In fatti, i fenomeni di produzione e distribuizione di massa espongono, il pubblico a rischi sempre più gravi che, in vario modo, sono imputabili allorganizzazione dei fattori produttivi. Lo scopo principale di questo studio è lanalisi del comportamento dei consumatori e della responsabilità del produttore nella circolazione di prodotti diffetosi. Però, il diffeto non era conosciuto nel momento della distribuizione del prodotto; in realtà, non sarebbe stato possibile preveder il rischio. Pertanto, la responsabilità del produttore viene esclusa, perche si assiste ad uma revisione delle regole tradicionale della responsabilità civile, ma il consumatore non può rimanere senza risarcimento del danno. La soluzione più adeguata dovrà essere la creazione di sistemi di assicurazione in ordine da raggiungere lunione dei fabbricanti del produtto diffetoso ed il proprio Stato. È un dovere che ognuno è tenuto a rispettare ogni volta che dai suoi atti possa derivare ad altri pericolo di danni / Os fenômenos da produção e distribuição de massa expõem, o público a riscos sempre mais graves que, de forma variada, são imputáveis à organização dos processos produtivos. O objetivo principal deste estudo é a análise do comportamento dos consumadores e da responsabilidade do produtor na circulação dos produtos defeituosos. Porém, o defeito não era conhecido no momento da distribuição do produto; em verdade, não teria sido possível identificar o risco. Entretanto, a responsabilidade do produtor deve ser excluída, porque se percebe uma revisão das regras tradicionais da responsabilidade civil, mas o consumidor não pode permanecer sem ressarcimento do dano. A solução mais adequada deverá ser a criação de sistemas de garantias de modo a obter da união dos fabricantes do produto defeituoso e do próprio Estado. É um dever que cada um se obriga a respeitar cada vez que de seus atos possa resultar aos outros perigos de danos.

Made available in DSpace on 2019-04-05T23:07:29Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2006-07-04 / The service environments have presented itself like symbolic interaction spaces between client and organizations. The social dimensions, of design and environmentals that compound atmosphere of retail provide consumption experiences that may attract or move away the consumers. On the basis of survey research, the objective of this argument is to verify which emotional states and answer of approach and removal are generated from the stimulations proceeding from the consumption experiences in restaurants of Japanese food. The results had pointed that understood emotions theoretically as positive not necessarily they generate approach answers, as well as negative emotions don`t generate only the removal behavior. As the emotional states as the answers of approach or removal are relative to the importance that the individuals give to each stimulation, to the perceptions in accordance with the levels of existence of these in service environments and to the interpretations given for each consumer for the lived experiences. / Os ambientes de serviço têm se apresentado como espaços de interações simbólicas entre clientes e organizações. As dimensões sociais, de desing e ambientais, que compõem a atmosfera de varejo, proporcionam experiências de consumo que podem atrair ou afastar os consumidores. Com base em pesquisa survey, esta dissertação objetiva verificar quais estados emocionais e respostas de aproximação e afastamento são gerados a partir dos estímulos provenientes das experiências de consumo em restaurantes de comida japonesa. Os resultados apontaram que emoções teoricamente compreendidas como positivas não necessariamente geram respostas de aproximação, assim como emoções negativas não geram apenas o comportamento de afastamento. Tanto os estados emocionais quanto as respostas de aproximação ou afastamento são relativas à importância que os indivíduos dão a cada estimulo, as percepções quanto aos níveis de existência destes nos ambientes de serviço e as interpretações dadas por cada consumidor para as experiências vividas.

