt mixtures issues, a check should be made to ensure that the target measures are being complied with, within certain limits of tolerance, so that the field performance is satisfactory. The objective of this research is the quality level measure of the quality characteristics of the mixtures used in the asphalt coating of a major highway in the Brazilian state of Rio Grande do Sul and to evaluate the effect of this variability in asphaltic concrete overlays performance. To achieve this goal, it was created a database containing the measures by the contractors during the process of producing 12 different asphalt mixtures. Only those measures that may be representative of the implementation process was analyzed, so that the characteristics measured in specimens molded in the laboratory have not been evaluated. In this study, the characteristics analyzed were: percent passing through sieves # 3/8", # n4 and # n200 and asphalt content. For variability analysis, statistical parameters were sought in order to describe the quality level of those characteristics. The variability of the production process and the ability of contractors to focus their production on design parameters of the mixtures were taken into account. It was concluded that they are all a level of quality below that specified as acceptable, except only the percent passing through sieve # 3/8". The next step was to evaluate the influence of this quality level in the performance of asphalt pavement. The performance parameters evaluated were rutting and the percentage of cracked area. For this purpose, sensibility analysis, using the M-E PDG software and varying the quality characteristics, were performed. For that analysis, the volume of voids was included, since it has a great importance for the performance for asphalt pavement. The tolerance limits specified by DNIT and the tolerance limits established in this work were also considered. The performance of the asphaltic concrete overlay considered in this analysis was proved to be sensitive to variations of all quality characteristics evaluated, mainly the asphalt content and air voids.

The purpose of this diploma dissertation is obtaining integrated summary of quality of supplied components, which has significant influence on structure of input control. To find required information were used the company’s complaints database and it’s selected data were processed by efficient tools of statistical analysis. To make the input control more efficient were found alternative solution on the base of recognized facto.

This diploma work targets the processional exist business management and helps to keep high quality of the manufacturing process. I find out strenghts and weaknesses with the analysis of the company. Further I will solve concrete claim, which has to be solved effectively and flexifly, in order that the firm fulfils the requirements of their customers and creates new opportunities to sustain the long term economic growth.

