La tesi que es presenta es centra en la descripció de la presència i importància de les propietats que configuren el concepte de qualitat en la informació radiofònica. Es posa de manifest que la qualitat és susceptible de ser estudiada en l’àmbit de la informació dels mitjans de comunicació. Alhora, la fonamentació teòrica evidencia la multidimensionalitat del concepte i la seva significació en base a atributs o propietats. El treball recull les principals aportacions sobre qualitat informativa en el marc de la ràdio, prenent també com a referència d’altres experiències i anàlisis del sector audiovisual. La intenció de l’autor és la d’aprofundir en el coneixement del concepte de qualitat, sense defugir les consideracions que permeten observar, encara que sigui vagament, els seus límits, la seva definició i els elements que el minven o el potencien. En el marc teòric, es juga entre la raonable abstracció de la qualitat i la seva necessària contrastabilitat. Necessita referents per a poder existir, però requereix l’acceptació d’un marge de tolerança sobre la seva variabilitat. La combinació de metodologies qualitatives i quantitatives ha permès aprofundir en les propietats que configuren el concepte de qualitat, establint un mètode de valoració consistent en mesurar la vinculació de les propietats amb l’objecte central d’estudi en quatre fases, durant els anys 1997, 2004, 2009 i 2014. S’ha pogut també destriar la valoració en dos grups diferenciats: els oients i els professionals dels mitjans en el territori de Catalunya. La tesi constata que són quatre els eixos que principalment vertebren la qualitat en la informació radiofònica: el contingut, la forma, la imatge corporativa i la credibilitat. Justament, la credibilitat és la propietat que presenta una proximitat més gran a la qualitat. Pel seu cantó, el grup de propietats vinculades al contingut, com per exemple l’objectivitat, la profunditat en els temes, el tractament de les fonts o la diversitat, es situen per darrera de la credibilitat en la mateixa jerarquia de proximitat a la qualitat. Per contra, les propietats vinculades a la imatge corporativa, com la independència del mitjà, la imatge del mitjà, l’estabilitat professional o la dimensió del mitjà, ocupen el darrer lloc en les valoracions dels grups de propietats. En un terme mig, es situen les propietats relacionades amb la forma, com l’encert tècnic, l’estil de conducció, el bon so o l’encert lingüístic. L’estudi realitzat permet acotar un concepte de qualitat informativa a la ràdio que es defineix de la següent manera: “La qualitat de la informació radiofònica és un concepte multidimensional pròxim a la seva credibilitat, que es determina en bona mesura pel contingut d’aquesta informació, en menor mesura per la forma que presenta i que està influenciat per la imatge corporativa del mitjà des del que es difon, essent l’audiència el seu destinatari final i els periodistes, els productors principals”. En definitiva, totes les consideracions que es desprenen de les dades obtingudes apunten a concedir a la qualitat un paper transcendent, cabdal i que rau en diverses dimensions de la producció informativa radiofònica. / The thesis presented here focuses on the description of the presence and importance of the properties which go to shape the concept of quality in the information provided on the radio. This work shows that quality is susceptible to being studied in the field of information provided by the means of communication. At the same time, the theoretical framework proves the multidimensionality of the concept and its meaning based on attributes and properties. This work brings together the main contributions concerning the quality of information in the framework of radio, taking as its point of reference various experiences and analysis of the audiovisual sector. The intention of the author is to provide a study in depth of the knowledge pertaining to the concept of this quality, without avoiding those considerations that permit us to observe, even though it may be only in a vague fashion, the limits of the quality, its definition, and those elements that affect it in either a positive or negative way, enhancing it or diminishing it. The theoretical framework is played out between the reasonable abstraction of the concept and its necessary ability to be contrasted. It needs references in order to be able to exist, but it requires the acceptance of a margin of tolerance concerning its variability. The combination of qualitative and quantitative methodologies has enabled a study to be made in depth of the properties which go to make up the concept of quality, establishing a valuation method which consists of measuring the connection of properties with the central object of the study in four phases, for the years 1997, 2004, 2009 and 2014. It has also been possible to separate the valuation into two different groups: the listeners and the radio professionals. The thesis establishes that there are four central ideas which go to make up the concept of quality in information provided on the radio: contents, form, corporate image and credibility. The latter, to be precise, is the property which appears closest in terms to quality. As to the group of properties connected to contents, such as, for example, objectivity, studying subjects in depth, the treatment of sources, and diversity, these are to be found below credibility in the same hierarchy of proximity to quality. By contrast, the properties connected to corporate image, such as the independence of the media in question, its image, professional stability and the importance of the media, occupy the last place in valuations of the groups of properties. In the middle of the hierarchy, we find the properties related to form, such as technical skill, the style of presentation, the quality of sound and linguistic skills. The study that has been carried out permits the provision of a concept of the quality of information on the radio that can be defined in the following way: “The quality of information on the radio is a multidimensional concept closely connected to its credibility, which is determined to a large degree by the contents of this information, and to a lesser degree by the way in which this information is presented to the public, and the manner in which the information is influenced by the corporate image of the media in question, the listeners being the information’s final destination and the journalists its main producers.” To sum up, all the conclusions that one can draw from the data obtained seem to confirm that quality plays a transcendental and fundamental role, and that it is present in various dimensions in the production of information on the radio.

