[pt] Este trabalho investiga as práticas narrativas no discurso de reclamado e reclamante em audiências de conciliação no PROCON de duas cidades do estado de Minas Gerais. Consideramos que o ato de contar estórias circunscrito pelo ambiente PROCON comporta especificidades que o difere, por exemplo, das narrativas observáveis em conversas cotidianas e em outros contextos institucionais. A partir de uma abordagem sócio-interacional para o discurso, de acordo com os pressupostos da Sociolingüística Interacional em interface com a Análise da Conversa, buscou-se observar em que medida as formas e funções que as construções narrativas assumem nas audiências moldam e são moldadas pela institucionalidade do encontro social em foco. Focalizamos em que medida reclamado e reclamante sinalizam orientações diferentes acerca da responsabilidade pela ação danosa, questão esta que perpassa a construção das narrativas no PROCON. Ao longo do percurso narrativo, as partes divergentes se engajam em uma disputa pela definição da situação, articulando manobras discursivas estratégicas no sentido de conferir legitimidade e credibilidade aos seus relatos. Consideramos que a dinâmica de formulações identitárias elaboradas nos relatos via elementos avaliativos está a serviço das intervenções estratégicas a que recorrem os participantes ao darem sentido ao ocorrido. Buscamos demonstrar também como a tarefa institucional exercida pelo mediador no decorrer das audiências revela-se decisiva para o desenvolvimento das práticas narrativas e para a construção e negociação da definição da situação. / [en] This work investigates narrative practices developed by complainant and complainer in conciliation hearings at PROCON from two cities of Minas Gerais State. We assume that the storytelling framed by this setting has some characteristics that differs for example from the narratives told in spontaneous and other institutional contexts. Based on the intersection between Interactional Sociolinguistics and Ethnomethodological conversation analysis, we examine how shapes and functions of narrative constructions in this setting build and are built by the institutionality of the interaction. We focused on how complainant and complainer show different orientations about the responsibility for that damaging action, which is very present on narrative constructions at PROCON. Throughout narrative development, the disputants engage on a dispute over the definition of the situation making use of discourse strategies in order to present legitimacy and credibility to their narrations. We consider that the dynamic of identity formulations developed during narrations through evaluation elements is focused on strategic interventions used by the participants to shape their meanings about the facts. We also examine how the mediator`s institutional task during hearings is crucial for the development of narrative practices and construction and negotiation of the definition of the situation.