El objetivo del presente trabajo de investigación, está enfocado en determinar un modelo de gestión, basado en el establecimiento de los Sistemas de Gestión de la Calidad y de Seguridad para los procesos de despacho aduanero de la agencia de aduana RF International Aduanas S.A.C., cuyo fin es mejorar el desempeño de sus operaciones, incrementar la satisfacción de sus clientes y establecer un esquema de mejora continua, que le permita operar con mayor eficiencia en toda su cadena. La implementación de este modelo de gestión de la calidad y seguridad; acotado para los despachos aduaneros, tiene la finalidad de lograr controlar los procesos, profesionalizar la operación para brindar una mayor satisfacción a los clientes, y como consecuencia de ello generar mayor rentabilidad y sostenibilidad. Para desarrollar este trabajo de investigación, ha sido necesario contar con un marco conceptual que permita revisar metodologías de los sistemas de gestión de la calidad, seguridad y gestión de procesos, para luego realizar un diagnóstico operativo de la empresa a partir de la estrategia y direccionamiento de la misma. Al finalizar la revisión del marco conceptual, evidenciamos que para mejorar los procesos de la empresa, era necesario implementar un modelo de gestión enfocado en la calidad y seguridad, con el cual se logrará la adecuada planificación de las operaciones, control y mejoramiento de los procesos, logrando así mejorar la satisfacción del cliente como consecuencia de la profesionalización del emprendimiento familiar. Palabras clave: agencia de aduana, agenciamiento aduanero, proceso de despacho, calidad, seguridad, modelo de gestión. / The objective of this research work is to determinate a management model, based on the establishment of the Quality and Security Management Systems for the customs clearance proceedings of the customs agency RF International Aduanas S.A.C., whose purpose is to improve the performance of its operations, increase customer satisfaction and establish a continuous improvement scheme in order to operate more efficiently throughout its chain. The implementation of this model of quality and safety management; which is focused on customs clearance, has the purpose of achieving control processes; professionalize the operation to provide greater satisfaction to customers, and as a result of it, to generate greater profitability and sustainability. To develop this research work, it has been necessary to have a conceptual framework to review methodologies of quality management systems, security and process management in order to perform an operational diagnosis of the company from its strategy and addressing. At the end of the review of the conceptual framework, we showed that it was necessary to implement a management model focused on quality and safety in order to improve the company's processes and achieve the adequate Operational Planning, control and improvement of processes, thus improving customer satisfaction as a result of the professionalization of family entrepreneurship. / Tesis

Hoy en día el Perú sigue desarrollándose en el comercio exterior, es aquí donde surge la importancia en mejorar los procesos de trazabilidad en la cadena logística, y de esta manera tener un mejor control, permitiendo así minimizar riesgos y no poner en peligro alguna organización o incluso el mismo país por motivos de mercancías no declaradas. Es por ello que se brinda una herramienta tecnológica, como el dispositivo electrónico, que contribuirá en los procesos de control y seguridad de carga. El propósito general de la investigación es conocer el motivo por el cual en el Perú aún no se ha implementado el uso del dispositivo electrónico para el transporte de carga terrestre en el régimen de Tránsito Aduanero Internacional dentro de Sudamérica. En algunos países este tipo de dispositivo electrónico ya es utilizado para la ubicación en tiempo real de las unidades de transporte mediante un sistema de control, el cual permite una correcta trazabilidad en la operación. En el primer capítulo se detalla el marco teórico, partiendo desde lo general hasta lo específico del tema de investigación. En el segundo capítulo se identificó los segmentos necesarios para el presente trabajo, además se realizó una cantidad de preguntas agrupadas en categorías, las cuales a través de las entrevistas a profundidad permitieron obtener información necesaria para la investigación. Después de obtener las entrevistas de nuestros segmentos seleccionados, en el tercer capítulo se analizó toda la información recopilada, obteniendo resultados por segmento y categoría. En el cuarto capítulo, se presenta la discusión de resultados por cada categoría, y para finalizar se detalla las conclusiones y recomendaciones del tema estudiado / Nowadays, Peru continues to develop in foreign trade, this is where the importance of improving the traceability processes in the logistics chain arises, in this way having a better control, thus minimizing risks and not endangering any organization or even the same country for reasons of unreported goods. That is why a technological tool is offered, such as the electronic device, which will contribute to the processes of cargo control and security. The general purpose of the investigation is to know the reason why in Peru has not yet been implemented the use of the electronic device for the transport of land cargo in the International Customs Transit regime within South America. In some countries this type of electronic device is already used for the real-time location of the transport units through a control system, which allows a correct traceability in the operation. In the first chapter the theoretical framework is detailed, starting from the general to the specific topic of research. In the second chapter the necessary segments for the present work were identified, in addition a number of questions grouped into categories were conducted, which through in-depth interviews allowed obtaining necessary information for the investigation. After obtaining the interviews of our selected segments, in the third chapter all the information collected was analyzed, obtaining results by segment and category. In the fourth chapter, the discussion of results for each category is presented, and finally the conclusions and recommendations of the topic studied are detailed. / Tesis