Tämän pro gradu -tutkielman tavoitteena on ymmärtää, minkälainen rooli sosiaalisella medialla on brändin rakentamisessa pienissä ja keskisuurissa B2B-yrityksissä. Vahvan brändin arvo yritykselle on jo kauan tunnustettu tutkimusmaailmassa, mutta brändin rakentamisen tutkimus B2B-ympäristössä ja myös PK-yritysten tapauksessa on jäänyt vaille ansaitsemaansa huomiota. Lisäksi eri kommunikaatiovälineiden, kuten sosiaalisen median nopea kehitystahti haastaa yritysten brändiviestinnän monessa suhteessa. Se luo kuitenkin yrityksille myös mahdollisuuksia, joista hyötyäkseen on ymmärrettävä muun muassa sosiaalisen median rooli brändin rakentamisessa. Näihin tärkeisiin teemoihin tällä tutkimuksella halutaan pureutua. Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena, jossa tapausyrityksenä oli B2B-sektorilla toimiva Bitfactor Oy. Aineistonkeruumenetelmänä on käytetty teemahaastattelua ja tapausyrityksen erilaisiin dokumentteihin perehtymistä. Aineiston analyysi on toteutettu teoriaohjaavaa sisällönanalyysiä ja abduktiivista päättelyn logiikkaa käyttäen. Tämän tutkimuksen tulosten perusteella sosiaalisen median rooli pienten ja keskisuurten B2B-yritysten brändin rakentamisessa on moninainen ja jopa ratkaiseva. Tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä ja empiirisessä aineistossa nousi esiin useita tärkeitä teemoja, joissa korostuu niin ulkoisen kuin myös sisäisen sosiaalisen median brändiä rakentava vaikutus brändin eri osa-alueissa. Tutkimuksen tuloksia ei ole tarkoitettu sellaisenaan yleistettäviksi, mutta tuloksia voidaan hyödyntää muissa konteksteissa brändin rakentamisen suuntaviivoina alan erityispiirteet huomioiden.

The aim of this research is to understand how targeted social media advertising influences online buying behavior. More accurately, this research focuses on the five-stage consumer buying decision process model and how targeted social media advertisements affect each stage of the model. This research approaches the subject through phenomenography, where the objective is to concentrate on the attitudes and opinions of individuals and gain a deeper understanding by observing the phenomenon closely. Research theory examines prior research of social media marketing, targeted social media advertising and consumers buying behavior. In this research social media marketing and the possible reactions towards targeted social media advertising are interpreted to be able to create a comprehensive understanding of current research. The online specific features of the different stages in the buying decision model are acknowledged in the research theory and included in the theoretical framework of the research. The empirical research is conducted as a qualitative research and semi-structured interviews are utilized to gather the empirical data. The research target group consists of young adults, who are active social media users and make purchases online on a regular basis. The 24–27 year-old interviewees in this target group participated in the research. Abductive reasoning guides the empirical analysis of the research and the empirical data is analyzed by dividing data into relevant themes. The findings of this research indicate that targeted social media advertisements affect the consumer online buying behavior throughout the whole buying decision process. The influence of targeted social media advertisements is greater depending on the stage of the process. Targeted advertisements can arouse different reactions and affect positively to the online buying intention, when the advertisements are correctly targeted. This research complements the prior social media research by emphasizing the significance of effectively targeted advertisements. According to this research, online buying behavior follows the five-stage buying process model, but is also influenced by online specific variables. The research findings provide further information about the effects of targeted social media advertisements and increase the understanding of consumer online buying behavior. This research also emphasizes the importance of effective targeting of social media advertising and provides means for implementation of targeted advertisements. It needs to be acknowledged that the narrow target group and the subjective nature of phenomenography limit the generalization of the research findings.

