Seminario para optar al título de Ingeniero Comercial, Mención Administración / En la actualidad, es difícil poner en duda que Internet ya cambió en cierta medida la forma en que las compañías hacen negocios. En Chile el sistema financiero está pasando por un período de cambio, donde el uso de Internet está generando un impacto en la forma de entregar sus servicios al cliente. Específicamente la banca por Internet comprende un conjunto de servicios, que mediante la implementación de una plataforma de negocios online permite a sus clientes realizar sus operaciones bancarias a través de Internet. En el mundo se han realizado diversos estudios en torno a este tema. Para el caso de Europa y Norte América las investigaciones se han enfocado principalmente en los factores de adopción del servicio (Daniel, 1999; Mols, 2000; Pikkarainen et al., 2004). También encontramos en una menor medida publicaciones para el caso de los países emergentes como Singapur (Tan y Teo, 2000) y Taiwan (Shih y Fang, 2004). Sin embargo para el caso de Chile, donde la banca por Internet se encuentra en una etapa de crecimiento, no existen estudios referentes a este servicio. Otros estudios han determinado que la confianza del consumidor es un elemento esencial para el éxito de las relaciones comerciales. (Dwyer et al, 1987; Moorman et al, 1993). Lo mismo sucede para el caso de la banca por Internet, donde como en todo negocio, el objetivo es lograr la lealtad de sus consumidores y así obtener un mayor nivel de rentabilidad y participación de mercado. A partir de este escenario el objetivo planteado para nuestro estudio se divide en dos etapas. En primer lugar buscaremos determinar tanto los motivos de adopción como los de no adopción del servicio de banca online por parte de los consumidores en nuestro país. Posteriormente desarrollaremos un modelo que permita determinar cuales son los factores claves que influyen sobre la lealtad del consumidor, partiendo de la base de la existencia de una relación causal a partir de la confianza sobre el nivel de lealtad, para el caso de la banca por Internet en Chile. Para llevar a cabo nuestra investigación en una primera instancia efectuaremos una revisión acerca de la evolución y desarrollo de la banca por Internet tanto en Chile como en el mundo. Posteriormente, efectuaremos un análisis de la literatura acerca de los temas relevantes para nuestro estudio. De este modo podremos plantear las hipótesis que sirvan de base para el desarrollo del modelo y a la vez complementar nuestros resultados acerca de los motivos de adopción y no adopción por parte de los consumidores chilenos. Adicionalmente procederemos a explicar la metodología implementada en este trabajo, junto con exponer los resultados y recomendaciones obtenidas a partir del estudio.

La presente investigación tiene como principal objetivo poder analizar los riesgos de la banca por internet y cómo afectan en el uso sobre el usuario del sector bancario peruano. Con la finalidad de determinar la relación de las variables riesgos percibido de seguridad, privacidad y desempeño con las variables confianza y actitud. Esto tiene importancia, ya que, la banca por internet se encuentra en constante crecimiento mundial debido a la pandemia surgida por el Covid-19, otorgándole una mayor importancia por parte del consumidor frecuente de la banca. Por ende, se busca determinar la influencia de los riesgos percibidos y si afecta en el uso de la banca por internet. La población sujeta a estudio fueron los clientes de los bancos mayores a 25 años, residentes de Lima Metropolitana. Para la recolección de datos se utilizó como instrumento la encuesta virtual, se estructuró las preguntas siguiendo las dimensiones identificadas para el tema de investigación las cuales son: riesgos percibidos; riesgo de seguridad, privacidad y desempeño; actitud; confianza y uso de la banca por internet. / The main objective of this research is to be able to analyze the risks of internet banking and how they affect the use of the user in the Peruvian banking sector. In order to determine the relationship of the variables perceived security, privacy and performance risks with the variables of trust and attitude. This is important, since online banking is in constant global growth due to the pandemic that arose from Covid-19, giving it greater importance by the frequent consumer of banking. Therefore, it seeks to determine the influence of perceived risks and whether it affects the use of internet banking. The population subject to study was the clients of banks over 25 years of age, residents of Lima. For data collection, the survey was used as an instrument, the questions were structured following the dimensions identified for the research topic, which are: perceived risks; security, privacy and performance risk; attitude; trust and use of internet banking. / Trabajo de investigación

