提供優異的服務是一種贏的策略，高品質的服務能夠維繫顧客的信心，並在塑造競爭優勢上不可或缺，為了衡量貨櫃船公司的服務品質，必須先找出影響其服務品質的因素構面，而高的服務品質並不一定能讓顧客滿意，因為顧客的期望更高，因此必須找出服務品質與滿意度的關係。 本研究是以Parasuraman, Zeithaml, & Berry所提的缺口模式為研究基礎，利用因素分析找出服務品質構面，以供業者繼續衡量與追蹤的參考，其次是對託運人、船公司管理者與船公司服務人員進行問卷調查，找服務品質缺口，做為業者改善服務品質的依據，之後本研究驗證出服務品質與顧客滿意度之間其有正相關，而託運人會再度選擇同一家船公司為其服務乃是因為託運人感到滿意。