En conception de systèmes mécaniques, la phase de cotation fonctionnelle consiste à affecter des cotes, constituées d’une valeur nominale et d’un intervalle de tolérance, à des dimensions de pièces. En particulier, l’analyse des tolérances consiste à vérifier que les intervalles de tolérance choisis permettent le respect de la fonctionnalité du mécanisme. A l’inverse, la synthèse des tolérances vise à déterminer ces intervalles de tolérance, si possible de manière optimale, permettant le respect des exigences fonctionnelles. Les approches statistiques traditionnelles, bien que très utiles en phase de préconception, ne sont pas capables d’estimer avec précision le risque de non qualité. Cette thèse aborde ces problèmes selon un angle de vue différent, non plus pour garantir le respect d’exigences fonctionnelles, mais pour garantir le Taux de Non-Conformité (TNC) du mécanisme. Il s’agit de la probabilité que l’exigence fonctionnelle ne soit pas respectée. Les méthodes fiabilistes, s’appuyant sur la théorie des probabilités, permettent un calcul précis et efficace de cet indicateur. L’objectif de cette thèse est d’explorer le domaine de l’analyse et de la synthèse des tolérances afin d’identifier et d’exposer les apports des méthodes fiabilistes sur ces problématiques. Dans ces travaux de thèse, différents outils fiabilistes sont mis à disposition permettant l’analyse des tolérances de tous types de mécanismes avec ou sans jeu. La théorie probabiliste permet une modélisation très complète des dimensions des pièces. En particulier, l’approche APTA (Advanced Probability-based Tolerance Analysis of products) est développée afin de prendre en compte l’évolution aléatoire de certains paramètres de modélisation, notamment les décalages de moyenne, responsables de fortes variations du TNC. L’analyse des tolérances étant plus complexe pour les mécanismes avec jeux, une méthodologie spécifique a été développée basée sur une décomposition en situations de points de contacts et l’utilisation d’une méthode fiabiliste système. Différents indices de sensibilité sont aussi proposés afin d’aider à identifier les cotes ayant le plus d’influence sur le TNC d’un mécanisme. Enfin, l’optimisation du coût de production, sous contrainte de TNC, permet une synthèse des tolérances optimale. Les gains potentiels en termes de coût dépassent 50% par rapport aux conceptions initiales tout en maitrisant le niveau de qualité du produit. Les sociétés RADIALL SA et VALEO Système d’Essuyages, concepteurs et fabricants de produits pour l’automobile et l’aéronautique, ont proposé des cas d’études sur lesquels est démontrée la pertinence des travaux effectués. Sur la base de ces travaux, Phimeca Engineering, spécialisée dans l’ingénierie des incertitudes, développe et commercialise un outil informatique professionnel. / To design mechanical systems, functional dimensioning and tolerancing consists in allocating a target value and a tolerance to part dimensions. More precisely, tolerance analysis consists in checking that chosen tolerances allow the mechanism to be functional. In the opposite, the tolerance synthesis goal is to determine those tolerances, optimaly if possible, such as functional requirements are respected. Traditional statistical approaches are very useful in pre-design phases, but are incapable of estimating precisely non-quality risks. This PhD thesis adresses this problem from a different point of view. The objective is no longer to respect functional requirements but to guarantee the Non-Conformity Rate (NCR) of the mechanism. It is the probability that the functional requirement is not respected. Reliability methods, based on probabilistic theory, allow a precise and efficient calculation of the NCR. The main goal of this thesis is to explore tolerance analysis and synthesis domains in order to identify potential contributions of reliability methods to these issues. In this work, different reliability tools are provided enabling tolerance analysis of