Propósito de esta investigación: Saber cómo se está aplicando la planificación estratégica de la comunicación de marca a los empleados en los programas de internal branding y proponer un modelo teórico y una herramienta para facilitar su aplicación. Metodología: Se ha realizado, en primer lugar, una revisión documental retrospectiva y exploratoria de fuentes secundarias y, posteriormente, se han realizado catorce entrevistas en profundidad a expertos en Marketing y Recursos Humanos con responsabilidades directivas, a especialistas en planificación estratégica de la comunicación de la marca y académicos de las áreas relevantes y en relación con el objeto de estudio. Las entrevistas se realizaron siguiendo un guion de preguntas abiertas con una doble finalidad: por un lado, se pretende validar los fundamentos teóricos de la investigación documental; y, por otro, explorar el estado de la comunicación empleado/marca como variable fundamental en la relación cliente/marca. Resultados: La penetración del internal branding en las organizaciones es mínima aunque es aparentemente deseable. Las organizaciones, excepto en contados ejemplos, no comunican la marca a sus empleados porque no los consideran como un público objetivo prioritario. Esta investigación evidencia que la Comunicación Interna no aplica la planificación estratégica de la comunicación en la formulación de sus estrategias de comunicación. De hecho, este área se ha identificado como una oportunidad de mejora en las organizaciones. Se estima necesario que aumente la eficacia de las comunicaciones de la marca a los empleados como elemento esencial en la gestión del engagement del empleado con la marca. Para ello, se estima conveniente adoptar y adaptar las metodologías y los procesos de la planificación estratégica de la comunicación de la marca a audiencias externas a la comunicación a los empleados. Límites de la investigación: Esta investigación pretende ser un primer paso en la adopción de la planificación estratégica de la comunicación de la marca en su relación con los empleados. Pero es necesario tener en cuenta los siguientes límites: en primer lugar, la inmensa mayoría de las fuentes existentes son anglosajonas lo cual incluye ciertos sesgos propios de su situación de mercado y de su cultura organizacional; en segundo lugar, en el trabajo de campo se ha priorizado la capacidad y experiencia de los entrevistados sobre el tamaño de la muestra. El valor de los testimonios radica en su amplia experiencia y conocimiento. Se estima necesario proponer próximas investigaciones que continúen con la necesidad apuntada por esta investigación. Específicamente, se estima relevante aplicar a la práctica el modelo y la herramienta propuestos para validar su eficacia y su usabilidad en la mejora de la eficacia de la comunicación entre la marca y los empleados. Aplicaciones prácticas: Se propone un modelo teórico conceptual para asistir en el proceso de formulación de la estrategia integrada de comunicación de la marca a sus stakeholders. Además, se propone una herramienta específica para poder aplicar el modelo propuesto. Ambas son adaptaciones de modelos existentes utilizados en Publicidad y en Relaciones Públicas. Por último, trasponer el corpus de conocimiento existente sobre el internal branding a la comunidad académica no angloparlante. Originalidad/valor añadido: La novedad de esta investigación estriba en proponer que el internal branding –y de hecho, también la Comunicación Interna– adapte y adopte las metodologías, procesos y herramientas de la planificación estratégica de la comunicación de marca en su comunicación con los empleados y otros stakeholders para mejorar su eficacia y, por ende, el engagement entre ambos.

The family firm have the ability to generate a competitive advantage which lies on the nature of its resources and capabilities arising from the interaction between family and business, known as familiness. This thesis aims to contribute to the conceptualization of familiness in the context of family businesses in the tourism sector. Data were obtained and analyzed through qualitative and quantitative techniques. The results show that familiness contributes to customer satisfaction, as a structure of four different dimensions: recognition, relation, reception and realness. We found that the integration of familiness in creating a corporate brand is an effective way to ensure that family businesses can gain a competitive advantage. The originality of this research lies on the relationships analysis between family firms and tourists, as well as finding the familiness attributes that have a higher impact on customer satisfaction, and therefore it can be the reason of creating memorable experiences / L'empresa familiar té una capacitat de produir un avantatge competitiu que resideix en la naturalesa dels recursos i capacitats generades a partir de la interacció entre família i empresa, conegut com a familiness. La tesi vol contribuir en la conceptualització del familiness en el context turístic. Les dades per a realitzar l'estudi han estat obtingudes mitjançant diverses tècniques qualitatives i quantitatives. Els resultats mostren que el familiness contribueix a la satisfacció dels clients, a travès de quatre dimensions: reconeixement, relació, recepció i caràcter real. També s'ha observat que la integració del familiness en la creació d'una marca corporativa és un element eficaç per tal d'obtenir un avantatge competitiu. L'originalitat rau en l'anàlisi de les relacions entre la família i els turistes, així com en la recerca dels atributs del familiness que tenen un major impacte en la satisfacció dels clients, i poden ser la causa de la creació d'experiències memorables

En plena crisis económica los consumidores recurren a segundas marcas o a marcas de distribuidor debido a una motivación económica más que por un criterio de calidad. Hay numerosos estudios e informes anuales que indican, incluso en épocas de auge económico, que existe un importante avance en la evolución de las marcas de distribuidor. En la presente tesis, además de realizar un estudio sobre el aumento de la cuota de mercado de la marca de distribuidor, nos interesa además dar respuesta a una cuestión fundamental: su asentamiento como marca. Esto es, si dichas marcas han penetrado de manera efectiva en la mente del consumidor al igual que lo hacen las marcas de fabricante. Con el paso de los años la marca de distribuidor se ha convertido en un importante competidor de la marca de fabricante, la cual le sustrae una mayor o menor parte de su cuota de mercado según sea la marcha general de la economía y, en particular, del poder adquisitivo de los consumidores. A pesar de la ganancia de la cuota de mercado de las marcas de distribuidor gracias a los ciclos de crisis económica, las marcas de fabricante, firmemente asentadas en la