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巨量資料分析應用於顧客關係管理之研究 / A Study of Big Data Analytics for Customer Relationship Management黃盈智, Huang, Ying Chih Unknown Date (has links)
本研究透過次級資料的收集,探討巨量資料分析在顧客關係管理之應用,並著重於零售業、金融業與醫療業三個產業。近幾年來,巨量資料(Big Data)的浪潮襲捲而來,隨著網際網路的發展與智慧型裝置的普遍,現今每個人在日常生活中不斷產生巨量資料,透過智慧型手機、社群網站、信用卡、全球衛星定位系統(GPS)、感測器等,在無形中製造了大量的數據。而在此同時,企業用來儲存、記憶、處理資料的成本不斷降低,設備越來越便宜,技術越來越先進,再加上新的資料來源,巨量資料分析對企業的重要性不言可喻。
巨量資料能徹底改變企業的經營方式,大幅提升企業的經營績效,但這些收入是否超過公司內部在巨量資料所投資的成本,為公司帶來獲利?巨量資料分析又是怎樣應用在顧客關係管理,帶來正面效益?本研究從「企業進行巨量資料分析的動機」、「巨量資料的類型與來源」、「巨量資料分析方式」、「巨量資料分析的結果與效益」及「企業在巨量資料分析的投入與調整」五個面向切入,探討巨量資料分析在顧客關係管理的應用。
研究發現,巨量資料背後的分析學,不僅可以用來解決企業現有的問題,更能協助企業發掘未知的商機,開發新的產品與服務。然而值得注意的是,無論是零售業、金融業或醫療業,巨量資料分析能使企業從競爭對手中脫穎而出的成功關鍵因素,是在於公司本身對資訊的重視程度,以及公司內部能否共同合作,也就是說,從領導階層到第一線員工,不僅都要相信資料,也要懂得如何應用這些巨量資料,使其發揮最大效用,方能在創新的商業模式下,創造企業長期的競爭優勢。
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