Tutkimuksen tavoitteena on määritellä palveluita tarjoavan pienyrityksen ensimmäisen asiakasreferenssin merkitys. Ensimmäistä asiakasreferenssiä on tutkittu teollisuusyritysten kontekstissa jonkin verran, joten tämä tutkimus on tärkeä kohdistuessaan pieneen palveluyrityksen. Tutkimus on tehty kvalitatiivisena monitapaustutkimuksena. Tutkimuksessa määritetään palveluita tuottavan pienyrityksen ensimmäisen asiakasreferenssin arvon rakentuminen, joten sisältö koostuu asiakasreferenssin hankinnan prosessista ja asiakasreferenssin arvosta. Arvo koostuu referenssiasiakkaan sitoutumisesta ja tuotosta, referenssiasiakkaalta saadusta käytännön tiedosta, referenssiasiakkaan maineesta, referenssiasiakkaalta saatavan referenssimedian muodosta, asiakassuhteen pituudesta, referenssiasiakkaan koosta ja verkoston koosta, referenssiasiakkaan samankaltaisuudesta toimittajan ja potentiaalisen asiakkaan kanssa, referenssiasiakkaan toimialasta sekä asiakasreferenssin tuoreudesta. Tutkimuksessa nousi esille ensimmäisen asiakasreferenssin ominaispiirteet palveluyrityksessä, sekä b2b- ja b2c-asiakasreferenssien ominaispiirteet.

Tässä tutkimuksessa kuvataan Oulun kaupunkikeskustan vetovoimaisuuden kehittämisen mahdollisuuksia kuluttajakäyttäytymisen näkökulmasta. Tutkimuksen tarkoituksena on ymmärtää kuluttajan kokeman arvon muodostumista kaupunkikokemuksessa. Tutkimuksen tavoitteena on luoda aineistoon sisältyviä merkityksiä niin, että ne yhdessä teoreettisen viitekehyksen kanssa tarjoaisivat uusia näkökulmia Oulun keskustan kehittämiseen. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakennettiin yhdistämällä elementtejä kulttuurisesta kulutustutkimuksesta sekä teoreettisesta keskustelusta liittyen asiakkaan arvoon ja sen muodostumiseen. Tässä tutkimuksessa kuluttajan kokema arvo ymmärretään laajempana kokonaisarvon käsitteenä, joka syntyy kuluttajan kulutuskontekstin huomioon ottavassa asiakaskokemuksessa. Kuluttajan kulutuskontekstia ja -kulttuuria tarkastellaan sosiaalisten ja henkilökohtaisten merkitysten sekä emotionaalisen kuluttamisen kautta. Aineistoa kerättiin asiantuntijahaastatteluista kuluttajakäyttäytymisen tulevaisuuden näkymiin liittyen. Haastatteluista nousseiden teemojen pohjalta toteutettiin kaksi kuluttajafokusryhmähaastattelua, joissa konkretisoitiin asiantuntijahaastatteluista esille nousseita teemoja. Aineisto analysoitiin sisällönanalyysin ja narratiivisen analyysin keinoin. Narratiivisen analyysin avulla muodostettiin kolme tulevaisuuden kuvausta kuluttajan kokeman arvon muodostumisesta Oulun kaupunkikeskustassa. Tutkimustulokset osoittavat, että kuluttajan kokeman arvon muodostuminen tapahtuu kuluttajan kulutuskontekstin huomioon ottavassa asiakaskokemuksessa. Tuloksissa korostuu kokemukset sekä niihin liittyvien tunteiden merkitys lisäarvoa tuottavana tekijänä kaupunkikokemuksessa. Oulun kaupunkikeskustassa kulutuskäytäntöjen asettamiin haasteisiin voidaan vastata tukemalla kuluttajien yhteisöllistymistä sekä tarjoamalla kuluttajille mahdollisuus osallistua kaupunkikokemuksen toteuttamiseen. Kokemuksien ja siihen liittyvien tunteiden korostuessa, kuluttajan yllättämisellä voi tulevaisuudessa olla yhä merkityksellisempi rooli kaupunkikokemuksen onnistumisessa. Kuluttajat hakevat kaupunkikokemusta, johon liittyy tunnekokemus kuten nautinnollisuus, sosiaalisuus, elämyksellisyys tai yllätyksellisyys. Tutkimalla kuluttajien rutiineja voidaan kaupunkikokemuksen mahdollisia ongelmakohtia välttää, ja jopa ennakoida kuluttajien tarpeita. Näin kuluttajille voidaan tarjota hyötyjä, kokemuksia ja tunteita, jotka helpottavat arkea, ja tuottavat kuluttajalle ainutlaatuisen kaupunkikokemuksen. Tämä vaatii kuluttajan kaupunkikokemuksen laajentamista sekä tiivistä yhteistyötä eri toimijoiden välillä.

