通用設計是一以人為本之設計趨勢，在高齡社化社會來臨、全球化競爭衝擊下，消費者習慣及市場變化與過去大不相同，如此重視人本關懷之設計理念亦愈受重視。通用設計理念跳脫了過去的無障礙空間之框架，更廣泛的關懷所有不同能力之使用族群，達到滿足大多數人需求之設計。如此設計理念應用於產品亦或服務，都可以擴大其適用之使用族群，達到提供者與消費者雙贏之局面。 本研究採用多重個案研究法，將服務業區分為強調人機互動之硬服務、強調人人互動之軟服務以及無遠弗屆之e化服務等三大面向，透過國內外不同服務個案之介紹與分析，檢視通用設計七大原則於此些服務業之應用，並依據個案分析結果，歸納出通用設計應用於服務業將如何體現，並提出如何有效將通用設計應用於服務業模式中。藉由本研究之個案探討，真實反映出目前不同服務領域通用設計之應用狀況，另一方面則可以提供相關之服務業者作為其設計之參考方針，進而發展出不同層面之通用設計應用模式。 本研究結論如下： 1、將通用設計運用在產品與服務時，其最大之不同在於通用設計原則所應用之範圍，以及接觸的使用者範圍。 2、因應環境以及文化之變遷，將通用設計應用於服務業與過去傳統服務業最大不同處在於目標族群的變化。 3、通用設計原則應用於服務業模式可以從完整服務之組成四大要素：「環境」要素、「實體產品」要素、「顯性服務」要素、「隱性服務」要素來思考與切入。 4、當企業以普哈拉創新法則與體驗經濟之角度設計服務業時，與將通用設計原則貫徹於服務業中之表現具一致性。 5、多數企業由提供產品概念轉為提供服務可視為是一種通用設計趨勢下之思維轉變。