隨著市場競爭日益激烈，企業開始從「以產品為導向」轉為「以顧客為導向」，因為以產品為導向、大眾行銷的做法，已無法面對一個能提供多樣選擇的市場。而顧客關係管理(CRM，Customer Relationship Management)被認為能更有效地幫助行銷者，達成各項行銷活動，因此，成為企業當前關注之管理範疇。 本研究將探討影響企業在顧客關係管理應用之因素，由文獻中歸納出影響企業採用新科技之因素，建構一影響企業在顧客關係管理應用之整合模式，比較不同特性的企業，其應用的情形與成效是否有所不同。本研究採取問卷調查的方式，根據天下雜誌2000大企業(民89年)，從製造業、服務業及金融業抽出共800家企業為本研究之樣本，有效樣本的回收率達16.25%。 經過資料分析步驟，本研究發現最高主管態度與企業的規模，是影響企業採用顧客關係管理最重要的因素。根據調查的情形將顧客關係管理的應用類別分為「交易流程類別」、「顧客服務類別」、「資料分析類別」、「行銷活動類別」等四類。並將有實行顧客關係管理的企業分為「全方位」、「基本面」與「低層次」三個應用群，這三個應用類別具有差異的企業，對認知成效的感受並無顯著的不同，可能是因為採用的時間都不長且應用的廣度與深度未能普遍達到相當的水準，使得這些企業所感受到成效的提昇相當有限。

21世紀是電子化的世紀（e-世紀），從電子商務(e-Commerce)到電子化管理(e-Management)，網際網路已快速的變成企業在商業上經營的一個新的重要管道。但是如何利用此一管道來獲取新的商機，對每個大規模、有制度的企業主管而言卻是不容易掌握的，更何況是要正確的估計在網際網路上投資所能獲得的利潤回報。因此，電子化商機對於想在網路時代生存的企業而言，確實是一個重要且實際的課題。 本研究將探討電子化機會的應用是否會對企業的認知成效造成影響。將由文獻中歸納出電子化機會的範疇及構成要素，並由此歸納出企業前端及後端創新應用的模式，其是由電子化機會做因素分析所萃取出來的表徵，進而探討其應用情形與成效是否有所不同，進而提供廠商一些改進缺點的建議。本研究採取問卷調查的方式，根據天下雜誌1000大企業(2001)，從製造業、服務業及金融業抽出共700家企業為本研究之樣本，有效的樣本回收率達20％。 根據資料分析步驟，本研究發現電子化機會應用狀況對於企業認知成效有顯著的影響。其中「產品服務創新應用」及「技術創新應用」，是影響企業財務及非財務經營績效最重要因素。若進一步以產業別來看，財務方面-產品服務創新應用以製造業、服務業、金融業的區別效果較好；非財務方面－技術創新應用以製造業、服務業的區別效果較好。本研究根據文獻及調查的情形將創新應用的構面分為「電子化後端創新應用」及「電子化前端創新應用」等兩個構面。而前端創新應用包括產品服務創新應用，後端創新應用則是包括系統創新應用、體制創新應用、程序創新應用及技術創新應用等。而這兩個構面，以「電子化前端創新應用」對於企業認知成效有直接顯著的影響；而「電子化後端創新應用」需透過前端創新應用為中介變數才能間接影響企業認知成效。 關鍵字：電子化企業、電子化機會、創新應用類別、認知成效