all kind of mechanisms with or without gaps. The probability theory allows a detailed modeling of parts dimensions. In particular, the APTA (Advanced Probability-based Tolerance Analysis of products) approach is designed to take into account random variations of some parameters such as mean shifts which influence highly the NCR. As tolerance analysis is more complex for mechanisms with gaps, a specific method is designed based on a decomposition of contact points situations and the use of a reliability system method. Several sensitivity indexes are also proposed to identify the leading dimensions on the NCR. The optimization of the production cost, under a NCR constraint, enables an optimal tolerance synthesis. The potential benefits in terms of costs exceed 50% compared to initial designs while keeping under control quality levels of products. Companies RADIALL SA and VALEO Wiping Systems, designers and manufacturers of products for the automotive and aeronautic industries, have provided case studies on which is demonstrated the relevance of the presented work. Based on this work, the company Phimeca Engineering, specialized in uncertainties, is developing and commercializing a professional computer tool.

Die verkehrliche Kapazitätsplanung ist für ÖPNV-Unternehmen ein wichtiger Geschäftsprozess. Die Planungsergebnisse entscheiden maßgeblich über den Einsatz kostenträchtiger Ressourcen und über den Erfolg der ÖPNV-Dienstleistung am Verkehrsmarkt. Trotz dieser Bedeutung beschränkt sich die Planung bisher noch weitgehend auf die Umsetzung von Aufgabenträgervorgaben und vernachlässigt ergänzende Anforderungen der Kunden und Unternehmen. Die vorliegende Arbeit ermittelt die Anforderungen aller relevanten Anspruchsgruppen und benennt Umsetzungsdefizite der heutigen Planungspraxis. Diese Defizite bilden die Grundlage für die Entwicklung einer neuen, anforderungsorientierten Planungsmethodik. Für diese Methodik wird die Qualität des Platzangebotes aus der Perspektive der Kunden definiert und ermittelt. Aus Kundensicht stellt dabei eine uneingeschränkte Sitzplatzverfügbarkeit das höchste Qualitätsniveau dar, während die zulässige Mindestqualität von der kundenseitigen Akzeptanzgrenze für Qualitätsverluste durch Sitzplatzmangel bestimmt wird. Unter Anwendung anerkannter Regeln der Risikobewertung werden zur Bestimmung dieser Qualitätsverluste die Risikoparameter ‚Stehdichte‘, ‚Stehdauer‘ und ‚Stehplatzwahrscheinlichkeit‘ für sämtliche Linienabschnitte und alle Kundenfahrten einer Fahrplanfahrt ermittelt. Dies geschieht auf der Grundlage realisierter Fahrten in Form von haltestellenbasierten Quelle/Ziel-Matrizen. Dem dynamischen Charakter der Risikoparameter im Fahrtverlauf folgend zeigen die Rechenergebnisse stark variierende Qualitätsverluste und liefern so ein transparentes Bild der von den Kunden erlebten Platzqualität. Damit ermöglichen sie die Ermittlung spezifischer Qualitätsniveaus für jede Quelle/Ziel-Gruppe der Matrix und, sofern im elektronischen Fahrgeldmanagementsystem eine Zuordnung von Fahrten zu Kunden erfolgt, auch für unterschiedliche Marktsegmente. Aus den detaillierten Ergebnissen lassen sich zielgerichtete Angebotsmaßnahmen ableiten, deren Realisierung eine bessere Erfüllung der Anforderungen der relevanten Anspruchsgruppen verspricht und Ansätze für ein stärker marktorientiertes Vorgehen bei der Angebotsgestaltung liefert.:Abbildungsverzeichnis VI Verzeichnis der Abkürzungen und Glossar XI Verzeichnis der Formelzeichen und