Made available in DSpace on 2019-04-05T23:07:44Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2006-07-03 / The competitive environment of the health sector has led to increased interest in the factors involved in patient satisfaction. The objective of the present study was to measure patient satisfaction and to identify emotions evoked during private medical consultations in order to verify the existence of a relation between the two variables. The investigation was exploratory-descriptive, qualitative and quantitative, and involved a survey with interviews and the application of questionnaires to a sample of 375 gynecological patients. The study found that there is a high level of satisfaction among the study subjects and that emotions are indeed evoked. Furthermore, it was observed that 10% of the variation in satisfaction could be attributed to emotions. A weak but direct association was observed between satisfaction and cheerful emotions, while a weak inverse association was observed between satisfaction and unhappy emotions. / A concorrência no setor privado de saúde tem ressaltado a necessidade de se conhecer as dimensões de impacto sobre a satisfação dos pacientes. O objetivo desse trabalho foi verificar qual relação existe entre as experiências emocionais ativadas em consultórios médicos do setor privado de saúde e a satisfação do paciente com o serviço. Para tanto, buscou-se identificar e mensurar emoções ativadas em consultórios médicos, além da satisfação dos clientes com este tipo de serviço. Trata-se de um estudo exploratório-descritivo, de natureza qualitativa e quantitativa, desenvolvido por meio de pesquisa do tipo survey, com a realização de entrevistas e a aplicação de questionário a uma amostra de 375 clientes de consultórios da especialidade de ginecologia. Os resultados demonstraram altos índices de satisfação dos pacientes com o serviço e que há a ativação de estados emocionais na especialidade em estudo. Além disto, foi observado que 10% da variação da satisfação é explicada pelas emoções, verificando-se que há uma relação fraca, mas direta entre satisfação e emoções de alto astral e, também fraca, mas inversa, entre satisfação e emoções de baixo astral.

Hernan Chaparro-GFK. El evento Marketing Live es un esfuerzo de la carrera de la carrera de Comunicación y Marketing que reúne, durante una semana, expositores nacionales e internacionales que son referentes importantes del Marketing y la Comunicación. En el 2017 se realizó del 12 al 16 de junio y se cubrieron los 4 campus de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas.

Made available in DSpace on 2019-03-29T23:21:04Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2008-12-18 / The study examines the satisfaction of scholars in regarding the services provided by private post-secondary institutions, taking into consideration in this process, primarily the influence of environmental stimuli and the emotions experienced on campus.Additionally, the study is based on the cognitive theory of environmental psychology following the Stimulus-Organism-Response theory (S-O-R). It was based upon the theoretical models of Grewal and Baker (1994), Izard (1977) and Oliver (1997) according Verde (2007). The objective of the study is to investigate the outcome of the emotions generated from environmental stimuli in relation to the scholar s satisfaction. The research took place at the biggest private post-secondary institution in Northeastern Brazil. To achieve the study s objective, it was necessary to gather the existing environmental stimuli through focus group sessions followed by the Likert Scale survey of 5 points to a non-probabilistic sample of 235 students. Through this method it was possible to measure the degree of existence of the environmental stimuli, the level of emotions brought up through the consumer experience and the student s degree of satisfaction. It is a confirmatory survey of quantitative predominance, in which factor analysis and multivariable linear regression was used to exam the data. It was noted that the factors pertaining to the infrastructure of class rooms and laboratories, as well as the quality of teaching, represent a greater degree of importance to comprehend the student s satisfaction. To conclude, regarding the emotions, in the referred academic environment, the positive emotions lead to satisfaction and the negative emotions to dissatisfaction. The results precisely support the work of Oliver (1997) since they show a direct relation between the components of study. / Este estudo investiga a satisfação de discentes quanto ao uso dos serviços de uma Instituição de Ensino Superior (IES) privada, considerando, nesse processo, a influência dos estímulos ambientais com maior grau de existência e as emoções vivenciadas no campus. Ancorado nos pressupostos da teoria cognitiva da psicologia ambiental que segue o esquema estímulo-organismo-resposta (E-O-R), fez-se uso dos modelos teóricos de Grewal e Baker (1994), Izard (1977) e Oliver (1997) conforme pesquisa de Verde (2007). O objetivo do estudo consistiu em investigar o impacto das emoções geradas a partir de estímulos ambientais na satisfação de discentes. Optou-se