L'objet de cette recherche-action porte sur l'élaboration d'un processus d'amélioration continue de la qualité au service de physiothérapie du centre hospitalier de Val-d'Or. Pour ce faire nous avons utilisé la méthodologie des systèmes souples développée par Peter Checkland qui s'est avérée des plus adaptée au sujet d'étude, cette méthodologie étant capable d'appréhender la complexité de la réalité et les problèmes peu structurés. La méthodologie permettant l'implication active des acteurs et du chercheur tout au long de la démarche a permis d'intervenir dans une unité opérationnelle et d'y établir des consensus essentiels à la définition et à l'implantation des changements souhaités. Au début de cette recherche le chercheur pensait en terme de "programme d'appréciation de la qualité" mais le travail conceptuel et l'approche méthodologique a permis de mieux cibler la problématique et de l'élargir tout en la dynamisant. Nous avons utilisé l'approche systémique qui est capable de rendre compte de ce qui se passe dans une organisation où il y a de multiples relations d'interdépendances. Nous avons donc considéré le service de physiothérapie comme un système composé d'activités interreliées, par différents types de flux, dans le but de réaliser des objectifs. Suite à l'application de la démarche de recherche, la qualité des soins et services dispensés par le service de physiothérapie fut le point d'ancrage retenu par les membres du groupe d'intervention comme moyen d'améliorer le fonctionnement global du service tout en s'assurant de répondre aux attentes des différentes clientèles. Pour ce faire le modèle d'analyse des écarts de Parasuraman et all est venu couronné la démarche de recherche-action et l'approche systémique, et a su concilier la perception des producteurs de soins et services avec les attentes et les perceptions des usagers. L'utilisation de la démarche proposée appliquée premièrement aux usagers principaux du service, les patients, pourra également servir à identifier les attentes des autres usagers du service comme les médecins, les autres unités de soins, les organismes extérieurs, etc.. Même si le service dispose maintenant d'outils valides et adaptés permettant une amélioration constante de l'efficacité et de l'efficience du service, il ne faut pas négliger que le processus de changement enclenché est tributaire des activités des autres services du centre hospitalier qui devront progresser dans la même direction si nous voulons que le processus se perpétue.

Le Centre hospitalier de Beauceville privilégie l'optimisation des ressources. Les unités de mesure de la banque de données SOFI de l'AHQ ont été retenues pour calculer le niveau de productivité de chaque service du centre hospitalier. Cet exercice a permis de dénombrer dix services sur les vingt-neuf services étudiés affichant une productivité moindre. La recherche porte sur les deux services qui démontrent la plus faible productivité: la pédiatrie et la buanderie-lingerie. Les unités de mesure de l'AHQ sont des données brutes. Sont-elles fiables? Les services de pédiatrie et de buanderie-lingerie sont-ils vraiment improductifs? Pour vérifier la non-productivité de ces deux services, la démarche consiste à élaborer de nouveaux indices de productivité. Quatre indices ont été sélectionnés pour le service de pédiatrie et cinq indices pour le service de buanderie-lingerie. Puis, les indices de chaque service ont été pondérés par des membres de l'administration du Centre hospitalier de Beauceville. Pour mesurer le niveau de productivité de ces deux services, le modèle de Sardana et Prem Vrat a été choisi parmi les sept modèles décrits dans la revue de littérature. Cette approche basée sur la performance, les objectifs et la productivité (P - O - P) considère l'organisation comme un système et ses aires fonctionnelles et traditionnelles de production, de finance, de marketing, etc. comme ses sous-systèmes. D'après ce modèle, le service de pédiatrie du Centre hospitalier de Beauceville est improductif, tandis que le service de buanderie-lingerie affiche une excellente productivité. La comparaison des résultats de la méthode de productivité P - O - P et de celle de l'AHQ indique qu'il n'existe aucune similitude entre les deux méthodes. La méthode P - O - P est plus fiable, parce qu'elle porte sur plusieurs indices significatifs. La solution privilégiée pour améliorer la productivité de la pédiatrie est de réduire l'unité à cinq lits et de fermer l'équivalent de 4,7 postes. Si elle avait été appliquée en 1989-90, le niveau de productivité de la pédiatrie du Centre hospitalier de Beauceville aurait approché celui du centre hospitalier médian, l'Hôpital Jeffery Haie, avec un taux de 0.912 comparativement au taux de 0.989. Même si le service de buanderie-lingerie du centre hospitalier beauceron jouit d'un excellent niveau de productivité, il faut envisager remplacer les laveuses et les séchoirs désuets. Le tunnel de lavage est la solution à ce problème en terme d'économie. La réduction de trois postes et les ventes de services permettent de financer sans difficulté cet investissement de 716 000$, qui est le pré-requis essentiel pour demeurer le centre buandier de la sous-région de la Beauce.

