[pt] A difusão do processo de terceirização de serviços a partir da década de 90, no Brasil, levou ao aumento das transações comerciais entre empresas, comumente formalizadas mediante um instrumento contratual. O aumento nas relações business-to-business tornou a gestão de contratos uma atividade de relevância estratégica, uma vez que receitas e custos de uma organização são fortemente influenciados por sua capacidade de gestão das relações comerciais. Algumas vezes, porém, surgem disputas acerca de questões não previstas em contrato e alterações das condições previamente contratadas, levando à ocorrência de pleitos contratuais. O presente estudo tem como objetivo propor um modelo de gestão de contratos visando à melhoria dos processos de gerenciamento de serviços contratados e maior eficiência na execução de contratos de uma empresa, buscando a diminuição da ocorrência desses pleitos. Para tanto, investiga-se o processo de gestão do ciclo de vida do contrato em uma grande empresa, partindo da análise de contratos de Construção e Montagem. O Modelo é elaborado sob a perspectiva do Planejamento Adaptativo, tendo como foco contratos complexos. Além da análise de documentos e procedimentos adotados pela empresa, foram aplicados questionários a gerentes de contratos de Construção e Montagem, que contribuíram para o delineamento do Modelo proposto. / [en] The diffusion of outsourcing process services since the 90 s, in Brazil, has led to an increase in commercial transactions among companies, usually formalized by a contractual instrument. The increase in business-to-business relations has made contract management an activity of strategic importance, as revenues and costs are greatly influenced by the organizational capacity for managing business relations. Sometimes, however, disputes over issues not covered in contract and changes to previously agreed conditions arise, leading to the occurrence of contractual claims. This study proposes a model for contract management aiming at improving the governance of contracted services and obtaining greater efficiency in the performance of contracts, resulting in lower incidence of claims. With this objective, the process of managing the contract life cycle in a big company is investigated through the analysis of Construction and Assembly contracts. The Model is developed from the Adaptive Planning perspective, focusing on complex contracts. In addition to the analysis of documents and procedures adopted by the company, questionnaires were applied to Construction and Assembly contract managers, who contributed to the design of the proposed Model.

[pt] É notório no meio acadêmico e prático que ao longo dos últimos anos a logística deixou de ser vista como um processo operacional e passou a ser reconhecida como uma matéria de suma importância na integração das cadeias de suprimentos e uma ferramenta importante para atender as necessidades dos clientes e buscar diferencial competitivo. Em um ambiente globalizado e competitivo, as empresas buscam soluções que possam ajudá-las a atingir seus objetivos organizacionais. Neste contexto, a terceirização de serviços logísticos vem sendo amplamente utilizada com diversas finalidades. Porém, ao realizar terceirizações logísticas as empresas se deparam com a dificuldade de desenvolver mecanismos de avaliação de desempenho que estejam alinhados com a estratégia das empresas e que possam avaliar dados quantitativos e qualitativos para mensurar e comparar o desempenho de seus terceirizados. Diante deste cenário, este trabalho apresenta um estudo de caso onde foi utilizado o método AHP (Analytic Hierarchy Process) como ferramenta de apoio para avaliação, ranking e reconhecimento de transportadores terceirizados de uma multinacional líder de mercado de gases industriais e medicinais. Existe uma relação entre a satisfação do cliente final e o desempenho dos transportadores. Portanto, é fundamental o desenvolvimento de uma ferramenta para mensurar esse desempenho e reconhecer os melhores. O trabalho propõe a avaliação dos transportadores através de um único índice que traduz indicadores quantitativos e qualitativos. A escolha do método AHP foi fundamental para facilitar a estruturação do problema e se mostrou uma ferramenta de fácil entendimento tanto para o pesquisador como para os demais envolvidos. / [en] It is well known in the academic and practical means that over the last few years the logistics is no longer seen as an operational process and has become recognized as a matter of paramount importance in the integration of supply chains and an important tool to meet customer needs and seek competitive advantage. In a globalized and competitive environment, companies are looking for solutions that can help them achieve their organizational goals. In this context, the outsourcing of logistics services has been widely used for various purposes. However, when performing logistics outsourcing companies are faced with the difficulty of developing mechanisms for evaluating performance that are aligned with company strategy and to assess quantitative and qualitative data to measure and compare the performance of their third party. This paper presents a case study where the AHP (Analytic Hierarchy Process) method was used as a support tool for evaluation, ranking and recognition outsourced carriers of a multinational leader in industrial and medical gases market on Brazil. There is a relationship between the end-customer satisfaction and the performance of carriers. Therefore, it is fundamental to develop a tool to measure this performance and recognize the best carrier. The paper proposes the review of carriers through a single index reflecting quantitative and qualitative indicators. The choice of AHP was instrumental in facilitating the structuring of the problem and proved to be an easily understood tool for researchers and for the others involved.