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本國銀行導入顧客關係管理系統之現況研究及趨勢探討張永翰 Unknown Date (has links)
在產業競爭激烈情況下,銀行發展CRM已是勢在必行,雖然銀行業資訊電子化程度高,各銀行亦早已有內部資訊系統,但卻未必能以整體規劃的角度進行CRM的導入。本研究以CRM的功能構面設計問卷,寄發給26家本國銀行,共有8家銀行回填,問卷回收率為30.7%。在分析問卷結果後,得到以下結論:
一、在問卷調查結果部分,目前大部分銀行的CRM系統建置,以服務管理功能較為完整,行銷自動化及顧客資料管理/分析系統次之,銷售自動化是最少銀行導入的功能。可看出銀行仍缺乏主動銷售之習慣,故在建置CRM系統時,不會將銷售自動化功能視為優先考量。
二、按照CRM系統功能導入現況,本研究將受訪銀行分為五種CRM導入型態:「全方位CRM導入型」、「多功能CRM導入型」、「基本CRM導入型」、「規劃CRM導入型」、「無CRM導入型」。
三、未來銀行業的CRM導入,應以銷售自動化及行銷自動化功能的建置及改善為主,有助於提升銀行的主動銷售能力及行銷活動管理能力,才能在激烈的產業環境裡取得生存條件。
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