Seminario para optar al grado de Ingeniero Comercial / Nuestro Seminario de Título busca como objetivo ilustrar las diferencias entre las realidades de Chile y Canadá a través de un análisis comparativo enfocado en las prácticas del marketing y del consumidor. Para llevar a cabo esto realizamos una profunda recopilación de información a través de publicaciones, documentos e información de fuente chilena y canadienses además de contactos directos con particulares canadienses y chilenos. En el presente texto, planteamos distintos aspectos fundamentales para analizar las diferencias en ambos países respecto a las prácticas del marketing y del consumidor. Para esto haremos una diferenciación entre los capítulos que plantearán las diferencias en ambos países en cuanto al marketing, y otros en cuanto al consumidor, respondiendo de esta manera a las 2 hipótesis establecidas en nuestra tesis. Comenzamos con las características generales de ambos países con respecto a las variables; demografía, tecnología y desarrollo, sociedad-cultura y economía, que nos darán un marco de referencia para poder explicar ciertas diferencias entre un país en vías de desarrollo y otro desarrollado. Luego de esto, describimos en un primer capítulo el sistema de protección al consumidor en ambos países, su evolución y actuales beneficios, información relevante para nuestro análisis comparativo. Los siguientes capítulos de nuestra tesis describen los niveles de ingreso, endeudamiento, y distribución del gasto de los consumidores en ambos países, enunciando las diferencias de cultura y prácticas entre un país desarrollado y otro en vías de desarrollo. Por último, realizamos un análisis del consumo de alimentos comparando distintos supermercados en ambos países, con el fin de observar las prácticas llevadas a cabo por el lado de la oferta. Finalmente, a modo de conclusión, enunciamos, describimos y analizamos las principales diferencias con respecto a las dos aristas de la tesis; las prácticas del marketing y del consumidor en ambos países estudiadas a lo largo de cada capítulo.

As organizações com o objetivo de ser cada vez mais competitivas em um mundo globalizado e extremamente competitivo buscam oferecer produtos e serviços que agreguem valor aos seus clientes, aumentando, assim, sua satisfação. A insatisfação dos clientes, especificamente, tem se mostrado de grande importância, pelos seus impactos negativos no desempenho econômico de médio e longo prazo nos resultados das empresas, e não nos seus aspectos de curto prazo. Este trabalho se constituiu na realização de uma pesquisa descritiva sobre a satisfação dos consumidores de condicionadores de ar tipo WRAC da Springer Carrier onde foram levantados os atributos considerados importantes para os clientes, o nível de importância destes atributos, o nível de satisfação em relação a estes atributos e as conseqüências da insatisfação destes consumidores. Este trabalho foi realizado com 300 clientes que reclamaram ao call center da Springer Carrier. Entre as conclusões encontram-se os atributos onde os consumidores apresentam maior insatisfação, sendo eles o serviço pós-venda e a assistência técnica e finalmente sugestões para a empresa. / The organization’s which their main goal consists on being more competitive in a globalized and extremely competitive world, are trying to offer to their customers products and services that add value and increase customers satisfaction. Dissatisfaction is very important to companies, since it has a big impact in the financial results at medium and long term. This job consists in a descriptive study about the Springer Carrier WRAC(Window Room Air Conditioning) customers satisfaction. Through the qualitative study we identified the most important products features and dissatisfaction causes, which had their level of importance and satisfaction measured through a structured questionnaire. Besides, we identified some of the consequences of dissatisfaction, as well as the likelihood of the customers on expressing these behaviors. The survey was applied to 300 customer’s which had problems and had claimed to Springer Carrier by the calling the Call Center department. Among our conclusions, we found that the attributes which the customers are more dissatisfied with after-sales and technical support. Also, the managerial implications may be highlighted.

El actual sistema de economía social de mercado ha generado una serie de situaciones nuevas que presionan el contenido clásico del Derecho, como la globalización económica, la innovación tecnológica, el libre comercio, la libertad contractual, la libre competencia, la regulación de servicios, la autorregulación empresarial entre otras manifestaciones que han motivado una mayor apertura e integración de los mercados y por ende mayor competitividad comercial. Estas condiciones socioeconómicas abren para el consumidor un nuevo panorama como beneficiario del sistema, a tal punto que hoy hablamos de protección del consumidor, pero ¿quién es el consumidor?, ¿contra qué debería protegérsele?. Un consumidor es una persona que para atender sus necesidades o para su propio placer compra o arrienda productos y utiliza servicios ofrecidos por entes públicos o privados. Esta es al menos la definición más simple que nos servirá de derrotero para el estudio del tema, y ¿Contra qué debería protegérsele al consumidor?, para decirlo sencillamente, debe protegérsele contra el engaño y el abuso de los proveedores. / Tesis