Markkinoinnin tutkimuksessa arvonluonti on tällä hetkellä paljon käsitelty aihe. Arvon yhteisluonti on keskeinen osa nykyistä paljon tutkittua palvelulähtöisen logiikan (service-dominant logic) suuntausta. Asiakkaat haluavat nykyään osallistua niin arvonluontiin kuin sen määrittämiseen sekä toimia yritysten kanssa interaktiivisesti. Tämän tutkimuksen tavoitteena on tutkia mikä on asiakkaan rooli tietointensiivisen palveluntuotannon arvonluontiprosessissa. Työssä tutkitaan tapahtumia, joissa arvonluontia ja arvon yhteisluontia tapahtuu, sekä toimintoja jotka mahdollistavat arvon yhteisluontia. Tutkimuksessa käsitellään yhteistyöprosesseja kokonaisuudessaan, niiden vaiheita sekä tekijöitä niiden aikana jotka vaikuttavat yhteistyön onnistumiseen ja arvonsyntymiseen. Tutkimuksen kiinnostuksen kohteena on erityisesti ne interaktiot joissa asiakkaan vaikutus on suuri. Tutkimuksen toteuttamiseksi on tehty kirjallisuuskatsaus pääasiallisesti palvelulähtöisen logiikan teoriasuuntauksen alueella, sekä laadullinen tapaustutkimus. Tapaustutkimuksen empiirinen osio on toteutettu toimintatutkimuksen ja teemahaastattelututkimuksen keinoin. Asiakkaan rooli on merkittävä tietointensiivisen palveluntuotannon arvonluontiprosessissa. Merkittävimpiä interaktioita yhteistyöprosessin aikana ovat suhteen ensimmäiset fyysisen kohtaamiset, joilla määritetään asiakkaan tarve ja potentiaalinen arvo. Merkittäviä kohtaamisia arvon yhteisluonnin kannalta ovat myös suhteen käynnistyttyä suorat interaktiot, joissa osapuolet voivat toimia yhdessä. Tutkimuksessa on tutkittu vain yhtä yritystä, joten täysin yleistettävinä tuloksia ei voida pitää. Silti tutkimuksen tulokset ovat sovellettavissa tietointensiivisten palvelujen aloille, joissa palvelun alustus vaati selkeää implementointia, ja vaikuttaa selkeästi jatkossa palvelun käyttöön.

Tutkimuksen tavoitteena on selvittää Nyhtökauran viraali-ilmiön syntyyn johtaneet tekijät. Ilmiö Nyhtökauran ympärillä on roihahtanut hyvin lyhyessä ajassa ja kysyntä on ylittänyt saatavuuden etenkin tuotteen alkumetreillä. Yhtään maksettua markkinointikampanjaa ei tuotteesta ole tehty, vaan kuluttajat ovat markkinoineet tuotetta omaehtoisesti ennen kaikkea sosiaalisessa mediassa. Viraalimarkkinoinnin ytimessä on tarttuva ja tunteita herättävä markkinointiviesti, sekä sitä sosiaalisen median eri kanavissa levittävät kuluttajat. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys nojaa niihin edellytyksiin, jotka mahdollistavat viraalimarkkinointi-ilmiöiden syntymisen. Nämä edellytykset ovat ympäristö, viesti ja viestinviejät, sekä näiden tekijöiden suhde yhteiskuntavastuuseen. Aineisto koostuu sosiaalisen median ja perinteisen median julkaisuista sekä kuudesta puolistrukturoidusta teemahaastattelusta. Tutkimusote on laadullinen ja tutkimusmetodina on diskurssianalyysi. Tutkimuksen perusteella Nyhtökauran viraali-ilmiötä voidaan selittää viiden diskurssin kautta. Nämä ovat saatavuuden diskurssi, kotimaisuuden diskurssi, käyttäjälähtöisyyden diskurssi, uskottavuuden diskurssi ja epäluulon diskurssi. Diskurssit peilautuvat yhteiskuntavastuun teemoja ja kuluttajatrendejä vasten. Tutkimus ei asetu mihinkään olemassa olevaan teoreettiseen viitekehykseen, sillä tutkimustietoa jonkin tuotteen leviämisestä kuluttajien keskuudessa ainoastaan viraalimarkkinoinnin keinoin ei ole laajalti olemassa. Myös viraali-ilmiö itsessään on käsitteenä kohtalaisen uusi. Tutkimus luo siten pohjaa aihetta syventäville jatkotutkimuksille.