Cette démarche de diagnostic intervention a pour but d'identifier les services en santé mentale requis dans l'Est de Montréal pour faciliter l'intégration puis le maintien dans la communauté des adultes de moins de 65 ans qui ont des troubles mentaux sévères et persistants et pour répondre adéquatement à leurs besoins et attentes ainsi qu'à ceux des familles et proches qui les côtoient. Ce projet est centré sur les besoins de la clientèle et des familles et leur reconnaît une compétence en privilégiant leur implication ainsi que celle des responsables et intervenants des réseaux communautaire, intermédiaire et de la santé et des services sociaux dans la définition de la problématique puis dans l'identification et la priorisation de pistes d'intervention. Dans un premier temps et de façon générale, une recension des écrits nous renseigne sur la manière dont les personnes avec vécu psychiatrique vivent leur quotidien hors de l'hôpital, sur les services qui leur sont nécessaires ainsi que sur les problèmes et attentes des familles. Par la suite et de façon plus spécifique, les caractéristiques de la sous-région concernée sont relevées et les données disponibles sur ce territoire sont analysées pour dégager le portrait de la clientèle qui s'y retrouve. Des consultations menées auprès de la clientèle, des familles et des intervenants permettent de mieux cerner la réalité et les besoins de ces personnes qui habitent l'Est de Montréal. De l'ensemble de ces données se dégage une gamme de services requis. C'est par le biais d'un questionnaire et d'entrevues que se complète l'information sur les services offerts et c'est en comparant les services existants aux services requis que les changements à apporter sont mis en évidence. Les services à consolider, décloisonner ou développer font l'objet d'un consensus au sein du comité aviseur et des actions sont déjà entreprises pour parfaire l'organisation des services en santé mentale dans l'Est de Montréal.

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Cette recherche-action de type diagnostic-intervention fut élaborée dans le cadre du mémoire de maîtrise en gestion des petites et moyennes organisations. Cette démarche s'est effectuée dans un centre d'accueil de réadaptation pour personnes vivant avec une déficience intellectuelle. Le mandat confié visait à évaluer le rôle de support des gestionnaires de la réadaptation et d'y apporter les améliorations appropriées. De plus, nous devions analyser les différents aspects organisationnels pouvant contribuer à appuyer ces gestionnaires dans leur rôle de support à l'endroit de leurs employés. L'analyse de la problématique nous a conduit à identifier que les activités de supervision, d'évaluation et de perfectionnement du personnel comportaient certaines lacunes. Entre autres, il n'y avait pas de liens entre ces activités. Nous avons donc élaboré un modèle conceptuel qui permettrait d'intégrer ces activités en un système unifié que nous avons appelé «système d'encadrement professionnel». De plus, à l'aide de recherches bibliographiques, nous avons tenté de circonscrire le rôle de support qui est dévolu au gestionnaire dans ce système. Finalement, un plan d'action vient présenter la méthode et les étapes prévues pour l'implantation de ce modèle.

