The main objective of the present consulting report is to assess the opportunities and potential impact, considering advantages and challenges, of establishing a Free Trade zone in or around the area of the Jorge Chavez International Airport, in order to support Lima Airport Partners to prepare an initial study that will allow presenting the idea of the project to the Peruvian government. A thorough qualitative and quantitative analysis has been developed in order to identify which are the best practices and characteristics of success cases in Free Trade zones around airports and ports, as in the case of this project. Furthermore, this analysis has also allowed us to identify what is the current praxis in Peru and why the free trade zones do not perform adequately. These analyzes allowed the identification of four main enablers: (a) Legislation and Legal Framework, (b) Management Team, (c) Location and (d) Business Sectors, which were used as the basis for the proposal presented. On this sense, after the assessment it was decided that this Free Trade Zone has to focus on exports, specially taking advantage of the vast number of agricultural products produced in the central and northern region of the country. As well, the main characteristics under which the envisioned Free Trade Zone has to develop its activities have been identified as: (a) work under a single legislation, (b) be operated by a private entity, (c) be strategically located near the airport, port and highway, (d) include four major sectors: logistics, warehousing, manufacturing and trading. Moreover, prior implementing this proposal, it is important that the company has to have the full support of the government. Finally, the potential impact of the proposed Free Trade Zone has been assessed under three main expected outcomes: creation of jobs, increase in exports and further economic development; showing positive results that that support the general idea and objectives of the project. / El objetivo principal del presente informe de consultoría es evaluar las oportunidades y el posible impacto, considerando las ventajas y los desafíos, de establecer una zona franca en el área del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez, con la finalidad de apoyar a Lima Airport Partners a preparar un estudio inicial que permitirá presentar la idea del proyecto al Gobierno Peruano. Se ha desarrollado un exhaustivo análisis cualitativo y cuantitativo para identificar cuáles son las mejores prácticas y características de casos de éxito en zonas francas alrededor de aeropuertos y puertos, como en el caso de este proyecto. Además, se ha podido identificar cómo es la práctica actual en Perú y por qué las zonas francas no funcionan adecuadamente. Estos análisis permitieron la identificación de cuatro habilitadores principales: (a) Legislación y Marco Legal, (b) Equipo de Gestión, (c) Ubicación y (d) Sectores Comerciales, que fueron utilizados como base para la propuesta presentada. En este sentido, luego de la evaluación se decidió que esta Zona Franca debe centrarse en las exportaciones, aprovechando especialmente la gran cantidad de productos agrícolas producidos en la región centro y norte del país. Asimismo, las principales características bajo las cuales la zona franca tiene que desarrollar sus actividades han sido identificadas como: (a) trabajar bajo una sola legislación, (b) ser operado por una entidad privada, (c) estar estratégicamente ubicado cerca del aeropuerto, puerto y carretera, (d) incluir cuatro sectores principales: logística, almacenamiento, fabricación y comercio. Además, antes de implementar esta propuesta, es importante que la compañía tenga el apoyo total del gobierno. Finalmente, el posible impacto de la zona franca propuesta se ha evaluado bajo tres principales resultados previstos: creación de puestos de trabajo, aumento de las exportaciones y mayor desarrollo económico; mostrando resultados positivos que apoyan la idea general y los objetivos del proyecto. / Tesis