Kandidaatintutkielmassa tutkitaan yrityksen näkökulmasta sijoitusrahastojen eettistä markkinointia ensisijoittajille. Tavoitteena on lisätä ymmärrystä sijoitusrahastojen eettisestä markkinointiprosessista ja tutkia mitä erityispiirteitä ensisijoittajille kohdistetussa markkinoinnissa ilmenee empiiristä aineistoa hyödyntäen. Tavoitteen perusteella tutkimuksen päätutkimuskysymykseksi muodostui: Miten sijoitusrahastoja markkinoidaan eettisesti ensisijoittajille?. Tutkimuksen viitekehys muodostettiin sijoitustuotteiden markkinointiprosessin vaiheista: tarpeen tunnistaminen, tuotteen suunnittelu, tuotteen mainonta ja myynti sekä asiakassuhteen ylläpitäminen ja hoitaminen. Lopullinen teoreettinen viitekehys muodostui lisäämällä prosessiin eettisen markkinoinnin näkökulma ja sitä koskevat erityispiirteet. Tutkimuksen empiirinen osio keskittyi erityisesti markkinointiprosessin kahteen viimeisimpään vaiheeseen ja myös näkökulma ensisijoittajista lisättiin tutkimukseen empiirisen aineiston kautta. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusta, jonka pääasiallisena tarkoituksena on lisätä ymmärrystä yritysten toiminnasta erittelemällä laadullista aineistoa. Empiirinen aineisto kerättiin puolistrukturoidun teemahaastattelun avulla Oulun Osuuspankin pankinjohtajalta. Empiirisistä tuloksista muodostetut johtopäätökset osoittivat, että sijoitusrahastoja markkinoidaan eettisesti asiakkaille niin, että vastuulliset periaatteet ja lainsäädäntö toteutuvat, asiakkaiden omat tarpeet ja odotukset otetaan huomioon sekä erityisesti kohtaamisvaiheessa käydään läpi tuotteiden riskit ja ominaisuudet noudattaen eettistä myyntikäyttäytymistä. Empirian tulokset osoittivat, että erityistä markkinoinnin kohdentamista ensisijoittajille ei ole ja myös ensisijoittajille pyritään tarjoamaan paras palvelu yrityksen eettisiä ja vastuullisia periaatteita noudattaen. Tutkimus tarjosi erityisesti liikkeenjohdolle tietoa siitä, miten eettisyys tulisi huomioida markkinointiprosessin eri vaiheissa.

The research task of this Master’s Thesis is to define and analyze potential markets related of projector-sensor technology in hospitality industry and to define service concepts and business ecosystems related to projector-sensor technology. From an academic point of view this study aims to participate in discussion around the concepts of customer value and business ecosystem. This is done by analyzing market potential of a value proposition through business biosphere -framework. The key element of business biosphere -framework is a business ecosystem developed around a customer value in dynamic business environment. It is influenced by economic, technological and social changes of business environment. From managerial point of view the aim is to demonstrate an example of market potential analysis of value propositions under development. Expected results of the study are to spot growing needs in the hospitality industry and to assess value propositions related to the technology for their market potential. From this setting it is expected to point possibilities for business opportunities and suggestions for the further development of the dynamic lighting technology from demand point-of-view. The study was conducted as an exploratory research with inductive orientation, demonstrating qualitative research methods capturing market intuition. The methods used for the market potential analysis were visionary industry expert interviews, trends and future scenarios. The analysis of the data was done through categorizing the data first to benefits noted based on needs of the industry and concerns related to challenges of projector-sensor technology, followed by theming the data under three themes: economic view, social view and technological view. Finally, the data was compared to an industry review. According to the results of the empiric research, the most appreciated benefits of projector-sensor technology in hospitality environment are: enhancing customer experience by creating atmospheres, automating certain parts of service process through internal information transfer and enabling flexible service through easy update and control of customer information. The concerns related to challenges could be grouped under keywords of: lack of personal touch during service, customer experience issues such as ease of use and relevant content, connectivity to other systems, and functionality issues such as total price in use including installation and maintenance. The results of the study reveal that several participant companies need to be involved in creating value propositions actually valuable for the industry. Such are: user experience expert, strategic marketing expert, graphic designer, software provider, hardware provider, installation specialist, entertainment provider, translator, customer service and technological support. Equally important is the co-operation with existing reservation system provider, cashier system provider and membership system provider. The main conclusions of the research were that: business biosphere appears to be applicable framework to analyzing potential markets, there can be seen market potential for the projector-sensor technology in hospitality environment and when developing value propositions further, the economic, technological and social views should all be considered. The individual notions of the interviews conducted within this research also seemed to follow the major trends of the industry, suggesting, that the framework would be applicable also in other time or place.