por realizar a pesquisa na maior IES privada da região norte-nordeste. Para atingir este objetivo, realizou-se primeiramente um levantamento dos estímulos ambientais existentes por meio de focus group e em seguida aplicou-se uma survey com escala likert de 5 pontos junto a uma amostra não probabilística de 235 estudantes. A aplicação permitiu mesurar o grau de existência dos estímulos ambientais, os níveis de emoção despertados nas experiências de consumo e o grau de satisfação dos estudantes. Trata-se de uma pesquisa do tipo confirmatória, de natureza predominantemente quantitativa, em que foram utilizadas análise fatorial e de regressão linear mutivariada para análise dos dados. Constatou-se que os fatores que tratam da estrutura e equipamentos de salas e laboratórios, como também os que tratam da qualidade do ensino, apresentaram maior grau de significância para se compreender a satisfação. Quanto às emoções, concluiu-se que, no ambiente universitário em estudo, as emoções positivas geram satisfação e as negativas, um sentimento de insatisfação. Os resultados vão ao encontro do pensamento de Oliver (1997) e confirmam as hipóteses levantadas.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico, Programa de Pós-Graduação em Administração, Florianópolis, 2014. / Made available in DSpace on 2015-02-05T20:51:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 327814.pdf: 1985446 bytes, checksum: 3b8704e18c19f70ba8509e0a4a4ca94b (MD5) Previous issue date: 2014 / As pessoas tendem a gostar menos de suas experiências de consumo à medida que ela se repete, processo conhecido como saciação. A saciação é, geralmente, inevitável. Pesquisas anteriores comprovam que é possível reduzir os efeitos da saciação alterando a experiência de consumo ou alterando a maneira como se percebe uma experiência de consumo. Nesta perspectiva, sabe-se que a saciação é influenciada por aspectos cognitivos e psicológicos, porém até o momento não se sabe como a atenção pode influenciar a saciação. Com o objetivo de preencher essa lacuna, esta pesquisa investigou os efeitos da atenção focada no consumo no processo de saciação. Para isso, foram realizados três experimentos. Os dois primeiros apresentaram experiências de consumo diferentes (consumo repetitivo X consumo contínuo), já o terceiro analisou como a atenção pode ser direcionada para apenas um componente do consumo (afetivo ou informativo), alterando a maneira como se percebe uma experiência de consumo. Com base nos resultados encontrados foi possível identificar que pessoas atentas, em consumos contínuos, saciam mais lentamente, ou seja, prestar atenção neste tipo de consumo pode auxiliar as pessoas a sentirem mais as sensações do consumo, vivenciando mais prazer. Da mesma forma, identificou-se que as pessoas saciam mais rapidamente quando prestam atenção na quantidade de vezes que repetiram um consumo. Não foi possível comprovar que pessoas atentas saciam mais rapidamente em consumos repetitivos nem que prestar atenção nas sensações do consumo auxilia a diminuir a saciação. Os resultados encontrados demonstraram que a atenção afeta a saciação, podendo ser utilizada pelos consumidores para manter o prazer com suas experiências favoritas. Também demonstrou-se que, se o objetivo é não saciar rapidamente, as pessoas podem optar por não prestar atenção na quantidade de vezes que repetiram um consumo.<br> / Abstract : People tend to like consumption experiences less the more they repeat them, a process known as satiation. Satiation is generally inevitable. Previous research has demonstrated that it is possible to reduce the effects of satiation either by changing the consumption experience or changing the consumer's perception of the consumption experience. In this perspective, it is known that satiation is influenced by cognitive and psychological aspects, but so far it is not known how attention can influence satiation. With the objective to fill this gap, this research investigated the effects of attention focused on consumption in the process of satiation. For this, three experiments were performed. The first two experiments present different consumption experience (repetitive X continuous consumption). The third examined how attention can be directed to only one component of consumption (affective or informative), changing the way people perceive the consumption experience. Based on these results, we found that attentive people, in continuous consumption, satiate less, it is, pay attention on this kind of consumption can help people feel more sensations of consumption, experiencing more pleasure. Similarly, we found that people satiated faster when they pay attention to the number of times that they repeated the consumption. It was impossible to prove that attentive people satiate faster in repetitive consumption or that to pay attention to the consumption's sensations helps to reduce satiation. The results show that attention affects satiation and it may be used by consumers to maintain the pleasure of their favorite experiences. It was also demonstrated that people can choose not to pay attention to the amount of times they repeated a consumption if the goal is not to satiate quickly.