Made available in DSpace on 2019-03-30T00:22:34Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2017-08-08 / The need for accurate and reliable instruments has led psychologists to use psychological testing more often, leading companies to design marketing strategies that can serve the desires of users. The study aimed to identify levels of segmentation of users of psychological tests through the classification of psychological tests first remembered in a previously presented list and their social values. The reputation of the product or brand comes from the user's level of remembrance of a particular product or brand, while the study of values and lifestyle is important to analyze the consumption behavior of certain users. The association of the product or brand with a social value results in a significant change in consumer buying behavior. The research was analyzed from a non - probabilistic sample of 165 psychologists who used psychological, registered and able to use this material by the Regional Council of Psychology of Ceará - 11th Region. A confirmatory factorial analysis was performed to validate the MILOV scale in the context of the research. The users of tests were classified in relation to their social values and segmenting these from the income, age and frequency of use. It was noticed that between the two psychological tests more remembering, one of them has relation with the greater number of social values. Among the 09 hypotheses of the study,06 were accepted. The frequency of the use of the most remembered psychological tests, is related to the social values Sense of achievement and Fun & leisure, evidencing the significance of social value in the consumption of the psychological test more remembering. / A necessidade de instrumentos precisos e confiáveis levou os psicólogos a utilizarem com maior frequência os testes psicológicos, conduzindo as empresas a elaborarem estratégias de marketing capazes de atender aos desejos dos usuários. O estudo objetivou identificar níveis de segmentação dos usuários de testes psicológicos por meio da classificação dos testes psicológicos primeiramente lembrados, em lista previamente apresentada, e dos seus valores sociais. A notoriedade do produto ou marca é oriunda do nível de lembrança do usuário em relação a um determinado produto ou marca, enquanto o estudo dos valores e estilo de vida é importante para analisar o comportamento de consumo de determinados usuários. A associação do produto ou marca a um valor social resulta em significativa mudança no comportamento de compra do consumidor. A pesquisa foi analisada de uma amostra não probabilística de 165 psicólogos usuários de testes psicológicos, cadastrados e aptos a utilizar esse material pelo Conselho Regional de Psicologia do Ceará ¿ 11ª Região. Realizou-se uma análise fatorial confirmatória para validação da escala MILOV no contexto da pesquisa. Classificaram-se os usuários de testes em relação aos seus valores sociais e segmentando estes a partir da renda, idade e frequência de uso. Percebeu-se que entre os dois testes psicológicos mais lembrando, um deles possui relação com o maior número de valores sociais. Dentre as 09 hipóteses do estudo, 06 foram aceitas. A frequência do uso dos testes psicológicos mais lembrados, esta relacionada com os valores sociais Senso de realização e Diversão & lazer,evidenciando a significância do valor social no consumo do teste psicológico mais lembrando.

Made available in DSpace on 2019-03-30T00:33:23Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2017-05-22 / The study of Brand Equity (BE) is an increasingly relevant reality in today's organizations, and BE research based on consumer experience has taken place across the globe (the United States, Austria, Spain, United Kingdom, Brazil, Korea, among others). The objective of this research was to study the factors that influenced the creation of the BE of the private hospitals in the perception of the client / patient. The factors (constructs) evaluated were: trust, customer satisfaction, commitment to the relationship, brand loyalty, brand recognition, brand value and hospital image. The research was based on the Kim et al model (2008), based on studies carried out in hospitals in Greece. The method applied was through Survey Monkey and questionnaire was applied to 307 participants and in the sequence the data was processed by SMART/PLS software. The model demonstrated efficiency and reliability, presenting a satisfactory result of the research. It is believed that the strong and important relationship between the constructs (trust, customer satisfaction, commitment to the relationship, brand loyalty, brand recognition, brand value and hospital image) is clear and that the variables presented here are not sentences Irreducible, but they configure data to be increasingly researched and investigated, especially in the Hospital organizations that by their nature present themselves with a degree of complexity of processes and quite considerable flows. Keywords: Equity brand. Client. patient. Hospital. / O estudo do Brand Equity(BE) é uma realidade cada vez mais relevante nas organizações atuais e as pesquisas sobre BE baseadas da experiência do consumidor têm ocorrido por diversas regiões do planeta (Estados Unidos da América, Áustria, Espanha, Reino Unido, Brasil, Korea, dentre outros). O objetivo desta pesquisa foi estudar os fatores que influenciaram a criação do BE dos hospitais privados na percepção do cliente/paciente. Os fatores (construtos) avaliados foram: confiança, satisfação do cliente, comprometimento no relacionamento, lealdade à marca, reconhecimento da marca, valor da marca e imagem de hospital. A pesquisa foi fundamentada no modelo de Kim e al (2008), a partir de estudos realizados em hospitais da Grécia. Utilizou-se o métodoSurvey sendo aplicado questionário para 307 participantes e na sequência os dados foram tratados pelo softwareSmart/PLS. O modelo demonstrou eficiência e confiabilidade, apresentando um resultado satisfatório da pesquisa. Acredita-se que exista coerência entre os construtos (confiança, satisfação do cliente, comprometimento no relacionamento, lealdade à marca, reconhecimento da marca, valor da marca e imagem de hospital) e que as variáveis aqui apresentadas não são sentenças irredutíveis, mas configuram dados a serem cada vez mais pesquisados e investigados, especialmente nas Organizações hospitalares que por natureza se apresentam com um grau de complexidade de processos e fluxos bastante consideráveis. Palavras-chave: Brand equity. Cliente-paciente. Hospitalar.