The healthcare industry today is in the search for efficient solutions. However, currently services, such as logistics, supporting the hospital core processes are produced in-house. Recent findings have shown internally produced services may not always be as efficient as their external alternatives. This has led to hospitals outsourcing their non-core activities which allows the external service providers to expand their markets to the healthcare industry. In this thesis, a logistics service provider’s business opportunities will be explored in the context of public healthcare. Furthermore, this study considers modular service architecture as a facilitator for creating value. The research emphasises the role of operational-level customer i.e. nursing staff’s conception of value created by logistics as well as its value creation processes in a university hospital. By gaining an understanding of how logistics creates value-in-use to the hospital customer, business opportunities can be discovered. The purpose of this thesis is to find new business opportunities for a logistics service provider organisation aiming to increase its market share in the public healthcare sector. In order to achieve this goal, the researcher investigates current logistics issues in the university hospital’s surgical ward emphasising value creation processes in the ward and the operational-level customer point-of-view. In addition to addressing a practical need, this study contributes to existing research in co-creation of value and modularity in the context of logistics and healthcare. This is a qualitative study where the research phenomenon is approached utilising three divergent research methods that are semi-structured interviews, observations and a group discussion. Although this research emphasises the role of the medical staff consisting of nurses, interviews are carried on both strategic- and operational-levels in the healthcare customer and logistics service provider organisations. The group discussion is regarded to be a data collecting method enabling representatives from the logistics service provider and healthcare customer organisations to co-create value. The results of this study support existing research on modularity and its suitability in markets with heterogeneous needs, such as the healthcare industry where hospitals often contain a number of internal customers that may differ from each other in terms of their needs. Furthermore, current research on modularity emphasises monetary benefits, such as efficiency and cost reductions, created for the customer. However, this research suggests modular services may additionally create non-monetary value-in-use to the customer by improving well-being and trust among the medical staff. In other words, modular services are not solely a facilitator for efficiency. The results of this study may be applied by practitioners looking for new business opportunities through co-creation together with the customer. Furthermore, the results suggest organisations wanting to gain more market share in the healthcare industry ought to consider modular service design to be able to respond to heterogeneous customer needs. Due to the qualitative nature of this study as well as the narrow amount of empirical data, the results of this study cannot be generalised. / Terveydenhuoltoalalla hankittavien ratkaisujen tehokkuus on keskeinen tekijä. Siitä huolimatta nykyiset sairaalan ydinprosesseja tukevat palvelut, kuten logistiikka, tuotetaan pääosin sisäisesti. Viimeisimmät tutkimukset osoittavat, että sisäisesti tuotetut palvelut eivät useinkaan ole ulkoiselta tarjoajalta hankittuja palveluja tehokkaampia. Tämä on johtanut ei-keskeisten palvelujen ulkoistamiseen ja mahdollistanut ulkopuolisten palveluntarjoajien levittäytymisen terveydenhuoltomarkkinoille. Tässä tutkielmassa erään logistisen palveluntuottajan liiketoimintamahdollisuuksia tarkastellaan julkisen terveydenhuollon kontekstissa. Lisäksi tutkimuksessa painotetaan modulaarisen palveluarkkitehtuurin roolia arvonluonnin mahdollistajana. Tutkielmassa korostetaan operationaalisen tason asiakkaan, eli hoitohenkilökunnan ymmärrystä logistiikan luomasta arvosta sen omissa arvonluontiprosesseissa. Arvonluontiprosessien tutkiminen mahdollistaa uusien liiketoimintamahdollisuuksien kartoittamisen. Tämän tutkielman tarkoituksena on löytää uusia liiketoimintamahdollisuuksia logistiselle palveluntarjoajalle, jonka tavoitteena on lisätä markkinaosuuttaan julkisen terveydenhuollon sektorilla. Tutkimustavoitteen saavuttamiseksi tutkija selvittää, millaisia logistisia haasteita tutkimuskohteena olevalla yliopistosairaalan keskusleikkausosastolla on tällä hetkellä ja miten ne vaikuttavat operationaalisen tason