Orientadora : Profª. Drª. Danielle Mantovani Lucena da Silva / Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração. Defesa: Curitiba, 30/03/2015 / Inclui referências : fls. 116-124 / Resumo: O objetivo desta pesquisa foi verificar a influência do tipo de perda (tangível vs psicológica) e do desempenho da recuperação (alta vs media vs baixa) de transgressões no relacionamento B2C - Business to Consumer sobre a avaliação do relacionamento (satisfação geral, lealdade, confiança e emoções negativas) com a empresa transgressora na ótica do consumidor. O levantamento bibliográfico acerca das teorias sobre transgressão no relacionamento B2C, bem como as de recuperação de transgressões, sugerem que diferentes tipos de danos causados por transgressões têm impacto negativo também diferentes na avaliação do relacionamento (Hl) e assim, requerem níveis de recuperação específicos para reparação do relacionamento (H2). Essa relação não foi encontrada na literatura sob teste empírico. Para atender ao propósito dos objetivos (geral e específico) e teste das hipóteses, optou-se pela pesquisa quantitativa, conclusiva, causal e experimental, hipotético com descrição de cenários. A pesquisa reporta resultados de dois experimentos transversais únicos, ambos testando o framework teórico apresentado. O pré-teste para ambos os experimentos testou os estímulos dos cenários quanto a percepção de severidade da transgressão, de modo que esta variável não provocasse efeito no teste da relação tipo de perda —> avaliação do relacionamento. O primeiro experimento (n = 213) realizado no contexto de restaurante, foi um multiple factor de 2 (tipo de perda: psicológica vs tangível) x 2 (recuperação: alta vs baixa), sendo um between-subjects design. O segundo experimento (n = 164), realizado no contexto de hotelaria, foi um multiple factor de 2 (tipo de perda: psicológica vs tangível) x 2 (recuperação: alta vs baixa), sendo um between- subjects design. Notou-se que na checagem do desempenho da recuperação, em ambos os experimentos, a condição de recuperação média não diferiu estatisticamente da condição recuperação alta, e por isso, os casos na condição média foram excluídos das análises subsequentes. Todas as outras checagens (manipulação e controle) funcionaram como o esperado em ambos os experimentos. A Hl, no primeiro experimento, indicou que somente a satisfação geral e a lealdade se apresentaram mais negativas na perda psicológica, enquanto que no segundo experimento, esse efeito só aconteceu na medição da raiva. Assim, a Hl foi corroborada parcialmente para estas variáveis. A H2, no primeiro experimento, apresentou que a recuperação alta resultou numa melhor avaliação de satisfação pelo consumidor na perda psicológica e na raiva, enquanto que na perda tangível, ambas (satisfação, lealdade, confiança e raiva) apresentaram melhor avaliação do relacionamento na condição de recuperação alta. No segundo experimento, para a perda psicológica, nenhuma variável dependente mostrou-se significativamente diferente entre as condições de recuperação alta e baixa, enquanto que na perda tangível, todas mostraram o efeito da recuperação alta nas suas respectivas avaliações. Esse resultado corrobora parcialmente a H2. O conceito de criticidade e locus de atribuição sugerem explicar os efeitos encontrados das demais variáveis que não corroboraram as hipóteses. Embora não confirmadas totalmente as hipóteses em teste, acredita-se que os objetivos geral e específicos desta pesquisa foram alcançados. Por fim, são apresentadas as contribuições teóricas e implicações gerenciais, as limitações do estudo e as sugestões para pesquisas futuras. Palavras-chave: Transgressão. B2C. Recuperação da transgressão. Tipo de perda. Avaliação do relacionamento. Comportamento do consumidor. / Abstract: The objective of this research was to investigate the influence of the type of customer loss (tangible vs. psychological) and recovery service performance (high vs medium vs low) in transgressions of the B2C - Business to Consumer relationship on the evaluation of the relationship (overall satisfaction, loyalty, trust and negative emotions) with the transgressive company in the consumer's perspective. The literature about the theories of transgression in B2C relationship and the service recovery, suggest that different types of damage caused by transgressions have negative impact also different in the evaluation of the relationship (HI) and thus require specific recovery levels for relationship repair (H2). This relation was not found in the literature on empirical test. To serve this purpose of the objectives (general and specifics) and the hypothesis test, was opted for the quantitative research, conclusive, causal and experimental, describing hypothetical scenarios. The study reports results of two single transversal experiments, both testing the presented theoretical framework. The pre-test for both experiments tested the stimuli of the scenarios as the perception of severity of transgression, so that this variable did not cause effect in the test of the relationship type of loss —> evaluation of the relationship. The first experiment (n = 213) performed in the restaurant context, was a 2 multiple factor (type of loss: Psychological vs. tangible) x 2 (recovery: high vs. low), being a between-subjects design. The second experiment (n = 164), held in the context of hotel industry, was a 2 multiple factor (type of loss: Psychological vs. tangible) x 2 (recovery: high vs. low), being a between-subjects design. It was noted that in checking the performance of the recovery, in both experiments, the average recovery condition did not differ statistically from the high recovery condition, and therefore, the cases in average condition were excluded from further analyzes. All other checks (manipulation and control) worked as expected in both experiments. In the HI, the first experiment indicated that the general satisfaction and loyalty is presented more negative on the psychological loss, while in the second experiment, this effect only occurred in anger measurement (negative emotions). Thus HI was supported in part for these variables. The H2, in the first experiment showed that the high recovery resulted in a better evaluation of consumer satisfaction and angry in the psychological loss, while the tangible loss, both (satisfaction, loyalty, trust and angry) had better evaluation of the relationship in high recovery condition. In the second experiment, to psychological loss, a no dependent variable showed significant differences between the low and high recovery conditions, while in tangible losses, all showed a high recovery effect on their respective evaluations. This result partially supports the H2. The concept of criticality and allocation locus suggest explain the effects found other variables that did not corroborate the hypothesis. Although not fully confirmed the hypotheses being tested, it is believed that the general and specific objectives were achieved. Finally, the theoretical contributions and managerial implications are presented, the study limitations and suggestions for future research.  Key words: Failure Service. B2C. Service recovery. Type of customer loss. Relationship evaluation. Consumer behavior.