Made available in DSpace on 2019-03-29T23:13:17Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2007-10-22 / The field of research on emotions and, in particular regard to the consumptio of leisure environments, has bee show very promising due to the need to know the behavior of emotions and their impact on construction of the response of satisfaction.This work aims to investigate the behavior of two of the traditional scales of measurement of emotions in order to explain the phenomeno of the construction of the response of satisfaction in a environmen of leisure,especially a water park.They were identified and measured the emotions enabled, and built the relatio ship of these influence in the constructio of response of satisfaction.Work is a quantitative study of character-descriptive exploratory, developed through a search-type survey with applicatio of 273 questionaires. This effort of research pointed to a similarity of the behavior of the two scales studied, the DES and CES, with the action of some emotions common among models However, there are differences both in the level of explanatio of the cases of satisfaction with the CES reasons 39% of cases and 44% with DES, as well as on the behavior of different emotions sad ess and shame, present at factors from the two models, when analyzed their in fluence in shapinng the response of satisfaction. The same applies to the emotion fear that has appeared o factors of the two scales, but with influence in differe t formula that describes the co structio of satisfactio , i the scale DES appears lade factorial negative, and the ESC, with cargo factorial positive.These questions indicate the need for other issues for reflection and research as research the possibility of a rapprochement of the concepts of descriptors of the emotions of each scale,or the construction of a new scale, drawing on Brazilian culture and languagen. / O campo de pesquisa acerca das emoções e, de forma especial o que se refere aos ambientes de consumo de lazer, tem se apresentado muito promissor, devido à necessidade de se conhecer o comportamento das emoções e seu impacto a construção da resposta de satisfação Este trabalho teve o objetivo de averiguar o comportamento de duas das escalas tradicionais de mensuração das emoções a intenção de explicar o fenômeno da construção da resposta de satisfação em um ambiente de lazer, mais especificame te um parque aquático Foram identificadas e mensuradas as emoções ativadas, e construída a relação de influência destas o processo de construção da resposta de satisfação. O trabalho é um estudo quantitativo, de caráter exploratório-descritivo, desenvolvido por meio de uma pesquisa do tipo survey com aplicação de 273 questionários Ao final, este esforço de pesquisa apontou para uma similaridade do comportamento das duas escalas estudadas, a DES e CES, graças à ação de algumas emoções comuns e tre os modelos.No entanto, apesar desta aproximação da atuação das duas escalas, existem diferenciações tanto o nível de explicação dos casos de satisfação, com a CES justifica do 39% dos casos e a DES com 44%, como também o comportamento divergente das emoções tristeza e vergonha, presentes em fatores oriundos dos dois modelos, quando a alisada suas influências a formulação da resposta da satisfação.O mesmo acontece com a emoção medo que possui aparição em fatores das duas escalas, mas com influência diferenciada a fórmula que descreve a construção da satisfação, a escala DES aparece com carga fatorial negativa, e a CES, com carga fatorial positiva.Estas questões sinalizam para a necessidade de outras questões de reflexão e pesquisa como a investigação de possibilidade de uma aproximação dos conceitos dos descritores das emoções de cada escala, ou a construção de uma nova escala, tomando como base a cultura e língua brasileiras.