toimijoiden arvonluontiprosesseihin. Tutkimus pyrkii käytännön ongelman ratkaisemisen lisäksi tuomaan uutta tietoa arvon yhteisluonnin ja modulaarisuuden tieteellisiin keskusteluihin logistiikan ja terveydenhuollon kontekstissa. Tämä tutkimus on luonteeltaan kvalitatiivinen. Tutkimuskohdetta lähestytään kolmella eri tavalla puolistrukturoitujen haastattelujen, havainnointien ja ryhmäkeskustelun avulla. Vaikka tutkimuksessa painotetaan hoitohenkilökunnan näkemyksiä, haastatteluja tehtiin sekä strategisella että operationaalisella tasolla sekä palveluntarjoaja- että asiakasorganisaatioissa. Ryhmäkeskustelun avulla simuloitiin asiakkaan ja palveluntarjoajan välistä arvon yhteisluontiprosessia. Tutkimuksen tulokset tukevat olemassa olevaa modulaarisuuskirjallisuutta vahvistaen näkemystä, jonka mukaan modulaarinen palvelusuunnittelu toimii erityisen hyvin ympäristöissä, joissa ilmenee heterogeenisiä tarpeita. Esimerkiksi terveydenhuollon alalla sairaaloissa sisäisten asiakkaiden tarpeet voivat erota toisistaan. Lisäksi nykyisessä modulaarisuutta käsittelevässä kirjallisuudessa painotetaan modulaarisuuden rahallisia hyötyjä, kuten tehokkuutta ja kustannussäästöjä. Tämä tutkimus kuitenkin osoittaa, että modulaariset palvelut luovat asiakkaille myös ei-rahallisia hyötyjä parantamalla hoitohenkilökunnan työhyvinvointia ja luottamusta. Käytännön harjoittajat voivat soveltaa tämän tutkimuksen tuloksia etsiessään uusia liiketoimintamahdollisuuksia yhdessä nykyisten tai potentiaalisten asiakkaitten kanssa. Lisäksi tulokset osoittavat, että yritykset, jotka haluavat lisätä näkyvyyttään terveydenhuollon alalla, jolla asiakkaitten tarpeet ovat usein heterogeenisiä, voivat pitää modulaarisuutta yhtenä palvelusuunnitteluvaihtoehtona. Tutkimuksen kvalitatiivisen luonteen ja aineiston suppeuden vuoksi sen tulokset eivät ole yleistettävissä.

Information and communications technology industry is in transition from industrial society towards service society, and there is an abstract asset called knowledge taking over the business. However, knowledge has no intrinsic value as an object of exchange. Value of knowledge only occurs if it is used, shared, or combined as new data. Companies need to find the best ways to share knowledge to the right people, who can utilize the given knowledge in a way it generates value. The purpose of this study is to understand how value generation is best facilitated in IoT-service process. The focus is on successful value co-creation from service logic based value generation process. This study forms a process flow for IoT-service process by adapting value-adding elements, value-reducing elements, aspects of interactions and challenges, which together create a comprehensive view of successful cooperation activities that best facilitate value co-creation. Theoretical background of this study is based on value as a concept, value co-creation, and service-centered view. There are also two different service-centered value generation logics presented and evaluated by discussing their similarities and differences. As IoT is rather new phenomenon in the research literature, especially concerning the processes of IoT-services, this study aims for a comprehensive view of the topic. Qualitative method is chosen for its ability to provide new insights or understanding about individual and social complexity. Empirical data is collected through four semi-structured theme interviews that were conducted for people in different industries, who had had some level of cooperation with IoT-service provider in the past. This study results a comprehensive view of IoT-service process, which concerns the process spheres, value-adding elements, value-reducing elements, interaction areas and challenge categories. In addition, study establishes the essential role of human communication in technology-driven process. Results of the study also provide an IoT-service process flow, which demonstrates key spheres of IoT-service process while dividing process into customer-, joint-, and customer spheres. Theoretical contribution of this study emphasizes previous findings in service logic research by providing support for the arguments regarding the unsuitability of SDL used in analytical level for its inadequacy to define roles of value creators, as well as logic’s way to leave precise value emergence undefined. Managerial contribution of this study emphasizes the significance of human communication as a basis of business. The other important finding from managerial perspective is the relevance of multilateral cooperation within actors in IoT-network. This study focuses on understanding phenomenon of IoT-service process in general level, leaving room for further research around same topic.