近年來消費者不僅重視產品品質，更重視消費過程的感受。如何讓消費者擁有更好的消費經驗，是企業須積極努力的方向。另外，許多過去以銷售產品為主的企業，也開始從事顧客服務的發展。因此企業不僅要開始提供服務以提升獲利，更要提供更好的消費經驗以滿足顧客的需求。 本研究將以三家在國家品質獎與J.D. Power調查有傑出表現的企業為研究對象，期望透過研究瞭解業界如何應用持續改善循環，於組織內推廣顧客觀點的概念，將其延伸至顧客服務的規劃與落實，並進一步找出徹底落實的關鍵，同時提出相關結論與建議以供業界參考。本研究希望探討之目的如下： □ 1.企業該如何推動顧客觀點，並讓全體員工確實執行。 □ 2.企業該如何持續改善現有服務，以追求更卓越的表現。 □ 3.提出具體建議以提供業界，作為重新規劃顧客服務之參考。 本研究認為企業要落實顧客觀點，必須先塑造顧客觀點的理念與文化，再由組織與人力資源著手，如此第一線才能確實執行。而企業要規劃令顧客感到滿意的服務，要從顧客接觸或消費的過程著手，從中找出改善或是創新的環節。如此才能貼近顧客的需求，創造出令顧客感到驚喜進而滿意的服務。 企業必須持續改善與持續學習，方能提供更好的服務，產生更卓越的績效。而運用ADRIL循環，也就是持續改善循環或持續學習與創新循環，將有助於企業建立顧客所需的服務。無形的服務已儼然成為有型產品的一部分，企業必須更重視顧客服務的內容與規劃，以及第一線人員服務的落實，如此才能滿足顧客的需求，以維持企業的穩定獲利。