Made available in DSpace on 2019-03-29T23:26:02Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2010-08-05 / Na última década o Brasil tem conseguido reduzir de forma significativa a pobreza extrema no país. Dentre as medidas que tem gerado essa mudança o Programa Bolsa Família tem uma parcela significante nos resultados obtidos. Objetiva-se analisar aspectos do comportamento de consumo relacionados à mobilidade social gerada pelo programa bolsa família. Trata-se de uma pesquisa exploratória e de campo, qualitativa, descritiva, analítica e dedutiva através da análise de conteúdo e da análise de discurso das entrevistadas. As entrevistas tiveram como base um roteiro de questionário semi-estruturado e foram realizadas na capital e no interior do Estado do Ceará. As categorias encontradas foram: estabilidade financeira, estabilidade emocional, educação, comparação entre o EU e o OUTRO, trabalho, redução na jornada de trabalho (acomodação), consumo e a categoria da mobilidade social. As análises revelaram a partir da categorização das entrevistas realizadas que com o acesso a crediários a partir da renda fixa mensal fornecida as famílias beneficiárias do Programa Bolsa Família, estas famílias passaram a adquirir itens de consumo que podem fazê-los mudar de classe sócio-econômica, embora suas.vidas não mude significativamente. Foram encontrados ainda alguns fatores positivos e negativos que contribuem de forma expressiva na mobilidade social destas famílias. Espera-se que este trabalho desperte o interesse de outros pesquisadores para o desenvolvimento de novas pesquisas com maior abrangência na área.

Made available in DSpace on 2019-03-29T23:32:23Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2011-02-04 / O comportamento do consumidor e sua relação com os estímulos ambientais no cenário de consumo vêm sendo objeto de estudos científicos nas últimas décadas. Pesquisas indicam que estes estímulos neste contexto influenciam o comportamento em nível emocional/sensorial. Segundo a literatura, a variável ambiental mais estudada na atmosfera de loja é a sonora, por ser de fácil manipulação e menos invasiva quando do momento do experimento. Entretanto observa-se que há uma carência na produção de pesquisas voltadas para os estímulos sonoros no cenário de varejo de confecção popular, nas classes C, D e E, em nível nacional e internacional. Diante disso, o presente estudo realizou um experimento em uma loja de confecção popular tendo como objetivo geral investigar a influência de diferentes estilos musicais no comportamento do consumidor, considerando o gênero, em cenário de consumo de varejo de confecção popular, à luz do modelo PAD, de Mehrabian e Russell (1974). Além da revisão de literatura fundamentada na psicologia ambiental e no comportamento do consumidor frente ao estímulo ambiental especificamente o sonoro, foi aplicado um survey utilizando-se da escala apropriada ao cenário de varejo: a escala do modelo PAD (Prazer Ativação Dominância) e adaptada por Donovan e Rossiter (1982). Os dados foram analisados por meio da estatística descritiva, da análise de variância e do teste post hoc (LSD). A investigação permitiu descobrir que a música ambiente influencia mais na resposta de aproximação do que de afastamento do consumidor do cenário estudado. Foi verificado ainda que os ritmos considerados agitados (forró eletrônico e axé) e lentos (gospel e soul) influenciam o consumidor em sua resposta de afastamento e aproximação, respectivamente, bem como na geração de estados emocionais de prazer, ativação/desativação e dominância/submissão de acordo com o gênero do entrevistado.