El presente trabajo de investigación tiene como propósito determinar el nivel de satisfacción del pasajero peruano de vuelos domésticos en función a la calidad de servicio de la aerolínea LC Perú. Cabe mencionar que la investigación es un estudio de caso puesto que se analizó los atributos de calidad de servicio de LC Perú que son importantes para el pasajero y su nivel de satisfacción. El estudio es no experimental y de tipo transaccional pues se aplicó los instrumentos de medición una sola vez. Además, es de alcance correlacional porque se midió el grado de conexión entre las variables calidad de servicio y satisfacción al cliente. El enfoque de la investigación es mixto porque se recogió información cuantitativa y cualitativa. En primer lugar, se realizó una encuesta preliminar al pasajero con el objetivo de identificar los atributos de calidad de servicio de una aerolínea que son significativos para el cliente. Estos fueron estado de los aviones, seguridad al utilizar los equipos ubicados en el avión, servicio de comida y bebida, limpieza y orden al interior de los aviones, disponibilidad de los equipos de emergencia, espacio para guardar los equipajes de mano, comodidad de los asientos de los aviones, información sobre cambio en el horario de vuelo, respuesta rápida de los empleados ante requerimientos, comunicar de manera efectiva el uso de cinturones de seguridad y máscaras de oxígeno, verificar que los equipajes de mano estén guardados, interés en solucionar problemas del pasajero, atención del personal, puntualidad, diversidad de destinos y horarios, entre otros. En segundo lugar, se realizó una encuesta principal al pasajero de LC Perú para conocer su percepción sobre el servicio. La población objetivo comprendió a hombres y mujeres mayores de 18 años que viajaron al interior del país con la aerolínea LC Perú. Se utilizó el muestreo no probabilístico por conveniencia debido a que se encuestó a hombres y mujeres que cumplieran con la población objetivo y se encuentren en la sala de embarque nacional del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez. Dado que se consideró 27 atributos de calidad de servicio, la muestra mínima necesaria fue de 135 encuestados; sin embargo, se encuestó a 460 pasajeros. Para el desarrollo de dicha encuesta, se elaboró un cuestionario según el modelo SERVPERF adaptado y se tomó en cuenta los atributos de calidad de servicio obtenidos en el cuestionario inicial. Este modelo considera solo las percepciones del cliente y engloba cinco dimensiones de calidad de servicio: confianza, seguridad, capacidad de respuesta, empatía y tangibilidad. Es importante mencionar que la encuesta fue aplicada al cliente después de obtener el servicio. Mediante un análisis estadístico se concluyó que el pasajero de la aerolínea LC Perú no se encuentra satisfecho con el servicio recibido puesto que la media fue de 2.61 y según la escala de medición utilizada en el modelo, significa insatisfecho. A través de un análisis factorial, se concluyó que la infraestructura de los aviones, los equipos ubicados al interior de los aviones, y el servicio de bebidas y comidas a bordo son los atributos que más influyen en la satisfacción del pasajero. En tercer lugar, se realizó una investigación por observación para conocer en detalle el servicio que brinda la aerolínea. En este caso se llegó a observar incumplimiento en cuanto a los horarios programados de vuelos, el contenido del refrigerio entregado a bordo y en la sala de embarque no es de calidad, la aerolínea no cuenta con variedad de horarios para sus vuelos, lentitud en el proceso de reclamos, inadecuada forma de entrega de los refrigerios por parte del personal de LC Perú cuando hay retrasos en los vuelos y poco espacio para colocar los equipajes de mano. En cuarto lugar, se realizó entrevistas al equipo de gerentes de la aerolínea LC Perú con la finalidad de conocer y evaluar su percepción con relación a la calidad de servicio de dicha aerolínea y la satisfacción del pasajero. De lo anterior, se concluyó que el equipo de gerentes de LC Perú posee una errónea interpretación sobre el nivel de satisfacción del pasajero, pues desde su óptica, el cliente está satisfecho con el servicio recibido a un nivel aproximado de 80%, lo cual difiere con la realidad. De igual modo, se constataron los siguientes problemas internos de la empresa: los resultados de las encuestas de satisfacción al cliente que realiza la aerolínea no son enviados de forma propicia a todas las áreas de la empresa y no se cuenta con suficientes cursos de capacitación para los colaboradores de LC Perú que tienen contacto directo con los clientes. Por último, se propuso recomendaciones en función a los resultados obtenidos. Cabe mencionar que dichos resultados, conclusiones y recomendaciones serán presentados a la aerolínea LC Perú pues es de interés organizacional. Como ya se ha evidenciado, el presente estudio tiene trascendencia y utilidad real en el sector de transporte aerocomercial peruano, enfocado en una empresa de capitales nacionales, puesto que logrará mejorar su calidad de servicio y experiencia de viaje al pasajero. Gracias a los resultados plasmados en esta investigación, LC Perú comprenderá con mayor detalle a su cliente, se enfocará en los atributos de calidad de servicio en donde el pasajero se encuentra insatisfecho, tomará decisiones al respecto y mejorará sus estrategias alineadas a la satisfacción del cliente. / Tesis