mente del consumidor como consecuencia de los grandes presupuestos destinados publicidad y promoción durante décadas, se defienden introduciendo en sus surtidos versiones más básicas de sus propios productos, a un precio más bajo. Por parte de las marcas de distribuidor, existen estrategias de asentamiento que buscan no sólo aumentar el consumo en determinados períodos de tiempo, sino construir marcas propias que los clientes asimilen como marcas de fabricante. Sin recurrir a campañas tradicionales de marketing, no teniendo por ello que asumir el elevado coste de las mismas, los distribuidores están consiguiendo crear sus propias marcas, no como agentes sustitutivos temporales, sino como competidores perennes en el mercado. Así pues, el objetivo general de esta investigación es realizar una profundización en los estudios sobre las marcas de distribuidor versus las marcas de fabricante, que vaya más allá de los datos de consumo por sectores. Por otra parte, hablaremos de consumo de marca para referirnos en general a aspectos sobre su adquisición por parte de los clientes. Por último, y en referencia al alcance de nuestra muestra, ésta ha sido limitada a dos ámbitos: el geográfico y el temático. Por lo que se refiere a este último punto, la delimitación geográfica, hemos elegido para el estudio la zona de influencia de tres capitales de provincia de Cataluña: Barcelona, Girona y Tarragona. No hemos estudiado la situación en Lleida por la escasa presencia de Hipermercados. La elección de Cataluña se justifica por ser la comunidad autónoma donde el comercio tradicional goza de mayor protección frente a las grandes superficies, en virtud del Decreto-ley 1/2009, de 22 de diciembre, de ordenación de los equipamientos comerciales. Por tanto, si en esta región se detectan tendencias dominantes en el mercado por parte de la Gran Distribución (en consumo e incluso en la creación de marcas), se puede extrapolar que en el resto de España dichas tendencias serán todavía más significativas. La otra limitación muestral, la temática, se ha decidido a efectos de obtener datos tratables es decir, de disponer de encuestas rápidas, centradas, que los usuarios respondan con un mínimo de errores y con un interés sostenido durante todo el cuestionario. Así pues, se ha limitado el estudio al campo del cuidado y la higiene personal, por ser ésta una categoría donde la gran distribución ha tenido mayor resistencia por parte del consumidor para implantar sus propias marcas (marcas de distribuidor) y, en consecuencia, los resultados y conclusiones extraídos de este estudio son extrapolables a prácticamente la totalidad de las categorías de productos establecidas en el sector de Gran Consumo. Así pues, la presente tesis, se plantea como una investigación que trata de dar respuesta a la siguiente pregunta: ¿Existe un avance de la MDD en el recuerdo de los clientes y, en caso afirmativo, qué características manifiesta?

Les empreses estan desenvolupant projectes de responsabilitat social amb les seves comunitats amb la intenció de prevenir conflictes socials. Moltes d'aquests projectes involucren desenvolupament de capacitats als beneficiaris perquè puguin generar més ingressos i millorar la seva qualitat de vida. No obstant això, les empreses no mesuren els impactes socials d'aquests projectes de responsabilitat social, limitant-se a reportar només indicadors de gestió que involucra quantitat de beneficiaris capacitats. El problema és, per tant, que no es coneixen investigacions que mesurin els impactes de l'adopció d'un projecte de responsabilitat social que involucri desenvolupament de capacitats. L'objectiu d'aquesta investigació és contribuir al coneixement per millorar la gestió dels projectes de responsabilitat social coneixent les activitats per generar el canvi de conducta dels beneficiaris i millorar la comunicació dels seus impactes per mitjà del retorn social de la inversió. Per complir amb els objectius es realitza una àmplia revisió de literatura respecte als models per al generar el canvi de conducta i el mesurament del retorn social de la inversió. Per a aquest estudi es va realitzar una investigació qualitativa, d'estudi de casos, per investigar dos projectes de desenvolupament de capacitats socials d'un projecte de responsabilitat social empresarial. Després, es va desenvolupar amb una estratègia de recerca de triangulació amb múltiples fonts d'evidència com una forma de corroboració, juntament amb un protocol que considera una visió del projecte, els procediments de camp, i preguntes. Els resultats de la investigació mostren que els processos de canvi de conducta dels beneficiaris per a l'adopció d'aquests projectes de responsabilitat social passa pels processos: coneixement, persuasió, decisió, implementació i confirmació. Així mateix, la investigació mostra que és possible incorporar aquest procés de canvi de conducta per mesurar el retorn social de la inversió. Tot això és possible mesurant els impactes d'aquests projectes generats en els beneficiaris i en els altres actors socials relacionats amb aquests projectes, com per exemple, les empreses auspiciadores, col • laboradors, clients, entre d'altres. / Las empresas están desarrollando proyectos de responsabilidad social con sus comunidades con la intención de prevenir conflictos sociales. Muchas de estos proyectos involucran desarrollo de capacidades a los beneficiarios para que puedan generar mayores ingresos y mejorar su calidad de vida. Sin embargo, las empresas no miden los impactos sociales de estos proyectos de responsabilidad social, limitándose a reportar sólo indicadores de gestión que involucra cantidad de beneficiarios capacitados. El problema es, por lo tanto, que no se conocen investigaciones que midan los impactos de la adopción de un proyecto de responsabilidad social que involucre desarrollo de capacidades. El objetivo de esta investigación es contribuir al conocimiento para mejorar la gestión de los proyectos de responsabilidad social conociendo las actividades para generar el cambio de conducta de los beneficiarios y mejorar la comunicación de sus impactos por medio del retorno social de la inversión. Para cumplir con los objetivos se realiza una amplia revisión de literatura respecto a los modelos para el generar el cambio de conducta y la medición del retorno social de la inversión. Para el presente estudio se realizó una investigación cualitativa, de estudio de casos, para investigar dos proyectos de desarrollo de capacidades sociales de un proyecto de responsabilidad social empresarial. Luego, se desarrolló con una estrategia de investigación de triangulación con múltiples fuentes de evidencia como una forma de corroboración, junto con un protocolo que considera una visión del proyecto, los procedimientos de campo, y preguntas. Los resultados de la investigación muestran que los procesos de cambio