Symbole XIII 1. Einleitung, Zielsetzung und Aufbau der Arbeit 1 2. Status Quo der verkehrlichen Kapazitätsplanung im ÖPNV 5 2.1. Verkehrliche und betriebliche Kapazitätsplanung 5 2.2. Ziele der verkehrlichen Kapazitätsplanung 7 2.3. Ermittlung der Platznachfrage 7 2.3.1. Manuelle Zählungen 8 2.3.2. Automatische Zählungen 9 2.3.3. Auswertung von Vertriebsdaten 9 2.3.4. Fahrgastbefragungen 10 2.3.5. Sonstige Erhebungsmethoden 10 2.4. Ergebnisse der Nachfrageerhebung 10 2.4.1. Verteilung und Schwankungen der Platznachfrage im Netz 10 2.4.2. Stochastische Nachfrageschwankungen 14 2.5. Einfluss der Erhebungsmethoden auf die Durchführung des Planungsprozesses 16 2.6. Ermittlung des Platzangebotes 17 2.6.1. Platzangebotes eines Fahrzeugs 18 2.6.2. Sitzplätze eines Fahrzeugs 18 2.6.3. Stehplätze eines Fahrzeugs 19 2.6.3.1. Ermittlung der Stehplatzfläche eines Fahrzeugs 19 2.6.3.2. Ermittlung der zulässigen Stehdichte im Fahrzeug 19 2.6.4. Sitzplatzanteil eines Fahrzeugs 21 2.6.5. Platzangebot eines Zeitintervalls 23 2.6.6. Vergleich von Platzangebot und Platznachfrage für ein Zeitintervall 24 2.7. Berücksichtigung von Schwankungen der Nachfrage 25 2.8. Begrenzung der Stehdauer der Fahrgäste 28 2.9. Prüfung der Ergebnisse und Anpassung des Platzangebotes 29 2.10. Auswirkung qualitätsbezogener Festlegungen auf das Planungsergebnis 30 2.11. Praxis der verkehrlichen Kapazitätsplanung in Verkehrsunternehmen 34 3. Anforderungen an die verkehrliche Kapazitätsplanung im ÖPNV 39 3.1. Bestimmung der Anspruchsgruppen 39 3.2. Struktur des Planungsprozesses 40 3.3. Anforderungen der Kunden 45 3.3.1. Anforderungen aus der Wahrnehmung von Dienstleistungsqualität 45 3.3.1.1. Anforderungen aus der Diskonfirmationstheorie 46 3.3.1.2. Anforderungen aus der Bildung von Erwartungen 47 3.3.1.3. Anforderungen aus der Wahrnehmung der Leistung 50 3.3.1.4. Anforderungen aus der Einteilung in Zufriedenheitsfaktoren 51 3.3.1.5. Anforderungen aus Einflüssen auf die Kundenzufriedenheit 53 3.3.1.5.1. Assimilations-Kontrast-Theorie 54 3.3.1.5.2. Attributionstheorie 54 3.3.1.5.3. Gerechtigkeitstheorie 55 3.3.1.5.4. Theorie des wahrgenommenen Risikos 56 3.3.1.5.5. Sitzplatz- und Stehflächenmangel als funktionales Risiko 58 3.3.2. Anforderungen der Kunden aus Kundenbefragungen 63 3.3.2.1. Befragungen zur Bevorzugung von Sitzplätzen 64 3.3.2.2. Untersuchungen zur Akzeptanz von Stehdichte 69 3.3.2.3. Untersuchungen zur Akzeptanz von Stehdauer 73 3.3.2.4. Untersuchungen zum Zusammenhang zwischen Stehdichte und Stehdauer 79 3.4. Anforderungen des Unternehmens 82 3.4.1. Anforderungen aus dem Leistungsaustausch am Markt 83 3.4.2. Anforderungen aus den Besonderheiten von Dienstleistungen 88 3.4.2.1. Anforderungen aus der Immaterialität/Intangibilität von Dienstleistungen 89 3.4.2.2. Anforderungen aus der Nichtlagerbarkeit/Nichttransportfähigkeit von Dienstleistungen 90 3.4.2.3. Anforderungen aus der Integration des externen Faktors von Dienstleistungen 90 3.4.2.4. Anforderungen aus der Heterogenität/Individualität von Dienstleistungen 92 3.4.2.5. Zusammenfassung der Anforderungen aus den Besonderheiten von Dienstleistungen 92 3.4.3. Anforderungen aus den Unternehmenszielen 93 3.4.3.1. Anforderungen aus den Marketingstrategien des Unternehmens 96 3.4.3.1.1. Anforderungen aus der Marktfeldstrategie 98 3.4.3.1.2. Anforderungen aus der Marktsegmentierungsstrategie 99 3.4.3.1.3. Anforderungen aus der auf die Abnehmer gerichteten Strategie 103 3.4.4. Anforderungen aus den Modellen der