La industria de transporte aéreo comercial es una actividad que se desarrolla y crece notoriamente en el Perú, y durante los últimos años se observa un crecimiento significativo el cual está directamente relacionado con el desarrollo del turismo. En efecto, el aeropuerto internacional Jorge Chávez de Lima, es la mayor puerta de ingreso de los visitantes que llegan al Perú por motivo de turismo. Por lo tanto, el periodo de estancia en el aeropuerto es un periodo crítico que forma parte de la experiencia de viaje del pasajero. El principal objetivo del estudio es el de reconocer e identificar los atributos que los pasajeros turistas esperan de un excelente aeropuerto, la medida en que valoran cada atributo, y cómo perciben la experiencia en el Aeropuerto de Lima, con el propósito de encontrar las brechas en la calidad de servicio y analizarlas para así contribuir en mejorar la experiencia de viaje del pasajero y a la actividad turística del país. El esquema de trabajo desarrollado en la presente tesis queda reflejado en los siguientes puntos: búsqueda de información general, estudio y elección del modelo de medición de servicio, elaboración de cuestionario, trabajo de campo, tabulación y análisis de resultados, análisis de brechas en el servicio y elaboración de conclusiones y recomendaciones. El estudio de investigación se apoya en un detallado análisis estadístico para responder a las preguntas de investigación planteadas, y para entregar conclusiones y recomendaciones concretas que agreguen valor a todos los negocios que se desarrollan en al aeropuerto, con el afán de mejorar la calidad de servicio general y la experiencia de viaje de los pasajeros turistas. Uno de los propósitos de la investigación, es que los resultados del estudio puedan ser de conocimiento público a las entidades que expenden dichos servicios como recomendaciones de mejora, esta orientación al consumidor permitirá tomar mejores decisiones para el negocio, buscando ser finalmente un aporte concreto para apoyar el desarrollo del turismo en el Perú. / Tesis

El presente informe describe uno de los trabajos realizado durante el 2019 en la empresa Lima Airport Parteners (LAP), concesionaria del Aeropuerto internacional Jorge Chávez (AIJC), como Project Manager de la especialidad de sistemas HVAC (Aire Acondicionado, ventilación y Calefacción) en la Gerencia de Mantenimiento que pertenece a la Gerencia Central de Operaciones. Este encargo consistía, inicialmente, en realizar la “Mejora de 04 equipos de aire acondicionado tipo Rooftops” de entre 105 y 130 Toneladas de Refrigeración, los cuales abastecían de aire acondicionado a un sector del terminal aéreo. El alcance incluía el cambio de sus principales piezas como serpentines de enfriamiento y condensación, así como compresores, dampers de toma de aire, entre otras piezas importantes. Este alcance lo observé pues consideraba que el monto de inversión podía ser optimizado e inmediatamente propuse que sea cambiado por: “Reemplazo de 04 equipos tipo Rooftops”. En el presente informe se explica las razones del cambio, se describe el proceso de licitación, incluyendo la elaboración de nuevo alcance para finalmente mostrar la etapa de instalación de los equipos, puesta en marcha hasta el cierre contractual del proyecto. Toda inversión que LAP realiza, luego de ser aprobado de manera interna con un año de anticipación, debe verse reflejado en un documento denominado Plan General de Inversiones (PGI) el cual es enviado a OSITRAN -ente que supervisa el contrato de Concesión entre LAP y el Estado- para aprobación, con el fin de que dicho CAPEX sea reconocido como inversión. El objetivo de este CAPEX era prolongar la vida útil de los equipos considerando un horizonte de operación del primer terminal al 20231; a pesar de que el horizonte de esta inversión era corto, yo consideraba que se podía aprovechar un poco más este CAPEX pues se podrían lograr ahorros a mediano plazo además de otros beneficios. Para sustentar esta propuesta hubo que hacer un análisis financiero, apoyados por el departamento de finanzas; el resultado de este estudio demostró que el reemplazo de los equipos prevalecía sobre un trabajo sólo de mejoramiento. La instalación propiamente del equipo se hizo poco antes de iniciar la temporada de verano, en el mes de octubre del 2 019, requisito importante, pues el aeropuerto opera las 24 horas y durante la estación de verano las temperaturas se incrementan considerablemente al interior si es que los equipos no operan. La parte crítica de todo el proyecto fueron las maniobras de izaje, pues estas debían ser ejecutadas de tal manera que impacte lo menos posible en las operaciones, garantizando, además, la seguridad del primer terminal aéreo. Cada maniobra implicaba tener suspendida sobre el techo equipos de más de 8 toneladas por un tiempo que superaba los 15 minutos por cada equipo. Finalmente, este proyecto fue un caso de éxito dentro de la empresa y tomado como referencia por otras especialidades.