de conducta de los beneficiarios para la adopción de estos proyectos de responsabilidad social pasa por los procesos: conocimiento, persuasión, decisión, implementación y confirmación. Asimismo, la investigación muestra que es posible incorporar este proceso de cambio de conducta para medir el retorno social de la inversión. Todo esto es posible midiendo los impactos de estos proyectos generados en los beneficiarios y en los otros actores sociales relacionados con estos proyectos, como por ejemplo, las empresas auspiciadores, colaboradores, clientes, entre otros. / Companies are developing social responsibility projects to their communities with the aim of preventing social conflicts. Many of these projects involve capacity building for beneficiaries in order to generate more income and improve their quality of life. However, companies do not measure the social impacts of these projects of social responsibility to report only limited performance indicators involving number of beneficiaries trained. The problem is, therefore, there are no known studies that measure the impacts of the adoption of a social responsibility project involving capacity building. The objective of this research is to contribute to knowledge to improve the management of social responsibility projects generating activities knowing the changing behavior of the beneficiaries and to improve communication of their impact through the social return on investment. To meet the objectives done an extensive review of literature on generating models for behavior change and measuring the social return on investment For the present study, it was applied a qualitative research as case study to investigate two projects in social responsibility which involved capacity building. Then it was developed a research strategy of triangulation with multiple sources of evidence as a way of corroboration, along with a protocol that considers a vision of the project, field procedures, and questions. The research results show that the behavior change process of the beneficiaries for the adoption of these social responsibility projects go through the process: knowledge, persuasion, decision, implementation and confirmation. The research also shows that it is possible to incorporate this behavior change process to measure the social return on investment. All this is possible by measuring the impacts of these projects generated by the beneficiaries and other stakeholders related to these projects, for example, companies, suppliers, customers, among others.

Aquesta tesi intenta contribuir a la recerca de la corporate entrepreneurship, explorant la relació entre la creativitat i l'experiència dels comandaments intermedis en el fenomen de l'emprenedoria dins una corporació. Alguns investigadors han suggerit la importància que tenen l'experiència i la creativitat per reconèixer noves oportunitats, però aquesta influència no s'havia investigat anteriorment en els comandaments intermedis.La bibliografia recent en corporate entrepreneurship suggereix que l'estudi del comportament emprenedor dels comandaments intermedis és una àrea important, relacionada amb el fenomen de l'emprenedoria. Aquest comportament dels comandaments intermedis es fa servir per explicar com algunes empreses tenen un enfocament més emprenedor. Els estudis argumenten que els comandaments intermedis acompleixen accions de campions, sintetitzant i implementant oportunitats (activitats cap avall), com també venent activitats clau als alts administradors, proporcionant informació rellevant per a la formulació d'estratègies (activitats cap amunt).La recerca analitza els comandaments intermedis de tres entitats de reputació acreditada en l'ús de la tecnologia de tres sectors diferents: una de solucions de tecnologies de la informació, un fabricant de microxips electrònics i una universitat d'estudis d'alta tecnologia. En aquest estudi, s'ha utilitzat una mostra de 308 comandaments intermedis d'aquestes entitats. Prenent el criteri de poder distingir el comportament emprenedor entre els comandaments intermedis dins de cada corporació, la mostra es va dividir en dos grups de comandaments intermedis: de divisió i líders d'equip.Per explorar la relació entre la creativitat i l'experiència dels comandaments intermedis amb la corporate entrepreneurship, es va fer servir l'anàlisi de regressió múltiple. Es va fer una enquesta a 87 administradors de divisió i a 221 líders d'equip, i s'hi van adaptar i utilitzar part dels instruments validats que han estudiat dos factors significatius sobre la creativitat descobridora i l'experiència implementadora, i un factor significatiu sobre l'experiència descobridora d'emprenedors amb èxit. El resultat mostra que tant la creativitat com les dues experiències tenen una relació positiva amb la corporate entrepreneurship.Finalment, es presenten les conclusions, les limitacions, les implicacions i futures línies de recerca, que manifesten la rellevància teòrica, la validesa de la informació metodològica i els resultats presentats, com també la seva aplicació pràctica en el món empresarial. / La presente tesis intenta contribuir a la investigación de la corporate entrepreneurship, explorando la relación entre la creatividad y la experiencia de los mandos intermedios en el fenómeno del emprendimiento dentro de una corporación. Algunos investigadores han sugerido la importancia que tienen la experiencia y la creatividad a la hora de reconocer nuevas oportunidades, pero hasta el momento, no se había investigado esta influencia en los mandos intermedios.Literatura reciente sobre la corporate entrepreneurship sugiere que el estudio del comportamiento emprendedor de los mandos intermedios es una importante área, relacionada con el fenómeno del emprendimiento. Este comportamiento se utiliza para explicar cómo es que algunas empresas tienen un enfoque más emprendedor. Los estudios argumentan que los mandos intermedios llevan a cabo acciones de campeones, sintetizando e implementando oportunidades (actividades hacia abajo), así como vendiendo actividades clave a los altos administradores, proporcionando información relevante para la formulación de estrategias (actividades hacia arriba).La investigación estudia los mandos intermedios de tres entidades de reconocida reputación en el uso de la tecnología de tres sectores diferentes: una de solución de tecnologías de la información, una de fabricación de microchips electrónicos y una universidad de estudios de alta tecnología. En este estudio, se ha utilizado una muestra de 308 mandos intermedios de estas entidades. Tomando el criterio de poder distinguir el comportamiento emprendedor entre los mandos intermedios de cada corporación, la muestra fue dividida en dos grupos de mandos intermedios: divisionales y líderes de equipo.Para explorar la relación entre la creatividad y la experiencia de los