Made available in DSpace on 2019-03-29T23:45:37Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2013-10-08 / ABSTRACT The environmentally responsible behavior, as a field of research, is quite fervent: several authors have researched on the topic and, given the short time of discussions and publications, the theories and models are still being developed. Within the various research paths covered in this field, the environmental segmentation is considered by many authors as a very interesting tool to better understand consumers and propose specific interventions and effective behavioral change for sustainability, based on characteristics of each segment of consumers. However, analyzing various segmentation models in the national and international literature, it was identified that the vast majority of them seek to segment individuals considering their conscience or environmental actions that they perform, not analyzing influential aspects in their models. To be precise, the vast majority of models identify which behaviors individuals adopt, but does not identify the reasons why they behave that way. So, the purpose of this study is to contribute to this field of research by proposing a segmentation model named Environmental Consumer Segmentation Model , which considers influencing factors (in this case, 9 motivators and 10 barriers) for environmental behavior as main drivers of analysis. To this end, a survey was conducted on the Internet, through the dissemination of the questionnaire on interest groups on Facebook with 1,009 Brazilian university students, whose data were analyzed quantitatively, using exploratory factor analysis, and to propose the typology, the technique used was cluster analysis. Through this descriptive quantitative study, were found, in total, seven consumer segments: Skepticals, Consumerists above all, Alienated without availability, Totally disengaged, Discredited, Pro-environmental consumers; and Green only in theory. Keywords: Environmental Segmentation. Pro-Environmental Behavior. Consumer Behavior. Pro-Environmental Consumer Behavior. / O comportamento ambientalmente responsável, como campo de investigação, está em ebulição: vários autores têm pesquisado sobre o tema e, devido ao pouco tempo em que o mesmo é discutido, as principais teorias ainda estão sendo desenvolvidas. Dentro dos vários caminhos de investigação percorridos neste campo, a segmentação ambiental é considerada por vários autores como uma ferramenta muito interessante para se conhecer melhor os consumidores, bem como propor intervenções específicas e eficientes de mudança comportamental para a sustentabilidade, baseadas nas características de cada segmento de consumidores. Porém, analisando diversos modelos de segmentação na literatura nacional e internacional, notou-se que a grande maioria delas buscam segmentar os indivíduos considerando a consciência deles ou as ações ambientais que os mesmos executam, não analisando aspectos influenciadores em seus modelos. Ou seja, a grande maioria dos modelos identificam quais comportamentos os indivíduos adotam, mas não identificam os motivos pelos quais eles se comportam dessa forma. Portanto, o propósito deste estudo é contribuir para este campo de investigação por meio da proposição de um modelo de segmentação denominado Modelo de Segmentação Ambiental do Consumidor , que considera fatores influenciadores (no caso, 9 motivadores e 10 barreiras) para o comportamento ambiental como drivers principais de análise. Para tal, foi realizada uma pesquisa na Internet, por meio da divulgação da pesquisa em grupos de interesse no Facebook, com 1.009 estudantes universitários brasileiros, cujos dados foram analisados quantitativamente, por meio de análise fatorial exploratória e, para desenvolver as tipologias, foi utilizada a técnica de análise de clusters. Por meio deste estudo quantitativo descritivo, foram encontrados, ao todo, sete segmentos de consumidores universitários: Céticos; Consumistas acima de tudo; Alienados sem disponibilidade; Totalmente desengajados; Desacreditados; Consumidores pró- ambientais; Verdes apenas na teoria. Palavras-chave: Segmentação ambiental. Comportamento Pró-Ambiental. Comportamento do Consumidor. Comportamento Pró-Ambiental do Consumidor.

Normalmente as pesquisas de questionam quais são os atributos mais importantes de um produto ou serviço. No entanto, os consumidores tendem a considerar todos os atributos importantes, atribuindo avaliações de preferência altas para todos os atributos apresentados. Estas pesquisas não avaliam, da maneira como o consumidor realiza na prática, a priorização dos diferentes atributos. Em pesquisas de Análise Conjunta, os respondentes estabelecem relações de compromisso entre atributos ao escolherem um produto ou serviço, real ou hipotético, composto normalmente por vários atributos. O planejamento de uma pesquisa de Análise Conjunta deve utilizar complementarmente os conceitos de Pesquisa de Marketing, Projeto de Experimentos e Análise de Regressão de modo a tomar mais amigável a tarefa do respondente. Esta dissertação apresenta uma revisão da literatura de Pesquisa de Marketing e de Análise Conjunta e propõe um método de planejamento de pesquisas de Análise Conjunta com Estimulação em Duas Etapas. A es1ruturado método foi baseada em cinco macro-etapas de uma Pesquisa de Marketing que foram subdivididas em etapas específicas de forma a acomodar etapas de um planejamento experimental. A Análise Conjunta com Estimulação em Duas Etapas busca incorporar a perspectiva do respondente ao propor uma estimulação em duas etapas para a coleta de dados. A estimulação proposta é flexível o suficiente para acomodar e propiciar o uso dos diferentes modelos de decisão adotados pelos respondentes. Este procedimento aproxima a tarefa dos respondentes à situação real de compra O método é ilustrado através de um estudo de caso sobre o mestrado profissionalizante oferecido pelo Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. O uso do método permitiu determinar a influência dos atributos importantes, suas importâncias relativas, bem como a existência de interações entre eles. Os atributos influenciam significativamente a preferência dos alunos são o Título Obtido, o Enfoque do Curso, a Entidade, a Disciplina/Ênfase e o Horário. Esta aplicação da Análise Conjunta com Estimulação em Duas Etapas permitiu obter um modelo de preferência, que foi validado por uma amostra de controle, o que consolida o método proposto.