The main objective of the present consulting report is to assess the opportunities and potential impact, considering advantages and challenges, of establishing a Free Trade zone in or around the area of the Jorge Chavez International Airport, in order to support Lima Airport Partners to prepare an initial study that will allow presenting the idea of the project to the Peruvian government. A thorough qualitative and quantitative analysis has been developed in order to identify which are the best practices and characteristics of success cases in Free Trade zones around airports and ports, as in the case of this project. Furthermore, this analysis has also allowed us to identify what is the current praxis in Peru and why the free trade zones do not perform adequately. These analyzes allowed the identification of four main enablers: (a) Legislation and Legal Framework, (b) Management Team, (c) Location and (d) Business Sectors, which were used as the basis for the proposal presented. On this sense, after the assessment it was decided that this Free Trade Zone has to focus on exports, specially taking advantage of the vast number of agricultural products produced in the central and northern region of the country. As well, the main characteristics under which the envisioned Free Trade Zone has to develop its activities have been identified as: (a) work under a single legislation, (b) be operated by a private entity, (c) be strategically located near the airport, port and highway, (d) include four major sectors: logistics, warehousing, manufacturing and trading. Moreover, prior implementing this proposal, it is important that the company has to have the full support of the government. Finally, the potential impact of the proposed Free Trade Zone has been assessed under three main expected outcomes: creation of jobs, increase in exports and further economic development; showing positive results that that support the general idea and objectives of the project. / El objetivo principal del presente informe de consultoría es evaluar las oportunidades y el posible impacto, considerando las ventajas y los desafíos, de establecer una zona franca en el área del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez, con la finalidad de apoyar a Lima Airport Partners a preparar un estudio inicial que permitirá presentar la idea del proyecto al Gobierno Peruano. Se ha desarrollado un exhaustivo análisis cualitativo y cuantitativo para identificar cuáles son las mejores prácticas y características de casos de éxito en zonas francas alrededor de aeropuertos y puertos, como en el caso de este proyecto. Además, se ha podido identificar cómo es la práctica actual en Perú y por qué las zonas francas no funcionan adecuadamente. Estos análisis permitieron la identificación de cuatro habilitadores principales: (a) Legislación y Marco Legal, (b) Equipo de Gestión, (c) Ubicación y (d) Sectores Comerciales, que fueron utilizados como base para la propuesta presentada. En este sentido, luego de la evaluación se decidió que esta Zona Franca debe centrarse en las exportaciones, aprovechando especialmente la gran cantidad de productos agrícolas producidos en la región centro y norte del país. Asimismo, las principales características bajo las cuales la zona franca tiene que desarrollar sus actividades han sido identificadas como: (a) trabajar bajo una sola legislación, (b) ser operado por una entidad privada, (c) estar estratégicamente ubicado cerca del aeropuerto, puerto y carretera, (d) incluir cuatro sectores principales: logística, almacenamiento, fabricación y comercio. Además, antes de implementar esta propuesta, es importante que la compañía tenga el apoyo total del gobierno. Finalmente, el posible impacto de la zona franca propuesta se ha evaluado bajo tres principales resultados previstos: creación de puestos de trabajo, aumento de las exportaciones y mayor desarrollo económico; mostrando resultados positivos que apoyan la idea general y los objetivos del proyecto.