mandos intermedios con la corporate entrepreneurship, se ha utilizado el análisis de regresión múltiple. Se realizó una encuesta en 87 administradores divisionales y a 221 líderes de equipo, adaptando y utilizando parte de los instrumentos validados que han estudiado dos factores significativos sobre la creatividad descubridora y la experiencia implementadota, y un factor significativo sobre la experiencia descubridora en emprendedores exitosos. El resultado muestra que tanto la creatividad como ambas experiencias tienen una relación positiva con la corporate entrepreneurship.Finalmente, se presentan las conclusiones, limitaciones, implicaciones y futuras líneas de investigación, que manifiestan la relevancia teórica, la validez de la información metodológica y los resultados presentados, así como su aplicación práctica en el mundo empresarial. / The aim of this thesis is to expand the research on corporate entrepreneurship, exploring the relationship between middle manager creativity and experience and their connection to the entrepreneurial phenomenon within corporations. Some researchers have suggested the significance of their experience and creative skills in recognizing new opportunities, but no one has studied these two fundamental attributes in middle managers before with respect to corporate entrepreneurial activities.The current literature on corporate entrepreneurship suggests that the study of middle manager entrepreneurial behavior is an important element within the entrepreneurial phenomenon. Middle manager behavior is used to explain why some companies are more entrepreneurially focused. These studies have argued that middle managers focus on actions such as championing, synthesizing and implementing opportunities ("down activities") as well as selling key actions to top managers or coaching strategy-building ("up activities").This thesis focuses on middle managers in three corporations that are recognized for their use of cutting-edge technology: an information technology solution provider, a microchip electronics manufacturer and a high technology professional university. A sample of 308 middle managers from these organizations was used for this study. The criteria used enabled us to distinguish middle manager entrepreneurial behavior within each corporation. As such, the sample was divided in two groups: division and team leaders.Multiple regression analysis was used to explore the relationship between middle managers' creativity, experience and corporate entrepreneurship. The survey of 87 division managers and 221 team leaders consisted of using an adapted version of validated instruments to measure two significant factors: creativity discovery and experience implementation, and a third factor regarding experience discovery among successful entrepreneurs. Results revealed that both creativity and experience have a positive relation with respect to corporate entrepreneurship.Finally, conclusions, limitations, implications and future lines of research are presented, that indicate the theoretical relevance, the methodological information and the results' validity, as well as their practical application in the enterprise world.

En aquesta investigació conjuguem la formalització i avantatges de la teoria fuzzy, la metodologia del BSC en la gestió empresarial i el patrimoni teòric de la teoria de fracàs empresarial per avançar en el desenvolupament d'un model empíric integral de diagnòstic empresarial. La revisió de la literatura mostra que malgrat els esforços en noves tècniques i aplicacions encara no s'ha aconseguit desenvolupar un model similar que tingui validesa global. En aquest cas, millorem el model de Vigier i Terceño (2008) a adaptar-lo i aplicar-lo a un sector específic d'anàlisi i provar la seva capacitat de funcionament, obtenint bons resultats. A més proposem una metodologia d'anàlisi de causes i malalties extensible a altres sectors i localitzacions, i un mètode d'agregació de causes que permet testejar la capacitat de predicció del model i l'agrupació de causes. Esperem que la formulació d'aquest model integral de diagnòstic aplicat al sector construcció serveixi als experts com a eina d'anàlisi i diagnòstic a l'hora de propiciar mesures adequades que resolguin els problemes de les empreses amb anterioritat a la cessació de pagaments i millorin la seva capacitat de adaptació a l'entorn canviant. / En esta investigación conjugamos la formalización y ventajas de la teoría fuzzy, la metodología del BSC en la gestión empresarial y el acervo teórico de la teoría de fracaso empresarial para avanzar en el desarrollo de un modelo empírico integral de diagnóstico empresarial. La revisión de la literatura muestra que a pesar de los esfuerzos en nuevas técnicas y aplicaciones superadoras todavía no se ha logrado desarrollar un modelo similar que tenga validez global. En este caso, mejoramos el modelo de Vigier y Terceño (2008) al adaptarlo y aplicarlo a un sector específico de análisis y probar su capacidad de funcionamiento, obteniendo buenos resultados. Además proponemos una metodología de análisis de causas y enfermedades extensible a otros sectores y localizaciones, y un método de agregación de causas que permite testear la capacidad de predicción del modelo y la agrupación de causas. Esperamos que la formulación de este modelo integral de diagnóstico aplicado al sector construcción sirva a los expertos como herramienta de análisis y diagnóstico a la hora de propiciar medidas adecuadas que resuelvan los problemas de las empresas con anterioridad a la cesación de pagos y mejoren su capacidad de adaptación al entorno cambiante. / n this research, the formalization and advantages of the fuzzy theory, the methodology of the Balanced Scorecard (BSC) in the entrepreneurship management, and the theoretical background of the theory of business failure are combined in order to advance in the development of a comprehensive empirical model of business assessment. The overhaul of literature shows that despite the efforts in new techniques and applications, a similar model with global validity has not been developed yet. In this case, Vigier and Terceño’s model (2008) was improved since it has been adapted and applied to a specific sector of analysis and its capacity was tested, obtaining good results. Furthermore, a methodology for analyzing causes and diseases, extensible to other sectors, is proposed along with a method for aggregating causes which allows testing the capacity of prediction of the model and the proposal of monitoring causes. It is hoped that the formulation of this comprehensive diagnostic model applied to the construction industry will help experts as a tool of analysis and diagnosis when promoting appropriate measures that solve businesses’ problems prior to the default and improve their adaptability to the changing environment.