Dienstleistungsqualität 105 3.4.4.1. Anforderungen aus dem GAP-Modell 107 3.4.4.2. Anforderungen aus dem Dienstleistungsqualitätsmodell von Grönroos 110 3.4.4.3. Anforderungen aus dem Dienstleistungsqualitätsmodell von Meyer/Mattmüller 111 3.4.4.4. Anforderungen aus dem Dynamischen Prozessmodell von Boulding/Kalra/Staelin/Zeithaml 112 3.4.4.5. Anforderungen aus dem Beziehungs-Qualitätsmodell von Liljander/Strandvik 113 3.4.4.6. Anforderungen aus dem Qualitativen Zufriedenheitsmodell von Stauss/Neuhaus 115 3.4.5. Anforderungen aus dem operativen Qualitätsmanagement 115 3.4.5.1. Anforderungen aus der Qualitätsplanung 116 3.4.5.2. Anforderungen aus der Qualitätslenkung 117 3.4.5.3. Anforderungen aus der Qualitätsprüfung 118 3.4.5.4. Anforderungen der DIN EN 13816 2002 zur Messung der Dienstleistungsqualität 122 3.4.5.5. Anforderungen aus der Qualitätsmanagementdarlegung 126 3.4.6. Anforderungen aus dem Prozessmanagement 127 3.4.7. Anforderungen an die Erbringung von Kompatibilitätsnachweisen 129 3.5. Anforderungen des Aufgabenträgers 129 3.6. Defizite bei der Erfüllung von Anforderungen durch den Status quo der verkehrlichen Kapazitätsplanung 132 4. Differenzierungsmodell für eine anforderungsorientierte verkehrliche Kapazitätsplanung im ÖPNV 138 4.1. Entwicklungslinien einer anforderungsorientierten Kapazitätsplanung 138 4.2. Entwicklungsschritte des Differenzierungsmodells 140 4.2.1. Stärkung der Nachfrageorientierung 140 4.2.2. Stärkung der Qualitätsorientierung 141 4.2.3. Stärkung der Marktorientierung 143 4.2.4. Stärkung der Kostenorientierung 144 4.3. Methodische Verbesserung der Prozesselemente 145 4.3.1. Arbeitsgrundlagen des Planungsprozesses 146 4.3.2. Prozesselement Planungsvorgaben 146 4.3.3. Prozesselement Nachfrage 146 4.3.4. Prozesselement Angebot 148 4.3.5. Prozesselement Messverfahren 148 4.3.5.1. Definition der zu messenden Platzqualität 150 4.3.5.2. Erläuterungen zur Messung der Platzqualität 152 4.3.5.3. Messung der Risikoparameter für Platzqualität 155 4.3.5.4. Ermittlung der Qualitätsverluste und der Platzqualität 158 4.3.5.5. Variation des Qualitätsziels im Hinblick auf Marktsegmente 162 4.3.6. Prozesselement Ermittlung der Planungsergebnisse 165 4.3.6.1. Ermittlung qualitätsbezogener Kennzahlen 165 4.3.6.2. Ermittlung von Kennzahlen zu Ressourceneinsatz, Betriebsleistung und Kosten 166 4.3.7. Prozesselement Prüfung 166 4.3.7.1. Prüfung der Konformität mit den Unternehmenszielen 167 4.3.7.2. Prüfung der Konformität mit Anforderungen des Aufgabenträgers 167 4.3.8. Prozesselement Veränderung 169 5. Anwendung des Differenzierungsmodells 171 5.1. Gestaltung des Anwendungsbeispiels 171 5.1.1. Festlegungen zur Infrastruktur 171 5.1.2. Festlegungen zum Fahrbetrieb 172 5.1.3. Festlegungen zum Platzangebot 173 5.1.4. Festlegungen zur Platznachfrage 173 5.1.5 Festlegungen zur Platzqualität 174 5.2. Ergebnisse der anwendungsorientierten Planung 175 5.2.1. Standardergebnisse 175 5.2.2. Relevante Einflüsse 182 5.2.2.1. Bemessungsnachfrage 182 5.2.2.2. Platzangebot 183 5.2.2.3. Taktverdichtung 184 5.2.2.4. Qualitätsziel 186 5.2.2.5. Sitzplatzanteil des Fahrzeugs 187 5.2.2.6. Beförderungsgeschwindigkeit 187 5.2.2.7. Fahrgastwechsel 188 5.2.3. Anforderungsorientierung 189 5.2.3.1. Verbesserung der Nachfrageorientierung 190 5.2.3.2. Stärkung der Qualitätsorientierung 190 5.2.3.3. Implementierung der Marktorientierung 191 5.2.3.4. Stärkung der Kostenorientierung 192 6. Fazit und Ausblick 195 Quellenverzeichnis 199 Verzeichnis der Anhänge 208 