El objetivo de la consultoría realizada para el presente informe se orienta a la generación de mejoras en el nivel de satisfacción del cliente, incrementar los ingresos de la empresa Lima Airport Partners (LAP) y evitar sanciones por el ente regulador. Para ello se analizó los problemas actuales de la empresa y se identificó, a partir de criterios de priorización, que el principal problema es la demora en elaboración, revisión, aprobación y ejecución de expedientes técnicos y/o planes de trabajo de los usuarios externos del AIJC. A partir del problema principal, se determinaron diez causas y se plantearon posibles alternativas de solución. Acto seguido, a través de la matriz de beneficio – factibilidad, se analizaron los beneficios que podría generar resolver las causas del problema y la factibilidad de solución. En base a este análisis, se plantearon siete alternativas de solución evaluadas en función a su complejidad, al esfuerzo requerido, costos y tiempo. Se determinó solucionar el problema a partir de tres alternativas claves y necesarias para la solución de problemas. Posteriormente, se diseñó un plan de implementación de las tres alternativas planteadas para mejorar el proceso y evaluación de costos. Estas iniciativas se trabajaron de manera separada por ser independientes. Finalmente, se muestran los resultados de la implementación de la plataforma de expedientes técnicos, actualización del manual y la propuesta de un equipo dedicado a la revisión de expedientes técnicos y planes de trabajo, cuyo resultado permitió tener un escenario favorable como ventaja competitiva en contribución al objetivo de Lima Airport Partners S.R.L. / The objective of the consultancy carried out for this report was aimed at generating improvements in the level of customer satisfaction, increasing the revenues of the company Lima Airport Partners (LAP) and avoiding sanctions by the regulatory entity. To this end, the current problems of the company were analyzed, and it was identified, based on prioritization criteria, that the main problem is the delay in the preparation, review, approval and execution of technical files and / or work plans of the external users of the AIJC. From the main problem, ten causes were identified, and possible alternative solutions were proposed. Then, through the benefit-feasibility matrix, the benefits that could be generated by solving the causes of the problem and the feasibility of solving the solution were analyzed. Based on this analysis, seven solution alternatives were evaluated according to their complexity, the effort required, costs and time. It was determined to solve the problem from three key alternatives and necessary for the solution of problems. Subsequently, an implementation plan of the three proposed alternatives was designed to improve the process and cost evaluation. These initiatives were worked on separately because they were independent. Finally, the results of the implementation of the technical files platform, updating of the manual and the proposal of a team dedicated to the review of technical files and work plans are shown, whose result allowed to have a favorable scenario as a competitive advantage in contribution to the objective of Lima Airport Partners.