Toda organización empresarial puede verse afectada por un acontecimiento capaz de poner en riesgo su equilibrio natural, siendo susceptible de derivar en crisis y amenazando no tan sólo la estabilidad de la propia compañía, sino también, el sector empresarial en la que ésta se desenvuelve. En la empresa, cualquier suceso que devenga va a adquirir un protagonismo particular si además es recogido por los medios de comunicación, quienes convierten el asunto en noticia y la canalizan para hacerla llegar a la opinión pública. En la presente tesis doctoral se pretende averiguar hasta qué punto una gestión eficaz de la comunicación empresarial puede contribuir a evitar que una situación derive en crisis o, en caso de no poder impedirlo, contribuya a minimizar las repercusiones negativas que la empresa pueda padecer en términos de imagen corporativa.Para ahondar más en la materia, en este trabajo la investigación se centra en la casuística de una crisis empresarial: el caso Fontaneda. La crisis de Fontaneda tiene su origen en la implementación de un plan de reordenación industrial llevada a cabo por la multinacional británica United Biscuits (UB), en el año 2002. Entre las acciones que contempla el mencionado plan se encuentra el cierre de la emblemática factoría de galletas Fontaneda, ubicada en Aguilar de Campoo (Palencia). Se trata, por tanto, de un conflicto socio-laboral que tuvo una gran trascendencia nacional, e incluso internacional, gracias en parte a la cobertura pormenorizada realizada por los medios de comunicación durante la crisis.En el estudio de caso se efectuaron nueve entrevistas enfocadas y dos grupos de discusión. Las entrevistas enfocadas se realizan a sujetos que han formado parte de la gestión de la comunicación de United Biscuits durante la crisis y a actores clave que representan a los públicos implicados (stakeholders) de la empresa. Los grupos de discusión se realizan con dos colectivos fijados: ex - trabajadores de Fontaneda y habitantes de Aguilar.Los resultados demuestran que, a pesar de que la comunicación es valorada como una herramienta eficaz de gestión, ésta no es considerada estratégica por parte de la empresa. Durante la crisis, la comunicación en UB fue coordinada y gestionada desde una agencia de comunicación externa, sin contar, por tanto, con un responsable de comunicación que formara parte de la plantilla interna de la empresa. Se ha podido constatar que la reacción de los stakeholders de la compañía puede contribuir al desencadenamiento de una situación crítica, tal y como ha sido en el caso de United Biscuits. Del mismo modo, la duración de la crisis de Fontaneda dependió, en gran medida, del grado de cobertura y seguimiento que realizaron los medios de comunicación durante el suceso. La estrategia de comunicación se situó por detrás de las negociaciones, siendo en todo momento reactiva (de respuesta). De este modo, no se crearon falsas expectativas y no se lanzaron mensajes que corrieran el riesgo de tener que ser desmentidos poco tiempo después. / Any business organization can be affected by an event capable of risking their natural balance is likely to lead to crisis and threaten not only the stability of the company itself, also, the business area in which it operates. The situation capable of risking the stability of a company will get a particular leading role if besides it is covered by the mass media. Those turn the situation into news and filter it to make it reach the public opinion.In this Thesis is intended to determine if communication management can help prevent a situation crisis or, if unable to prevent it, contribute to minimizing the negative impact that the company may suffer in terms corporate image.The current research is focuses on the study of a specific case, Fontaneda's crisis. The crisis has its origins in the implementation of a plan of industrial reorganization conducted by the British multinational United Biscuits (UB), in 2002. Among the actions that the plan envisages the closure is emblematic of the Fontaneda biscuit factory,in Aguilar de Campoo (Palencia). It is therefore a conflict socio-employment was an important national and even international levels, thanks in part to the detailed coverage by the mass media during the crisis.The case study was conducted nine focused interviews and two discussion groups. Interviews are conducted targeted subjects that have formed part of the management of the communication of United Biscuits during the crisis as key players who represent the public involved (stakeholders) of the company. The focus groups were conducted with two groups: Fontaneda workers and Aguilar residents.The results show that, despite the fact that the communication is valued as an effective tool of management, it is not considered strategic by the company. During the crisis, the UB communication was coordinated and managed from an external communication agency. It has been established that the reaction of stakeholders in the company can contribute to the critical situation. Similarly, the duration of the Fontaneda's crisis depended of coverage and follow-up made by the mass media during the event. The communication strategy was behind the negotiations is always reactive. Thus, it is not created false expectations and not messages that were risk of having to be denied shortly afterwards.