Anhang A: Befragung größerer Verkehrsunternehmen zur Praxis der verkehrliche Kapazitätsplanung im schienengebundenen ÖPNV 208 Anhang B: Befragung der Fahrgäste zum Sitzplatzwunsch und zur Fahrtdauer 211 Anhang C: Befragung der U-Bahn-Fahrgäste zum Sitzplatzbedarf im Zusammenhang mit der Beschäftigung während der Fahrt sowie mit dem Alter und dem Geschlecht 214 Anhang D: Befragung der U-Bahn-Fahrgäste zur akzeptierten Stehdauer im Zusammenhang mit der Stehplatzdichte sowie mit dem Alter und dem Geschlecht 216 Anhang E: Befragung der U-Bahn-Fahrgäste der Linie U3 zum Sitzplatzwunsch und zur akzeptierten Stehdauer im Zusammenhang mit der während der Befragung vorgefundenen Stehplatzdichte 217 / Transport related capacity planning constitutes an important business process for public transport companies. Respective results have a crucial impact on the allocation of costly resources and on public transport services. Despite this significance, planning is mostly limited to implementing standards put forth by authorities thereby neglecting to address complementary customer and corporate needs. The paper determines relevant stakeholder requirements and depicts implementation deficits of current planning methods. Furthermore, these deficiencies allow for laying the foundation to develop a new requirement based planning methodology. Against this backdrop the quality of available space from a customer perspective is defined and derived. Moreover, from the aforementioned perspective the ample provision of available space is brought to focus while bearing a minimal customer based quality threshold - determined by loss of seating capacity - in mind. By applying all renowned standards pertaining to risk assessment relevant parameters such as standing density, - duration and -probability are determined for all customer related trips of a schedule. The aforementioned approach is based on realized trips in relation to an underlying stop-oriented origin-destination-matrix. Following dynamic characteristics of risk parameters en route the calculation results depict a stark variation in outcome as to loss of quality. Hence, a vivid picture attributed to customer`s perceived seating quality emerges. In so far as an electronic fare management system is in place specific quality levels with regard to an underlying origin-destination-matrix based on assigned customer trips can be derived while also taking various market segments into consideration. Emphasis is laid upon a market-oriented approach bringing to focus enhanced services. Moreover, detailed results allow for deriving concise measures, which in turn improve compliance pertaining to relevant stakeholder requirements.:Abbildungsverzeichnis VI Verzeichnis der Abkürzungen und Glossar XI Verzeichnis der Formelzeichen und Symbole XIII 1. Einleitung, Zielsetzung und Aufbau der Arbeit 1 2. Status Quo der verkehrlichen Kapazitätsplanung im ÖPNV 5 2.1. Verkehrliche und betriebliche Kapazitätsplanung 5 2.2. Ziele der verkehrlichen Kapazitätsplanung 7 2.3. Ermittlung der Platznachfrage 7 2.3.1. Manuelle Zählungen 8 2.3.2. Automatische Zählungen 9 2.3.3. Auswertung von Vertriebsdaten 9 2.3.4. Fahrgastbefragungen 10 2.3.5. Sonstige Erhebungsmethoden 10 2.4. Ergebnisse der Nachfrageerhebung 10 2.4.1. Verteilung und Schwankungen der Platznachfrage im Netz 10 2.4.2. Stochastische Nachfrageschwankungen 14 2.5. Einfluss der Erhebungsmethoden auf die Durchführung des Planungsprozesses 16 2.6. Ermittlung des Platzangebotes 