Lima Airport Partners (LAP) es la empresa que cuenta con la concesión dada por el Estado peruano para administrar la operación del aeropuerto internacional Jorge Chávez de la ciudad de Lima, Perú. La presente consultoría tiene como cliente a la unidad de negocio retail de LAP y se orienta a abordar una preocupación del negocio: el crecimiento sostenido de viajeros en los últimos años no tiene un impacto similar en las ventas y gasto por pasajero en la zona comercial del aeropuerto. El cliente solicitó se le propongan acciones de solución que lleven a incrementar los ingresos del negocio y que, también, impacten positivamente en la experiencia del pasajero. Para atender dicha necesidad, se realizaron investigaciones cualitativas y cuantitativas. El segmento de pasajeros abordados, según solicitud del cliente, fue el de pasajeros peruanos que viajan a un destino doméstico por turismo. En relación a la investigación cualitativa, se llevaron a cabo entrevistas al personal clave de la unidad de negocio, a personal de locatarios clave y a pasajeros. Además, se realizó un análisis de la industria, de competitividad, del entorno y de los factores internos de la unidad de negocio. Como resultado, se conoció que el negocio cuenta con una buena posición en la industria y que existen factores del entorno, como los tecnológicos y sociales, que suponen una buena oportunidad para impulsar la compra del pasajero. Por su parte, la investigación cuantitativa consistió en la toma de encuestas a una muestra de pasajeros. Como principales hallazgos, se tiene que un 53% de los pasajeros suele comprar y que la principal barrera de compra es el alto precio de los productos. Además, los pasajeros exponen que no encuentran productos de su interés y que el factor tiempo afecta en su decisión de compra. Como resultado de la consultoría, se brindaron alternativas de solución, eligiéndose una de ellas para su implementación en el corto plazo: un programa de fidelización para el pasajero frecuente. Asimismo, se desarrolló el modelo del programa y se propone un plan de implementación, estimando tiempos y costos. / Lima Airport Partners is the company contracted by the peruvian government to administrate the operation of the International Airport Jorge Chávez of the city of Lima, Peru. This consultancy has as a costumer the retail business unit and it's oriented to analyze one business concern: the sustainable growth of travelers in the last years haven't had a similar impact in the sales and passenger's expenses in the commercial area of the airport. The client asked to be propose solutions that led to increase businesses incomes and that also impact positively in the passenger’s experience. The segment of passengers selected, according to our client's request, was peruvian passengers that travel to a domestic destination for tourism. Regarding the qualitative research, we did interviews to key staff of the business unit and airport businesses and also passengers. In addition, we did an industry assessment of competitiveness, context and internal factors of the business unit. As a result, we identify that the business has a good position in the industry and that there're context drivers (technological and social) which presume a good opportunity to increase passengers purchases. On the other hand, the quantitative research consisted in taking surveys to a group of passengers. As main findings, we have that 53% of passenger shop regularly and that the main barrier to shop was the high prices of products. Also, passengers explained that they don't find products of interest and that the time factor affects its decision to purchase. As a result of this consultancy, we propose some alternatives of solution, choosing one of them for its implementation in the short term: a loyalty program for the frequent flyer. Likewise, we develop the program model and we propose an implementation plan, with estimated costs and time.