Made available in DSpace on 2019-04-05T23:05:33Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2005-08-31 / The sensorial stimulus influence in the consumer behavior has been considered and investigated for more than fifty years. However the researches have been increasing around the Experiment or Sensorial Marketing. At the end of 90 s, the Olfative Marketing was meaningful explored. This research intends to add this theme, identifying the aroma consumer influence, the point of sale attraction, the consumer induction and general satisfaction aspects related with the point of sale and the product, in the alimentation sector. For this, we carried out an experiment in a coffee shop. The results indicated that the aroma utilization influences the consumer attraction for the point of sale and induces the coffee consume, but there´s no aroma influence in the satisfaction. Finally, we show the academic and management contributions, suggesting new researches in the area. Keywords: Experiential Marketing. Sensorial Marketing. Olfative Marketing. Consumer Behavior. Aroma. Coffee Shop. / A influência dos estímulos sensoriais no comportamento do consumidor vem sendo discutida e pesquisada há mais de 50 anos. Porém, um grande salto foi dado nos últimos anos, com a intensificação das pesquisas em torno do marketing experiencial e ou sensorial. Com essa intensificação, ao final da década de 90, houve uma significativa exploração do estímulo olfativo. Esta pesquisa tem como propósito o enriquecimento deste tema, mediante a identificação da influência que o aroma exerce sobre o consumidor, como atração ao ponto de venda, indução ao consumo e satisfação de aspectos gerais relacionados ao ponto de venda e ao produto, no setor alimentício. Para tanto, foi realizado experimento em uma cafeteria. Os resultados evidenciam que a utilização do aroma interfere na atração do consumidor ao ponto de venda e induz ao consumo de café. Porém, com relação à satisfação do cliente, os dados mostram não haver interferência direta do aroma. Por fim, são expostas, aqui, as contribuições acadêmicas e gerenciais do estudo, apontando para novas investigações na área. Palavras-Chaves: Marketing Sensorial. Marketing Olfativo. Comportamento do consumidor. Aroma. Cafeterias.

Orientador: Marcos Antonio Mattedi. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Humanas e da Comunicação, Programa de Pós-Graduação em Desenvolvimento Regional.

Compreender as variáveis utilizadas pelos consumidores na escolha e uso de um sistema de entrega de serviços (SES) representa uma questão fundamental tanto do ponto de vista acadêmico quanto gerencial, sendo objeto de diversos estudos teóricos e empíricos. Partindo deste foco central, o presente estudo analisou cinco diferentes variáveis antecedentes risco percebido, controle, conveniência, link social e propensão ao uso de tecnologia e três variáveis conseqüentes satisfação, valor e lealdade do uso do SES junto a duas amostras de consumidores de serviços de companhias aéreas (186 casos) e bancos (396 casos). Com o uso de procedimentos de modelagem de equações estruturais, foi testado um modelo integrando essas diferentes variáveis em relação ao uso de duas formas de entrega dos serviços: SES-Interpessoal e SES-Internet. Os resultados apontam para um impacto direto de variáveis antecedentes baseadas em atitudes link social e propensão ao uso de tecnologia sobre o uso do SES, demonstrando igualmente efeitos influenciadores indiretos das demais variáveis antecedentes, baseadas em atributos conveniência, controle e risco percebido. Além disto, identificou o impacto da satisfação do consumidor com o SES sobre valor percebido e lealdade. Com base nos resultados, contribuições para o conhecimento acadêmico da área de comportamento do consumidor de serviços, bem como limitações e desdobramentos para futuros estudos são presentados.