[pt] Pequenos empreendimentos são muito importantes para a economia de um país, especialmente daqueles em desenvolvimento, como o Brasil. Assim como as grandes empresas, as pequenas precisam encontrar formas de medir o seu desempenho operacional. Contudo, existem poucos trabalhos que abordem esse tema, devido principalmente à grande diversidade de indicadores que não se adaptam às realidades destas pequenas empresas. Este estudo tem por objetivo classificar estes indicadores por meio de uma revisão sistemática da literatura propondo uma taxonomia dos indicadores de desempenho operacional e dos determinantes, moderadores, mediadores e variáveis de controle do desempenho operacional de pequenas empresas e um framework para elaboração de pesquisas mais amplas com as diferentes variantes causais encontradas. Após a realização da revisão verificou-se que existem diversas nomenclaturas para o mesmo termo e que vários autores abordam os mesmos indicadores. Identificou-se ainda que o desempenho operacional em pequenas empresas é mensurado através de uma ou mais de suas cinco dimensões como escala do Desempenho Operacional, como escala de outros indicadores (Qualidade como escala de Desempenho organizacional), ou ainda sendo as próprias dimensões os indicadores de Desempenho (Inovação). Os resultados foram organizados em tabelas e dispostos no framework com as diferentes variáveis. A partir do framework, é proposto um modelo causal relacionando algumas das variáveis, para teste de survey aplicado a serviços em pequenas e médias empresas. Devido ao tempo de pesquisa e à generalização das palavras-chave, sugerem-se propostas de trabalhos futuros para a continuação da pesquisa. / [en] Small enterprises are very important to a country s economy, especially those in development, such as Brazil. Like large companies, small companies need to find ways to measure their operational performance. However, there are few studies that address this issue, mainly due to the great diversity of indicators that do not adapt to the realities of these small companies. This study aims to classify these indicators through a systematic literature review proposing a taxonomy of operational performance indicators and determinants, moderators, mediators and control variables of the operational performance of small companies and a framework for elaboration of broader research with the different causal variants found. After the review, it was verified that there are several nomenclatures for the same term and that several authors address the same indicators. It was also identified that operational performance in small companies is measured through one or more of its five dimensions as an Operational Performance scale, as a scale of other indicators (Quality as an Organizational Performance scale), or even the dimensions themselves the indicators of Performance (Innovation). The results were organized in tables and arranged in the framework with the different variables. From the framework, it is proposed a causal model relating some of the variables, for test of survey applied to services in small and medium enterprises. Due to the research time and the generalization of the keywords, future work proposals are suggested for the continuation of the research.

[pt] A Pandemia de Covid-19 acelerou a transformação digital que já estava em curso, e não só mudou a forma de trabalho, como também a forma das empresas verem a computação em nuvem como solução para o trabalho remoto, redução de custos, ter flexibilidade e mobilidade. A indústria de serviços de TI, principalmente de implementação de infraestrutura em nuvem, teve que se adaptar a essa nova realidade, bem como lidar com a falta de mão de obra especializada, não só no mercado brasileiro, mas também no mercado mundial. Esse novo contexto trouxe oportunidades e desafios às empresas. A inovação se tornou cada vez mais importante para que as empresas consigam se reorganizar e se adaptar a esse cenário, a fim de atender às novas demandas que o mercado impõe e gerar uma vantagem competitiva. Este trabalho tem como objetivo realizar um estudo de caso, aplicando um modelo teórico integrativo, em uma empresa de pequeno a médio porte (até 20 milhões de reais de faturamento anual), que atua no mercado de serviços de TI, mais especificamente em serviços de implementação de infraestrutura em nuvem. Foram analisados os fatores externos - ambiente onde a empresa se situa e a estrutura da indústria - e os fatores internos - recursos, alianças estratégicas e capacidades - se combinam e interferem na inovação e no desempenho, para se alcançar vantagem competitiva sustentável. Uma importante implicação prática é que esse modelo teórico integrativo pode ser aplicado em outras empresas de serviços de TI, de tamanhos diferentes da empresa estudada. / [en] The Covid-19 Pandemic accelerated the digital transformation that was already underway, and not only changed the way of working, but also the way companies see cloud computing as a solution for remote work, reducing costs, having flexibility and mobility. The IT services industry, mainly in the implementation of cloud infrastructure, had to adapt to this new reality, as well as deal with the lack of skilled labor, not only in the Brazilian market, but also in the world market. This new context has brought opportunities and challenges to companies. Innovation has become increasingly important for companies to be able to reorganize and adapt to this scenario, in order to meet the new demands that the market imposes and generate a competitive advantage. This work aims to carry out a case study, applying an integrative theoretical model, in a small to medium-sized company (up to 20 million annual revenue), which operates in the IT services market, more specifically in implementation services. of cloud infrastructure. External factors were analyzed - environment where the company is located and the structure of the industry - and internal factors - resources, strategic alliances and capabilities - combine and interfere in innovation and performance, to achieve sustainable competitive advantage. An important practical implication is that this integrative theoretical model can be applied in other IT service companies, of different sizes from the company studied.