En la actualidad la economía del Perú ha evolucionado satisfactoriamente llegando a ser considerado un país en donde se puede hacer grandes inversiones. Uno de los sectores que generan mayores ingresos es el sector Transporte y Comunicaciones, el cual experimento un crecimiento del 5,33% el año 2013. El crecimiento del subsector transporte, fue contribuido por el mayor tráfico aéreo de pasajeros y carga. El Aeropuerto Internacional Jorge Chávez, el cual forma parte de este crecimiento debe solucionar el problema de no contar con una adecuada gestión de control de tráfico aéreo, el cual involucra el control, coordinación de los vuelos y asignación de puertas de embarque. Este problema se intensificó, debido a que en la actualidad el flujo aéreo se ha incrementado generando que ya no se puedan mejorar las comunicaciones internas con respecto a las coordinaciones de asignación y disponibilidad de puertas de embarque, así como la asignación de turno de atención de cada uno de los vuelos de salida. Para el desarrollo del proyecto se consideró la información en tiempo real proporcionada por la herramienta Flight Tracking and Flight Status API. Esta información servía como dato de entrada para el funcionamiento del algoritmo, el cual consideraba variables como el tiempo promedio por pasajeros, tiempo promedio por carga, la disponibilidad de las puertas de embarque, velocidad permitida del avión dentro del aeropuerto y un tiempo extra considerado para evitar ciertos retrasos. La ejecución del algoritmo daba como resultado un tiempo de inicio y fin de abordaje de cada uno de los vuelos programados para el día. Asimismo, como parte del resultado, se podía ver el número de puerta de embarque asignado a cada uno de los vuelos. Como parte del proceso considerado en el proyecto, también se asignaban tareas a cada uno de los controladores aéreos de acuerdo a la disponibilidad y a su horario de trabajo, teniendo en cuenta ciertos estándares y recomendaciones establecidos por la Organización de Aviación Civil Internacional. Por último, se generan reportes para la verificación de asignaciones de vuelos a controladores y asignación de vuelos a puertas de embarque. En conclusión, este proyecto ayuda a una mejor distribución del tiempo en el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez, brindando servicios en las horas programadas y sin retraso alguno, cumpliendo estándares de calidad que son exigibles para el funcionamiento de un aeropuerto. / Tesis

El presente trabajo de investigación tiene como propósito determinar el nivel de satisfacción del pasajero peruano de vuelos domésticos en función a la calidad de servicio de la aerolínea LC Perú. Cabe mencionar que la investigación es un estudio de caso puesto que se analizó los atributos de calidad de servicio de LC Perú que son importantes para el pasajero y su nivel de satisfacción. El estudio es no experimental y de tipo transaccional pues se aplicó los instrumentos de medición una sola vez. Además, es de alcance correlacional porque se midió el grado de conexión entre las variables calidad de servicio y satisfacción al cliente. El enfoque de la investigación es mixto porque se recogió información cuantitativa y cualitativa. En primer lugar, se realizó una encuesta preliminar al pasajero con el objetivo de identificar los atributos de calidad de servicio de una aerolínea que son significativos para el cliente. Estos fueron estado de los aviones, seguridad al utilizar los equipos ubicados en el avión, servicio de comida y bebida, limpieza y orden al interior de los aviones, disponibilidad de los equipos de emergencia, espacio para guardar los equipajes de mano, comodidad de los asientos de los aviones, información sobre cambio en el horario de vuelo, respuesta rápida de los empleados ante requerimientos, comunicar de manera efectiva el uso de cinturones de seguridad y máscaras de oxígeno, verificar que los equipajes de mano estén guardados, interés en solucionar problemas del pasajero, atención del personal, puntualidad, diversidad de destinos y horarios, entre otros. En segundo lugar, se realizó una encuesta principal al pasajero de LC Perú para conocer su percepción sobre el servicio. La población objetivo comprendió a hombres y mujeres mayores de 18 años que viajaron al interior del país con la aerolínea LC Perú. Se utilizó el muestreo no probabilístico por conveniencia debido a que se encuestó a hombres y mujeres que cumplieran con la población objetivo y se encuentren en la sala de embarque nacional del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez. Dado que se consideró 27 atributos de calidad de servicio, la muestra mínima necesaria fue de 135 encuestados; sin embargo, se encuestó a 460 pasajeros. Para el desarrollo de dicha encuesta, se elaboró un cuestionario según el modelo SERVPERF adaptado y se tomó en cuenta los atributos de calidad de servicio obtenidos en el cuestionario inicial. Este modelo considera solo las percepciones del cliente y engloba cinco dimensiones de calidad de servicio: confianza, seguridad, capacidad de respuesta, empatía y tangibilidad. Es importante mencionar que la encuesta fue aplicada al cliente después de obtener el servicio. Mediante un análisis estadístico se concluyó que el pasajero de la aerolínea LC Perú no se encuentra satisfecho con el servicio recibido