Cette démarche de diagnostic intervention a pour but d'identifier les services en santé mentale requis dans l'Est de Montréal pour faciliter l'intégration puis le maintien dans la communauté des adultes de moins de 65 ans qui ont des troubles mentaux sévères et persistants et pour répondre adéquatement à leurs besoins et attentes ainsi qu'à ceux des familles et proches qui les côtoient. Ce projet est centré sur les besoins de la clientèle et des familles et leur reconnaît une compétence en privilégiant leur implication ainsi que celle des responsables et intervenants des réseaux communautaire, intermédiaire et de la santé et des services sociaux dans la définition de la problématique puis dans l'identification et la priorisation de pistes d'intervention. Dans un premier temps et de façon générale, une recension des écrits nous renseigne sur la manière dont les personnes avec vécu psychiatrique vivent leur quotidien hors de l'hôpital, sur les services qui leur sont nécessaires ainsi que sur les problèmes et attentes des familles. Par la suite et de façon plus spécifique, les caractéristiques de la sous-région concernée sont relevées et les données disponibles sur ce territoire sont analysées pour dégager le portrait de la clientèle qui s'y retrouve. Des consultations menées auprès de la clientèle, des familles et des intervenants permettent de mieux cerner la réalité et les besoins de ces personnes qui habitent l'Est de Montréal. De l'ensemble de ces données se dégage une gamme de services requis. C'est par le biais d'un questionnaire et d'entrevues que se complète l'information sur les services offerts et c'est en comparant les services existants aux services requis que les changements à apporter sont mis en évidence. Les services à consolider, décloisonner ou développer font l'objet d'un consensus au sein du comité aviseur et des actions sont déjà entreprises pour parfaire l'organisation des services en santé mentale dans l'Est de Montréal.

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Cette recherche-action de type diagnostic-intervention fut élaborée dans le cadre du mémoire de maîtrise en gestion des petites et moyennes organisations. Cette démarche s'est effectuée dans un centre d'accueil de réadaptation pour personnes vivant avec une déficience intellectuelle. Le mandat confié visait à évaluer le rôle de support des gestionnaires de la réadaptation et d'y apporter les améliorations appropriées. De plus, nous devions analyser les différents aspects organisationnels pouvant contribuer à appuyer ces gestionnaires dans leur rôle de support à l'endroit de leurs employés. L'analyse de la problématique nous a conduit à identifier que les activités de supervision, d'évaluation et de perfectionnement du personnel comportaient certaines lacunes. Entre autres, il n'y avait pas de liens entre ces activités. Nous avons donc élaboré un modèle conceptuel qui permettrait d'intégrer ces activités en un système unifié que nous avons appelé «système d'encadrement professionnel». De plus, à l'aide de recherches bibliographiques, nous avons tenté de circonscrire le rôle de support qui est dévolu au gestionnaire dans ce système. Finalement, un plan d'action vient présenter la méthode et les étapes prévues pour l'implantation de ce modèle.

La présente recherche se situe dans le cadre d'une exigence partielle de l'Université du Québec à Chicoutimi pour l'obtention de la maîtrise en gestion des PMO. Elle ne s'inscrit pas dans le cadre d'un projet de recherche en cours à l'U.Q.A.C. Le sujet de recherche: La concertation entre les C.L.S.C. et les C.H.S.C.D. pour accroître leur complémentarité et améliorer les services à la clientèle âgée en perte d'autonomie. Dix-huit établissements (9 C.H.S.C.D. et 9 C.L.S.C.) sont visés par l'étude. Les objectifs de la recherche sont de : 1- décrire la réalité des "établissements" et le contexte légal qui s'y rattache; 2- identifier les problèmes liés au processus de collaboration entre les établissements et en cerner les conséquences sur la prestation et la continuité des services pour la clientèle; 3- poser un diagnostic organisationnel; 4- concevoir des recommandations qui relient les sous-systèmes au système général; (générer des solutions et faciliter le développement d'outils, ex.: protocoles, mécanismes, etc. qui amélioreraient les liens entre les établissements); 5- proposer un modèle de concertation organisationnel pour les deux organisations (C.H.S.C.D. et C.L.S.C.) réaliste et réalisable. La méthodologie utilisée: La méthodologie du diagnostic-intervention. La méthodologie de P.B. Checkland est privilégiée, elle est connue sous le nom de diagnostic organisationnel et à la recherche-action. Une synthèse des conclusions auxquelles a mené le travail de recherche: les résultats globaux des trois méthodes de cueillette de données, nous permirent de cerner des problématiques reliées à la structure des établissements. Après analyse détaillée des résultats obtenus un point commun émerge de cette cueillette. En effet, il ressort qu'il faut améliorer les aspects touchant principalement la concertation-collaboration entre C.H.S.C.D. et C.L.S.C. en terme: d'attitude de gestion, de philosophie d'orientation, de type d'approche professionnelle. Le modèle conceptuel proposé est un nouveau système de communication liant le C.L.S.C. et le C.H.S.L.D. et qui porte le nom de table de concertation et de coordination de maintien à domicile.

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