La comunicación organizacional, componente esencial en el ámbito de las organizaciones, con el cambio paradigmático de estas, experimentó la formación de un nuevo sistema, en red, multimodal, multimedia e interactivo, pasando a ser, también, central en dicho ámbito de ese curso histórico. Este sistema tuvo como base la Web, la que se convirtió en un importante y estratégico medio de información y comunicación para la organización contemporánea. En este contexto, el museo, al también concebir la comunicación como componente esencial, replanteó sus funciones tradicionales y las enriqueció con su introducción para acercarse a la sociedad y ser estimado por ella. De este modo, el museo contemporáneo, además de adquirir, conservar, investigar y exhibir el patrimonio humano, pasó, igualmente, a comunicar esta representación simbólica de la cultura, pasando a ser considerado no sólo institución de servicio público, sino, también, medio y espacio de comunicación. Fundamentado en ello –y en sus intereses de expandir la democratización de la cultura y el saber, interaccionar con sus públicos, lograr una mayor proyección social e, igualmente, adaptarse a los cambios sociales–, el museo de la sociedad de la información añadió a esta concepción, entre otras TICs, la Web como recurso de información y comunicación. Así, en los sitios de este sistema, el museo cuelga contenidos sobre sus patrimonios, servicios y actividades, y emplea prácticas de comunicación institucional ajustadas a, creadas para y mediadas por ese sistema web, para difundir su quehacer para sus públicos y relacionarse con ellos. Con base en lo expuesto y en el interés en profundizar los conocimientos sobre el fenómeno de la comunicación institucional emprendida por los museos en la Web, esta investigación tuvo, como objetivo general, analizar las prácticas de comunicación institucional presentes en websites de museos. Como, en Brasil, la relevancia social y cultural de sus instituciones es creciente y el movimiento turístico interno y externo que los eventos deportivos que el país acogerá en 2014 y 2016 representa una importante ocasión para la ampliación de las visitas a ellas, fueron elegidos, como objeto empírico de estudio, los museos que integran el Instituto Brasileiro de Museus (IBRAM). La opción por esta autarquía federal como caso de estudio se debió por ella ser la responsable de la organización, la gestión y el desarrollo del sector museístico brasileño, además de coordinar las acciones de la Política Nacional de Museus. Los resultados de este estudio exploratorio y cuantitativo-cualitativo demuestran que, de los treinta museos del IBRAM, solamente once poseen website y que, en estos espacios, esas instituciones utilizan variadas prácticas de la modalidad institucional de la comunicación organizacional, mayoritariamente mediadas por y ajustadas a ese sistema web y de contenidos heterogéneos y fundamentalmente informacionales, moldeados estática y dinámicamente por dicho sistema, para cumplir sus objetivos de información y comunicación. Aunque el uso de ese sistema por los museos del IBRAM sea, todavía, reducido, él refleja su reconocimiento de la comunicación institucional en la Web como una actividad comunicativa complementaria estratégica a la ejercida presencialmente y potencializadora de la función difusora y el carácter expositivo y didáctico museístico, completando, de manera significativa, la lógica de sus existencias. / Organizational communication, an essential component within organizations, whose paradigmatic change has led to experiencing the formation of a new system, that is networked, multimodal, multimedia and interactive, becoming central to those organizations in this historic course. This system has as its basis the Web, which turned into an important and strategic means of information and communication for the contemporary organization. Within this context the museum, by also conceiving communication as an essential component, revised its traditional functions and enriched them with its introduction to be closer to society and be valued by it. In this manner, the contemporary museum, besides acquiring, conserving, researching and exhibiting human heritage, also started to communicate this symbolic representation of culture, being considered not only a public service institution, but also a communication means and location. Based on this –and its interests to expand the democratization of culture and knowledge, interact with its public, reach greater social projection and, equally, to adapt to social changes-, the museum for the information society added to this conception, among other ICTs, the Web as an information and communication resource. Thus in the websites of this system, the museum makes available contents on its collection, services and activities, and uses institutional communication practices adjusted to, created for and mediated by this web system, to broadcast what they are doing for their public and interact with them. Based on what was presented and in the interest of deepening knowledge on the phenomena of institutional communication undertaken by museums on the Web, this paper has, as a general objective, to analyze the institutional communication practices present on museum websites. As in Brazil the social and cultural relevance of these institutions is growing and the touristic volume internal and external to be hosted by the country in 2014 and 2016 is an important occasion to increase the number of visitors to them, as objects of this study were chosen museums that are part of the Brazilian Institute of Museums (IBRAM). The choice of this federal autarchy as case study is due to its being responsible for the organization, management and development of the museum sector in Brazil, as well as coordinating the actions of the National Policy for Museums. The results of this exploratory and quantitative-qualitative study demonstrate that, of the thirty museums of IBRAM, only eleven have websites, and that within those these institutions used various practices of the institutional modality of organizational communication, mostly mediated by and adjusted to this web system and heterogeneous and fundamentally informative content, shaped dynamically and statically by said system, to fulfill their information and communication objectives. Despite the use of this system by the museums of IBRAM still being small, it reflects the recognition that institutional communication on the Web as a strategic complementary communicative activity to that carried out live and enhancing the disseminator role and the expository and didactic character of museums, thus complementing, in a significant manner, the logic of its existence.

