[pt] Os desastres naturais e artificiais continuam gerando um impacto negativo na sociedade, sendo uma das principais causas de perda de vidas humanas, danos ambientais, destruição de infraestrutura e perdas econômicas. Constitui-se em um problema complexo e difícil de tratar, que testa a capacidade das organizações sociais e dos diferentes governos de enfrentar eficazmente os efeitos dos desastres para reduzir as perdas humanas e materiais. Sendo assim, as organizações de ajuda humanitária desempenham um papel fundamental na gestão de operações de socorro que visem a redução do impacto humanitário. Neste contexto, o presente trabalho aborda a avaliação das operações humanitárias sob a ótica de critérios de avaliação. O objetivo central desta tese de doutorado é propor um conjunto sistematizado de critérios para avaliar as operações de apoio humanitário referente às etapas de preparação e de resposta a desastres. A partir de um conjunto inicial de critérios de avaliação levantado da literatura acadêmica, é realizado um processo de validação e classificação fundamentado na percepção de um grupo de dez especialistas em operações humanitárias que atuam em diferentes áreas. As principais contribuições deste trabalho são: identificação e a organização de forma sistemática de critérios de avaliação, e integração das visões acadêmica, militar, governo e ONG nos processos de validação e classificação dos critérios. Vinte e três critérios de avaliação são propostos como resultado da revisão da literatura e do processo de validação. A classificação permitiu identificar critérios de maior nível de importância ou influência no planejamento de operações de acordo com a visão dos especialistas. Com estes resultados, espera-se contribuir para os processos de revisão e melhoria contínua dos planos de atuação das organizações humanitárias e para a consolidação de uma base conceitual e teórica em uma área relativamente nova, com foco principal em pesquisas acadêmicas. / [en] Natural and man-made disasters continue to generate a negative impact on society, being a major cause of loss of human lives, environmental damage, infrastructure destruction and economic losses. It is a complex and difficult problem to be treated, that tests the ability of social organizations and individual governments to effectively address the disasters consequences, to reduce human and material losses. Thus, humanitarian aid organizations play a key role in managing relief operations aiming to reduce the humanitarian impact. In this context, this work discusses the evaluation of humanitarian operations under an optical evaluation criterion. The central objective of this doctoral thesis is to propose a systematic set of criteria to evaluate humanitarian aid organizations regarding the stages of disaster preparation and response. From an initial set of evaluation criteria obtained from the academic literature, a validation and classification process is conducted based on the perception of a group of ten experts in humanitarian operations who work in different areas. The main contributions of this work are: the identification and organization in a systematic way of evaluation criteria and the integration of academic, military, government and NGOs views in the validation and classification criteria. Twenty-three evaluation criteria are proposed as a result of the literature review and the validation process. The classification allows us to identify criteria of higher level of importance or influence in the humanitarian operations planning according to the experts view. With these results, it is expected to contribute in the review processes and continuous improvement of the performance plans of humanitarian organizations and the consolidation of a conceptual and theoretical base in a relatively new area as the main focus of academic research.

[pt] A avaliação de desempenho em operações humanitárias é questão-chave, pois possibilita melhores resultados e rapidez no atendimento. Uma das perspectivas de avaliação está relacionada a quanto as operações humanitárias podem ser efetivas e eficientes na ajuda aos beneficiários. Nesse sentido, o objetivo principal deste estudo é propor um framework para avaliação de desempenho de operações humanitárias, a partir da percepção dos beneficiários. Para isso, 22 artigos são selecionados e 130 indicadores são identificados por meio de uma revisão sistemática da literatura. Com base nestes resultados, são propostos uma taxonomia de critérios pré e pós-desastres, uma agenda de pesquisa específica para aprimoramento do tópico e um framework para avaliação do desempenho. Em seguida, um estudo empírico abordando o caso sobre a queda da área de lazer de um prédio é conduzido, composto por uma survey, com os moradores do prédio e um estudo de caso com a empresa responsável pela obra. A survey apresenta 44 respostas com satisfações, insatisfações, pontos positivos e negativos da operação pós-desastre, onde os principais resultados apontam que existem insatisfações relacionadas a questão de adaptação ao novo local de moradia e o principal ponto positivo diz respeito a rapidez nos primeiros atendimentos as pessoas afetadas. Os resultados do estudo de caso apontam que a empresa se preocupa com a satisfação dos seus clientes e é flexível para atendimento das necessidades dos mesmos. Assim, os resultados conferem uma primeira validação do framework, sendo sugerido como pesquisas futuras o desenvolvimento de estudos aprofundando outros tipos de desastres. / [en] Performance evaluation in humanitarian operations is a vital issue, as it enables better results and faster service. One of the evaluation perspectives is related to how humanitarian operations can be effective and efficient in helping beneficiaries. In this sense, the main objective of this study is to propose a framework for evaluating the performance of humanitarian operations, based on the beneficiaries perception. For this, 22 articles are selected and 130 indicators are identified through a systematic review of the literature. Based on these results, a taxonomy of pre- and post-disaster criteria, a specific research agenda for topic improvement, and a framework for performance evaluation are proposed. Then, an empirical study addressing the case about the fall of the leisure area of a building is conducted, consisting of a survey, with the residents of the building and a case study with the company responsible for the work. The survey presents 44 responses with satisfactions, dissatisfactions, positives, and negatives of the post-disaster operation, where the main results indicate that there are dissatisfactions related to the issue of adaptation to the new place of residence and the main positive point concerns the speed of the first visits affected people. The results of the case study indicate that the company is concerned with the satisfaction of its customers and is flexible to meet their needs. Thus, the results give a first validation of the framework, being suggested as future research the development of studies deepen other types of disasters.