[pt] Reclamações de consumidores podem ser feitas por diversos motivos, em sua maioria, a partir de episódios negativos de consumo. No entanto, há um grupo de indivíduos que realizam reclamações a empresas sem estarem necessariamente insatisfeitos. A essa conduta dá-se o nome de reclamação fraudulenta, que ocorre quando a finalidade do consumidor em realizar a reclamação visa algum lucro monetário ou social à custa da empresa. Apesar da relevância do tema, há poucos estudos a seu respeito na área de marketing, principalmente no Brasil. Ainda que existam autores que investiguem o assunto, é difícil afirmar o que motiva indivíduos a seguirem essa linha de comportamento. À frente desse quadro, o presente estudo visou analisar a relação entre as reclamações fraudulentas e a cultura brasileira, a partir das motivações que levam à adesão desse tipo de comportamento. Para isso, foi realizada uma pesquisa qualitativa, utilizando-se para a coleta de dados entrevistas em profundidade com 27 consumidores, guiadas pelo uso da técnica projetiva. A análise dos dados indica diferentes reações dos entrevistados a reclamações fraudulentas, divergindo entre a aceitação e a rejeição dos comportamentos oportunistas. Foi possível perceber que existe uma relação estreita entre cultura brasileira e reclamações fraudulentas, que giram em torno da ideia do jeitinho brasileiro, da malandragem, da esperteza, e da má fé, além da ligação entre religião e comportamentos considerados como errados. / [en] Consumer complaints can be made for many reasons, mostly from negative episodes of consumption. However, there is a group of individuals who make complaints to companies without necessarily being unsatisfied. This conduct is called a fraudulent claim, which occurs when the purpose of the consumer in making the claim is for some monetary or social profit at the expense of the company. Despite the relevance of the theme, there are few studies about it in the area of marketing, mainly in Brazil. Although there are authors who investigate the subject, it is difficult to affirm what motivates individuals to follow this line of behavior. Ahead of this framework, the present study aimed to analyze the relationship between fraudulent claims and Brazilian culture, based on the motivations that lead to support this type of behavior. For this, a qualitative research was carried out, using data interviews in depth with 27 consumers, guided using the projective technique. The analysis of the data indicates different reactions of respondents to fraudulent complaints, diverging between acceptance and rejection of opportunistic behavior. It was possible to perceive that there is a close relationship between Brazilian culture and fraudulent claims, which revolve around the idea of Brazilian way, trickery, cleverness, and bad faith, as well as the link between religion and behaviors considered as wrong.

[pt] A estrutura de contratos de Parcerias Público-Privadas (PPP) tem como característica o compartilhamento de riscos do projeto entre o governo e investidor. PPPs têm longo prazo de maturação, volumes elevados de investimentos iniciais e incerteza quanto às receitas. O comportamento futuro de agentes públicos e privados pode transmitir um risco adicional, tornando projetos pouco atrativos quando informações relevantes não ficam evidentes em um contrato. A teoria dos jogos tem sido um instrumento amplamente utilizado para trazer soluções analíticas quando o problema de assimetria de informação está presente. Portanto, este trabalho utiliza os conceitos de teóricos de mecanismos compatíveis com incentivos para PPPs objetivando: (i) aprimoramento de falhas contratuais ex-post via condições ex-ante ; (ii) aprimorar um modelo de jogo de renegociação de PPPs, mostrando como o comportamento oportunista pode ser evitado. Analisa-se o processo de concessão do Complexo Maracanã, como caso ilustrativo via uso de proposições, lemas e teoremas, mostrando que o edital do Governo do Estado do Rio de Janeiro é sub-ótimo do ponto de vista da Teoria de Desenho de Mecanismos. / [en] The Public-Private Partnerships (PPP) contract structure is characterized by the sharing of project risks between the government and the investor. PPPs have long maturation maturities, high initial investment volumes and revenue uncertainty. The future behavior of public and private agents may carry an additional risk, making projects unattractive when relevant information is not evident in a contract. Game theory has been a widely used instrument to provide analytical solutions when the problem of information asymmetry is present. Therefore, this thesis uses the concepts of mechanism theorists compatible with incentives for PPPs, aiming: (i) improvement of ex-ante and ex-post contractual failures; (ii) to improve a PPP renegotiation game model, showing how opportunistic behavior can be avoided. It analyzes the concession process of the Maracanã Complex as illustrative case via use of propositions, lemmas and theorems, showing that the State Government s announcement of Rio de Janeiro is sub-optimal from the point of view of the mechanisms of Design Theory.