La presente tesis posee un enfoque cuantitativo no experimental de diseño correlacional cuyo objetivo general es determinar si la metodología ágil Scrum se relaciona con la satisfacción del cliente de aplicativos móviles de las principales entidades bancarias declaradas transformadoras digitales en la sección de banca minorista en Lima Metropolitana en el 2019. La metodología ágil Scrum y la satisfacción del cliente son temas de gran impacto, los cuales se desarrollan de manera constante en diversas industrias en el mundo, encontrando zonas inexploradas en cuanto al conocimiento de la relación de ambas variables. En consecuencia, podrían mejorar las metodologías de trabajo en el mundo laboral, así como la experiencia del cliente o usuario final. La investigación se realizó sobre una población de 2,371,542 personas, representados por una muestra de 383 personas, de quienes se recolectó información a través de una encuesta conformada por dos apartados, el primero se enfoca en la variable metodología ágil Scrum, estuvo compuesto por 17 preguntas y se adaptó del artículo “The Impact of Scrum on Costumer Satisfaction An Empirical Study; respecto al segundo apartado, se focalizó en la variable satisfacción del cliente, constituido por 27 preguntas y adaptadas, principalmente, de la herramienta de medición SERVQUAL. De esta manera, ambos apartados de la encuesta fueron llevados al contexto del rubro financiero y validados por jueces expertos, obteniéndose, finalmente un total de 44 preguntas de tipo Likert. Para la relación entre variables se utilizó la aplicación de la estadística no paramétrica, haciendo uso del estadístico Chi-cuadrado y la prueba estadística Rho de Spearman. Los resultados presentan r = 0,68 comprobándose que existe una relación directamente proporcional entre las variables. Asimismo, a un nivel de significancia α=0,05 se obtuvo un p = 0,000 (< 0,05) menor al nivel de significancia, demostrando la existencia significativa de una relación media entre la metodología ágil Scrum y la satisfacción del cliente, sugiriendo a los actores claves de los escenarios afines tomar en cuenta que las modificaciones de aplicaciones móviles desarrolladas con la metodología ágil Scrum impacta en la experiencia del usuario. / This thesis has a non-experimental quantitative approach of correlational design whose general objective is to determine if the Scrum methodology is related to customer satisfaction of mobile applications of the main banking entities declared digital transformers in the retail banking section in Metropolitan Lima in 2019. The Scrum methodology and customer satisfaction are high-impact topics, which are constantly being developed in various industries around the world finding unexplored areas regarding the knowledge of the relationship of both variables. Consequently, they could improve work methodologies in the world of work, as well as the client or end user experience. The research was conducted on a population of 2,371,542 people, represented by a sample of 383 people; this information was collected through a survey composed of two sections, the first one focuses on the Scrum methodology variable, it was composed of 17 questions and was adapted from the article “The Impact of Scrum on Costumer Satisfaction An Empirical Study”; regarding the second section, it focused on the client satisfaction variable, composed of 27 questions and adapted, mainly, from SERVQUAL. In this way, both sections of the survey were taken to the context of the financial sector and validated by expert judges, finally obtaining a total of 44 Likert-type questions. The application of non-parametric statistics was used for the relationship between variables making use of the Chi-square statistic and the Spearman's Rho statistical test. The results show r = 0.68 verifying that there is a directly proportional relationship between the variables. Also, the results show that for a level of significance α = 0.05, it is p = 0.000 (<0.05) lower than the significance level was obtained demonstrating the significant existence of an average relationship between the Scrum methodology and customer satisfaction, suggesting to the key actors of the related scenarios take into account that the modifications of mobile applications developed with the Scrum methodology impact the user experience. / Tesis