<p>Kunders beteende är viktigt att förstå för ett företag som säljer produkter eller tjänster. Då alltmer handel nu sker på Internet finns ett intresse i att utreda hur en kund agerar vid inköp i en webbutik. Då det idag är dyrt att genomföra åtgärder för att attrahera nya kunder är det därför betydande att konsumenter återvänder efter ett första inköp. Syftet med denna studie är att utreda återköpsbeteendet hos kunder som handlar från butiker på Internet. Ett delsyfte är att undersöka om det finns skillnader i studenternas återköpsbeteende mellan Internetföretag och fysiska företag. Ytterligare ett delsyfte är också att undersöka om det föreligger någon skillnad mellan studenter från USA och studenter från Sverige i dessa frågor</p><p>Teorier från klassisk handel samt Internethandel har använts i denna studie. Förväntnings¬bekräftelseteorin används i denna uppsats i olika former för att beskriva hur kundens förvänt¬ningar inverkar på dess tillfredsställelse och benägenhet att återvända som kund. Vidare ut¬nyttjas felkontrollteorin och serviceåterhämtning för att skildra hur konsumenten reagerar på fel och kompensationen som ges på grund av detta. Därutöver används flytteorin för att utreda kundens upplevelse vid köptillfället och hur detta påverkar efterköpsbeteendet. En egen mo¬dell har sammanställts av dessa teorier för att testas mot det empiriska material som insamlats i studien.</p><p>En kvantitativ undersökning har gjorts då 70 studenter från Umeå Universitet och 70 studen-ter från Wright State University i Dayton, Ohio, har fått svara på en enkätundersökning angå-ende deras In¬ternethandelsvanor.</p><p>Resultatet visar att studenterna vid de båda lärosätena uppträder relativt lika vid inköp på In¬ternet. Slutsatser som kan dras är att Internetbutiker bör fokusera på att öka kundens tillfreds¬ställelse, ha en användbar hemsida samt kompensera för misstag för att få kunder att åter¬vända till butiken.</p>

Kunders beteende är viktigt att förstå för ett företag som säljer produkter eller tjänster. Då alltmer handel nu sker på Internet finns ett intresse i att utreda hur en kund agerar vid inköp i en webbutik. Då det idag är dyrt att genomföra åtgärder för att attrahera nya kunder är det därför betydande att konsumenter återvänder efter ett första inköp. Syftet med denna studie är att utreda återköpsbeteendet hos kunder som handlar från butiker på Internet. Ett delsyfte är att undersöka om det finns skillnader i studenternas återköpsbeteende mellan Internetföretag och fysiska företag. Ytterligare ett delsyfte är också att undersöka om det föreligger någon skillnad mellan studenter från USA och studenter från Sverige i dessa frågor Teorier från klassisk handel samt Internethandel har använts i denna studie. Förväntnings¬bekräftelseteorin används i denna uppsats i olika former för att beskriva hur kundens förvänt¬ningar inverkar på dess tillfredsställelse och benägenhet att återvända som kund. Vidare ut¬nyttjas felkontrollteorin och serviceåterhämtning för att skildra hur konsumenten reagerar på fel och kompensationen som ges på grund av detta. Därutöver används flytteorin för att utreda kundens upplevelse vid köptillfället och hur detta påverkar efterköpsbeteendet. En egen mo¬dell har sammanställts av dessa teorier för att testas mot det empiriska material som insamlats i studien. En kvantitativ undersökning har gjorts då 70 studenter från Umeå Universitet och 70 studen-ter från Wright State University i Dayton, Ohio, har fått svara på en enkätundersökning angå-ende deras In¬ternethandelsvanor. Resultatet visar att studenterna vid de båda lärosätena uppträder relativt lika vid inköp på In¬ternet. Slutsatser som kan dras är att Internetbutiker bör fokusera på att öka kundens tillfreds¬ställelse, ha en användbar hemsida samt kompensera för misstag för att få kunder att åter¬vända till butiken.

Harsh competition influence the profit margins of Swedish banks, where mortgages are some of the most profitable products. Unfortunately, mortgages also happen to be the most influential products when it comes to customers’ willingness to switch banks. Currently, the four largest banks in Sweden are losing both customers and mortgage market shares to smaller firms at an increasing rate. One of the big four face greater problems acquiring new credit market shares when compared to its three competitors. In this study, actions taken in order to keep existing customers are central and the bank finding it particularly troublesome to acquire new credit market shares out of the big four is therefore examined. Through a qualitative study, mortgage advisors at the bank in question are asked to explain how they handle theoretical concepts such as post-purchase feelings, repurchase behaviour and customer loyalty in practice. Answers from the interviews are then analysed and compared to existing theory, where the results show that practice is not always executed as expected from a theoretical perspective. The purpose of the study is to better understand how the advisors work with the theoretical concepts, in order to fathom why the customers are leaving. The results show that mortgage advisors at the bank in question worked inconsistently with customer’s post purchase feelings. This was due to the advisors having free reins over how to process their own customer base with a lack of system support. Consequently, some of the advisors worked with direct post purchase activities whilst some did not get in touch with their customers at all. In addition, loyalty was an aspect that customers often thought to be of great importance for the bank. However, loyalty was not a determining factor in the calculations made by the advisors in order to present the customers with interest offers. Though it could be of some importance for the small mandate every advisor had over the final interest discount, where satisfaction with a customer could grant a more generous proposition. / Den svenska bankmarknaden kännetecknas av en hård konkurrens, där bolån är en av de mest lönsamma produkterna. Dessvärre är bolån även den produkt som har störst inflytande när det kommer till kunders benägenhet att byta bankaktör, och länge har de fyra största aktörerna på den svenska bankmarknaden tappat kunder till mindre aktörer i en allt ökande omfattning. En av dessa storbanker har även visat sig ha det mer problematiskt än sina tre likar att ta nya marknadsandelar på kreditmarknaden vilken vidare undersöks i denna studie där åtgärder utförda i syfte för att behålla kunder är centrala. Genom en kvalitativ studie har bolånerådgivare vid banken i fråga ombetts förklara hur de arbetar med de teoretiska koncepten efterköpskänsla, återköpsbeteende och kundlojalitet i praktiken. Svaren har sedan analyserats och jämförts ur ett teoretiskt perspektiv, där resultatet visar att arbetssätt och teori inte alltid överensstämmer med varandra. Syftet med denna studie är att bättre förstå hur bolånerådgivare arbetar i förhållande till teoretiska koncept, för att skapa en bättre förståelse för varför det sker ett så kontinuerligt och tilltagande kundtapp. Resultatet av studien visar att bolånerådgivarna på banken i fråga arbetade på ett inkonsekvent sätt med kundernas efterköpskänsla. Något som var till följd av att arbetssättet med den egna kundstocken var individuellt konstruerat av varje rådgivare och att en avsaknad av systemstöd förelåg. Som en konsekvens, gjorde vissa rådgivare direkta efterköpsutskick, när andra inte hörde av sig till sina kunder över huvud taget. Vidare var lojalitet en aspekt som kunderna kunde tro var av stor vikt för banken. Men i själva verket var detta inte en variabel alls i de kalkyler som rådgivarna nyttjade för att ge ett så rättvist erbjudande som möjligt. Däremot kunde lojalitet ha en liten betydelse för det mandat varje rådgivare hade över den slutliga ränterabatten, där en bra kund kunde få ett mer generöst förslag.