Submitted by JOSIANE SANTOS DE OLIVEIRA (josianeso) on 2019-01-22T11:23:51Z No. of bitstreams: 1 Renato Laurentino_.pdf: 2042175 bytes, checksum: 337314ffc10cc5bf0976577e8911e870 (MD5) / Made available in DSpace on 2019-01-22T11:23:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Renato Laurentino_.pdf: 2042175 bytes, checksum: 337314ffc10cc5bf0976577e8911e870 (MD5) Previous issue date: 2018-08-29 / UNIDAVI - Centro Universitário para o Desenvolvimento do Alto Vale do Itajaí / Evolução tecnológica, uso de "robôs" nos atendimentos, consumidores mais exigentes, ativos e com comportamentos mais complexos e difíceis de serem previstos, enxergar o consumidor além de um mero receptor passivo, são alguns dos desafios a serem enfrentados pelas organizações. Compreender os motivadores comportamentais dos consumidores é fator imprescindível para a competitividade de um negócio. Este trabalho buscou analisar a intenção de uso da tecnologia de atendimento autônomo e a disposição do consumidor em cocriar quando no uso dos serviços prestados por um Agente Virtual de Atendimento (AVA), tendo por mediadores do processo, no modelo proposto, a percepção de utilidade, facilidade de uso e atitude. Como antecedentes, no modelo construído com base na revisão da literatura, seis foram propostos (Normas Subjetivas, Necessidade de Interação, Experiência, Auto-eficácia, Controle e Ansiedade). O método utilizado neste trabalho é o quantitativo com uma abordagem conclusiva descritiva que utilizou um levantamento com 943 respondentes de todo o Brasil, com idades entre 15 e 65 anos, a partir de uma survey com escala intervalar de sete pontos. A análise dos resultados foi feita com base em estatísticas multivariadas, utilizando-se como método de análise a Modelagem de Equações Estruturais no intuito de testar o modelo, investigar e analisar os elementos propostos e suas relações. O trabalho apresentou 18 hipóteses das quais 12 apresentaram-se significantes e 6 não apresentaram níveis de significância adequados. Como resultado mais relevante encontrou-se um forte caminho que propõe uma influência significante e positiva da facilidade de uso sobre a utilidade (sig<0,001 e β = 0,543), utilidade influenciando a atitude (sig<0,001 e β = 0,745), atitude impactando positivamente a intenção de uso (sig<0,001 e β = 0,917) e intenção de uso influenciando positivamente a disposição para cocriar (sig<0,001 e β = 0,656). Esta pesquisa demonstrou que o consumidor percebe-se inserido no processo de cocriação e encontra valor nesta relação, mesmo quando no uso de serviços prestados por Agentes Virtuais de Atendimento. Demonstrou também que um Agente Virtual de Atendimento pode ser uma boa solução na prestação de serviços uma vez que seja útil e eficaz do ponto de vista dos consumidores. / Technological evolution, the use of "robots" in the services, more demanding consumers, more active and with more complex behaviors and difficult to be foreseen, to see the consumer as well as a mere passive receiver are some of the challenges to be faced by the organizations. Understanding the behavioral motivators of consumers is an essential factor for the competitiveness of a business. This work sought to analyze the intention to use the technology of autonomous service and the willingness of the consumer to co-create when using the services provided by a Virtual Attendance Agent (AVA), having as mediators of the process, in the proposed model, the perception of utility , ease of use and attitude. As background, in the model built on the literature review, six were proposed (Subjective Norms, Need for Interaction, Experience, Self-efficacy, Control and Anxiety). The method used in this work is the quantitative one with a conclusive descriptive approach that used a survey with 943 respondents from all over Brazil, aged between 15 and 65 years, from a survey with an interval of seven points. The analysis of the results was made based on multivariate statistics, using as a method of analysis the Modeling of Structural Equations in order to test the model, investigate and analyze the proposed elements and their relationships. The study presented 18 hypotheses of which 12 were significant and 6 did not present adequate levels of significance. As a more relevant result, we found a strong path that proposes a significant and positive influence of ease of use on utility (sig <0.001 and β = 0.543), utility influencing attitude (sig <0.001 and β = 0.745), attitude impacting positively the intention to use (sig <0.001 and β = 0.917) and intention of use positively influencing the willingness to co-create (sig <0.001 and β = 0.656). This research demonstrated that the consumer perceives himself inserted in the process of co-creation and finds value in this relation, even when in the use of services provided by Virtual Agents of Attendance. It has also demonstrated that a Virtual Attendance Agent can be a good service delivery solution as it is useful and effective from the point of view of consumers.