puesto que la media fue de 2.61 y según la escala de medición utilizada en el modelo, significa insatisfecho. A través de un análisis factorial, se concluyó que la infraestructura de los aviones, los equipos ubicados al interior de los aviones, y el servicio de bebidas y comidas a bordo son los atributos que más influyen en la satisfacción del pasajero. En tercer lugar, se realizó una investigación por observación para conocer en detalle el servicio que brinda la aerolínea. En este caso se llegó a observar incumplimiento en cuanto a los horarios programados de vuelos, el contenido del refrigerio entregado a bordo y en la sala de embarque no es de calidad, la aerolínea no cuenta con variedad de horarios para sus vuelos, lentitud en el proceso de reclamos, inadecuada forma de entrega de los refrigerios por parte del personal de LC Perú cuando hay retrasos en los vuelos y poco espacio para colocar los equipajes de mano. En cuarto lugar, se realizó entrevistas al equipo de gerentes de la aerolínea LC Perú con la finalidad de conocer y evaluar su percepción con relación a la calidad de servicio de dicha aerolínea y la satisfacción del pasajero. De lo anterior, se concluyó que el equipo de gerentes de LC Perú posee una errónea interpretación sobre el nivel de satisfacción del pasajero, pues desde su óptica, el cliente está satisfecho con el servicio recibido a un nivel aproximado de 80%, lo cual difiere con la realidad. De igual modo, se constataron los siguientes problemas internos de la empresa: los resultados de las encuestas de satisfacción al cliente que realiza la aerolínea no son enviados de forma propicia a todas las áreas de la empresa y no se cuenta con suficientes cursos de capacitación para los colaboradores de LC Perú que tienen contacto directo con los clientes. Por último, se propuso recomendaciones en función a los resultados obtenidos. Cabe mencionar que dichos resultados, conclusiones y recomendaciones serán presentados a la aerolínea LC Perú pues es de interés organizacional. Como ya se ha evidenciado, el presente estudio tiene trascendencia y utilidad real en el sector de transporte aerocomercial peruano, enfocado en una empresa de capitales nacionales, puesto que logrará mejorar su calidad de servicio y experiencia de viaje al pasajero. Gracias a los resultados plasmados en esta investigación, LC Perú comprenderá con mayor detalle a su cliente, se enfocará en los atributos de calidad de servicio en donde el pasajero se encuentra insatisfecho, tomará decisiones al respecto y mejorará sus estrategias alineadas a la satisfacción del cliente.

La industria de transporte aéreo comercial es una actividad que se desarrolla y crece notoriamente en el Perú, y durante los últimos años se observa un crecimiento significativo el cual está directamente relacionado con el desarrollo del turismo. En efecto, el aeropuerto internacional Jorge Chávez de Lima, es la mayor puerta de ingreso de los visitantes que llegan al Perú por motivo de turismo. Por lo tanto, el periodo de estancia en el aeropuerto es un periodo crítico que forma parte de la experiencia de viaje del pasajero. El principal objetivo del estudio es el de reconocer e identificar los atributos que los pasajeros turistas esperan de un excelente aeropuerto, la medida en que valoran cada atributo, y cómo perciben la experiencia en el Aeropuerto de Lima, con el propósito de encontrar las brechas en la calidad de servicio y analizarlas para así contribuir en mejorar la experiencia de viaje del pasajero y a la actividad turística del país. El esquema de trabajo desarrollado en la presente tesis queda reflejado en los siguientes puntos: búsqueda de información general, estudio y elección del modelo de medición de servicio, elaboración de cuestionario, trabajo de campo, tabulación y análisis de resultados, análisis de brechas en el servicio y elaboración de conclusiones y recomendaciones. El estudio de investigación se apoya en un detallado análisis estadístico para responder a las preguntas de investigación planteadas, y para entregar conclusiones y recomendaciones concretas que agreguen valor a todos los negocios que se desarrollan en al aeropuerto, con el afán de mejorar la calidad de servicio general y la experiencia de viaje de los pasajeros turistas. Uno de los propósitos de la investigación, es que los resultados del estudio puedan ser de conocimiento público a las entidades que expenden dichos servicios como recomendaciones de mejora, esta orientación al consumidor permitirá tomar mejores decisiones para el negocio, buscando ser finalmente un aporte concreto para apoyar el desarrollo del turismo en el Perú.