17 2.6.1. Platzangebotes eines Fahrzeugs 18 2.6.2. Sitzplätze eines Fahrzeugs 18 2.6.3. Stehplätze eines Fahrzeugs 19 2.6.3.1. Ermittlung der Stehplatzfläche eines Fahrzeugs 19 2.6.3.2. Ermittlung der zulässigen Stehdichte im Fahrzeug 19 2.6.4. Sitzplatzanteil eines Fahrzeugs 21 2.6.5. Platzangebot eines Zeitintervalls 23 2.6.6. Vergleich von Platzangebot und Platznachfrage für ein Zeitintervall 24 2.7. Berücksichtigung von Schwankungen der Nachfrage 25 2.8. Begrenzung der Stehdauer der Fahrgäste 28 2.9. Prüfung der Ergebnisse und Anpassung des Platzangebotes 29 2.10. Auswirkung qualitätsbezogener Festlegungen auf das Planungsergebnis 30 2.11. Praxis der verkehrlichen Kapazitätsplanung in Verkehrsunternehmen 34 3. Anforderungen an die verkehrliche Kapazitätsplanung im ÖPNV 39 3.1. Bestimmung der Anspruchsgruppen 39 3.2. Struktur des Planungsprozesses 40 3.3. Anforderungen der Kunden 45 3.3.1. Anforderungen aus der Wahrnehmung von Dienstleistungsqualität 45 3.3.1.1. Anforderungen aus der Diskonfirmationstheorie 46 3.3.1.2. Anforderungen aus der Bildung von Erwartungen 47 3.3.1.3. Anforderungen aus der Wahrnehmung der Leistung 50 3.3.1.4. Anforderungen aus der Einteilung in Zufriedenheitsfaktoren 51 3.3.1.5. Anforderungen aus Einflüssen auf die Kundenzufriedenheit 53 3.3.1.5.1. Assimilations-Kontrast-Theorie 54 3.3.1.5.2. Attributionstheorie 54 3.3.1.5.3. Gerechtigkeitstheorie 55 3.3.1.5.4. Theorie des wahrgenommenen Risikos 56 3.3.1.5.5. Sitzplatz- und Stehflächenmangel als funktionales Risiko 58 3.3.2. Anforderungen der Kunden aus Kundenbefragungen 63 3.3.2.1. Befragungen zur Bevorzugung von Sitzplätzen 64 3.3.2.2. Untersuchungen zur Akzeptanz von Stehdichte 69 3.3.2.3. Untersuchungen zur Akzeptanz von Stehdauer 73 3.3.2.4. Untersuchungen zum Zusammenhang zwischen Stehdichte und Stehdauer 79 3.4. Anforderungen des Unternehmens 82 3.4.1. Anforderungen aus dem Leistungsaustausch am Markt 83 3.4.2. Anforderungen aus den Besonderheiten von Dienstleistungen 88 3.4.2.1. Anforderungen aus der Immaterialität/Intangibilität von Dienstleistungen 89 3.4.2.2. Anforderungen aus der Nichtlagerbarkeit/Nichttransportfähigkeit von Dienstleistungen 90 3.4.2.3. Anforderungen aus der Integration des externen Faktors von Dienstleistungen 90 3.4.2.4. Anforderungen aus der Heterogenität/Individualität von Dienstleistungen 92 3.4.2.5. Zusammenfassung der Anforderungen aus den Besonderheiten von Dienstleistungen 92 3.4.3. Anforderungen aus den Unternehmenszielen 93 3.4.3.1. Anforderungen aus den Marketingstrategien des Unternehmens 96 3.4.3.1.1. Anforderungen aus der Marktfeldstrategie 98 3.4.3.1.2. Anforderungen aus der Marktsegmentierungsstrategie 99 3.4.3.1.3. Anforderungen aus der auf die Abnehmer gerichteten Strategie 103 3.4.4. Anforderungen aus den Modellen der Dienstleistungsqualität 105 3.4.4.1. Anforderungen aus dem GAP-Modell 107 3.4.4.2. Anforderungen aus dem Dienstleistungsqualitätsmodell von Grönroos 110 3.4.4.3. Anforderungen aus dem Dienstleistungsqualitätsmodell von Meyer/Mattmüller 111 3.4.4.4. Anforderungen aus dem Dynamischen Prozessmodell von Boulding/Kalra/Staelin/Zeithaml 112 3.4.4.5. Anforderungen aus dem Beziehungs-Qualitätsmodell von Liljander/Strandvik 113 3.4.4.6. Anforderungen aus dem Qualitativen Zufriedenheitsmodell von Stauss/Neuhaus 115 3.4.5. Anforderungen aus dem operativen Qualitätsmanagement 115 3.4.5.1. Anforderungen aus der Qualitätsplanung 116 3.4.5.2. Anforderungen aus der Qualitätslenkung 117 3.4.5.3. Anforderungen aus