El ambiente que rodea a un consumidor cuando se encuentra en un establecimiento comercial puede provocar efectos sobre él que deriven en una conducta y comportamiento favorable o desfavorable ante los procesos comunicativos que se producen en él. La investigación surgió de la necesidad de averiguar la capacidad de influencia que poseen los componentes del contexto espacial (color de la pared, iluminación, música, etc.) que rodean al sujeto; es decir, conocer cómo intervienen éstos en el ámbito psicológico del receptor (sensación de agradabilidad, calma…) y cómo éste fenómeno influye en la eficacia comunicativa. La metodología utilizada fue de tipo cuasi-experimental; que permitió estudiar el impacto de las variables independientes (componentes del espacio) sobre las dependientes (aspectos que conciernen a dos niveles: perceptivo y comunicativo). Para ello, se construyeron dos herramientas de medición; en primer lugar, una herramienta de análisis de los establecimientos comerciales y, en segundo lugar, un protocolo de recepción, capaz de medir ambos niveles de influencia. Para así, finalmente, poder determinar si la tipología de modelos de establecimientos localizados o características concretas, favorecían o no, la eficacia comunicativa. La confección de la herramienta de análisis sostenía como objetivo fundamental la localización de forma sistemática y objetiva de los elementos del establecimiento comercial (variables independientes) capaces de influir en el sujeto. Esta herramienta, que parte de estudios de psicología ambiental, diseño y arquitectura de interiores y merchandising, fue aplicada a nueve establecimientos situados en Barcelona: Apple, Zara, H&M, Starbucks, Danone, McDonalds, Nespresso, Disney e Imaginarium. Para el estudio de la influencia de los componentes del espacio, se confeccionó un Test de Recepción que comprendía dos niveles: Nivel I: Influencia Primaria del Espacio (que contribuye al estudio a nivel perceptivo del sujeto) y Nivel II: Influencia en el Procesamiento de la Información Recibida (que permite detectar la existencia de influencia en el plano comunicativo). Este protocolo de recepción fue aplicado a una muestra total de 315 sujetos (35 por establecimiento); asimismo, se amplió la muestra en dos de los establecimientos (35 sujetos más por cada uno de ellos) para estudiar de forma concreta la influencia de la presencia de personas dentro del establecimiento y así, poder realizar una comparación de resultados entre establecimientos en situación normal y alta afluencia. Los resultados obtenidos permitieron contrastar los objetivos y las hipótesis planteadas inicialmente. Se definieron qué componentes del espacio comercial y qué características debían tener éstos para ejercer determinada influencia a nivel perceptivo del sujeto; así como que se comprobó la capacidad de éstos para intervenir en el proceso de comunicación; es decir, se determinó la relación existente entre el nivel psicológico y la eficacia comunicativa. Asimismo, se demostró la validez de las herramientas, susceptibles de ser utilizadas para posteriores investigaciones; en primer lugar, la herramienta de análisis de espacios comerciales, para el estudio sistemático, objetivo y global de cualquier establecimiento; así como el test de recepción, capaz de estudiar dos niveles de influencia: psicológica y comunicativa. / The atmosphere surrounding a consumer when it’s in a store may cause effects on him arising in conduct and behaviour favourable or unfavourable to the communicative processes that happen in it. The research arose from the need to ascertain the ability to influence that have the spatial context components (wall colour, lighting, music, etc.) around the subject; that is, and how they take part in the psychological receptor field (sensation of pleasantness, calm...) and how this phenomenon affects communication effectiveness. The methodology used was quasi-experimental; which allowed to study the impact of the independent variables (components of space) on the dependent (aspects concerning two levels: perceptive and communicative). For this, two measuring tools were constructed; first, an analysis tool of stores and, secondly, a protocol reception, capable of measuring both levels of influence. So, finally, to determine whether the types of models establishments located or specific characteristics, favour or not, the communication efficiency. The analysis tool held as primary objective the location of a systematic and objective elements of the commercial establishment (independent variables) that may influence the subject. This tool, that parts of studies of environmental psychology, architecture and interior design and merchandising, was applied to nine establishments in Barcelona: Apple, Zara, H & M, Starbucks, Danone, McDonalds, Nespresso, Disney and Imaginarium. To study the influence of the components of the space, was prepared a reception test comprising two levels: Level I: Primary Influence Area (which contributes to the study subject's perceptual level) and Level II: Influence Processing Information Received (which detects the existence of influence in the communication plan). This reception protocol was applied to a total sample of 315 subjects (35 per establishment); also, the sample was extended in two of the establishments (35 more held by each of them) to study concretely the influence of the presence of people within the establishment and thus able to make a comparison of results between facilities in a normal situation and high attendance. The results allowed us to contrast the objectives and hypotheses initially proposed. The components of a store were defined and what characteristics they should have to exert certain influence perceptual level of the subject; and the ability of these was found to intervene in the process of communication; that is, the relationship between the psychological and communicative efficacy was determined. Also, the validity of the tools that can be used for further research demonstrated; first, the analysis tool of stores for the systematic study, objective and comprehensive of any establishment; as well as the acceptance test, able to study two levels of influence: psychological and communicative.