der Qualitätsprüfung 118 3.4.5.4. Anforderungen der DIN EN 13816 2002 zur Messung der Dienstleistungsqualität 122 3.4.5.5. Anforderungen aus der Qualitätsmanagementdarlegung 126 3.4.6. Anforderungen aus dem Prozessmanagement 127 3.4.7. Anforderungen an die Erbringung von Kompatibilitätsnachweisen 129 3.5. Anforderungen des Aufgabenträgers 129 3.6. Defizite bei der Erfüllung von Anforderungen durch den Status quo der verkehrlichen Kapazitätsplanung 132 4. Differenzierungsmodell für eine anforderungsorientierte verkehrliche Kapazitätsplanung im ÖPNV 138 4.1. Entwicklungslinien einer anforderungsorientierten Kapazitätsplanung 138 4.2. Entwicklungsschritte des Differenzierungsmodells 140 4.2.1. Stärkung der Nachfrageorientierung 140 4.2.2. Stärkung der Qualitätsorientierung 141 4.2.3. Stärkung der Marktorientierung 143 4.2.4. Stärkung der Kostenorientierung 144 4.3. Methodische Verbesserung der Prozesselemente 145 4.3.1. Arbeitsgrundlagen des Planungsprozesses 146 4.3.2. Prozesselement Planungsvorgaben 146 4.3.3. Prozesselement Nachfrage 146 4.3.4. Prozesselement Angebot 148 4.3.5. Prozesselement Messverfahren 148 4.3.5.1. Definition der zu messenden Platzqualität 150 4.3.5.2. Erläuterungen zur Messung der Platzqualität 152 4.3.5.3. Messung der Risikoparameter für Platzqualität 155 4.3.5.4. Ermittlung der Qualitätsverluste und der Platzqualität 158 4.3.5.5. Variation des Qualitätsziels im Hinblick auf Marktsegmente 162 4.3.6. Prozesselement Ermittlung der Planungsergebnisse 165 4.3.6.1. Ermittlung qualitätsbezogener Kennzahlen 165 4.3.6.2. Ermittlung von Kennzahlen zu Ressourceneinsatz, Betriebsleistung und Kosten 166 4.3.7. Prozesselement Prüfung 166 4.3.7.1. Prüfung der Konformität mit den Unternehmenszielen 167 4.3.7.2. Prüfung der Konformität mit Anforderungen des Aufgabenträgers 167 4.3.8. Prozesselement Veränderung 169 5. Anwendung des Differenzierungsmodells 171 5.1. Gestaltung des Anwendungsbeispiels 171 5.1.1. Festlegungen zur Infrastruktur 171 5.1.2. Festlegungen zum Fahrbetrieb 172 5.1.3. Festlegungen zum Platzangebot 173 5.1.4. Festlegungen zur Platznachfrage 173 5.1.5 Festlegungen zur Platzqualität 174 5.2. Ergebnisse der anwendungsorientierten Planung 175 5.2.1. Standardergebnisse 175 5.2.2. Relevante Einflüsse 182 5.2.2.1. Bemessungsnachfrage 182 5.2.2.2. Platzangebot 183 5.2.2.3. Taktverdichtung 184 5.2.2.4. Qualitätsziel 186 5.2.2.5. Sitzplatzanteil des Fahrzeugs 187 5.2.2.6. Beförderungsgeschwindigkeit 187 5.2.2.7. Fahrgastwechsel 188 5.2.3. Anforderungsorientierung 189 5.2.3.1. Verbesserung der Nachfrageorientierung 190 5.2.3.2. Stärkung der Qualitätsorientierung 190 5.2.3.3. Implementierung der Marktorientierung 191 5.2.3.4. Stärkung der Kostenorientierung 192 6. Fazit und Ausblick 195 Quellenverzeichnis 199 Verzeichnis der Anhänge 208 Anhang A: Befragung größerer Verkehrsunternehmen zur Praxis der verkehrliche Kapazitätsplanung im schienengebundenen ÖPNV 208 Anhang B: Befragung der Fahrgäste zum Sitzplatzwunsch und zur Fahrtdauer 211 Anhang C: Befragung der U-Bahn-Fahrgäste zum Sitzplatzbedarf im Zusammenhang mit der Beschäftigung während der Fahrt sowie mit dem Alter und dem Geschlecht 214 Anhang D: Befragung der U-Bahn-Fahrgäste zur akzeptierten Stehdauer im Zusammenhang mit der Stehplatzdichte sowie mit dem Alter und dem Geschlecht 216 Anhang E: Befragung der U-Bahn-Fahrgäste der Linie U3 zum Sitzplatzwunsch und zur akzeptierten Stehdauer im Zusammenhang mit der während der Befragung vorgefundenen Stehplatzdichte 217