Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / ¿Por qué replicamos acciones y modelos mentales en lugar de dar espacio a la innovación para favorecer la creación compartida? ¿Por qué no diseñar ideas donde clientes y colaboradores puedan construir una experiencia positiva? ¿Por qué no poner la tecnología al servicio de estos elementos para hacernos la vida más entretenida? Esto constituye el punto de partida motivacional y la oportunidad para gestionar brechas de servicio en Chile, desde una perspectiva centrada en el cliente y sus deseos, superando expectativas y convirtiendo excelencia en pasión. Se presenta un plan de negocios para un bar musical interactivo en Providencia, sector Barrio Bellavista (Santiago de Chile), esquema a replicar en dos ciudades importantes, cuyas características centrales son: innovación, entretención y excelencia en servicio para cada punto de contacto. Su nombre, Protagonista, Bar Musical , hace referencia a la interacción del cliente con el espectáculo ofrecido en distintas expresiones artísticas, tales como Karaoke con banda en vivo, concursos interactivos a modo de estelar de televisión o improvisaciones teatrales, todo ello enfocado en personas de 24 a 55 años, con afinidad tecnológica y alta valoración del tiempo. La propuesta de valor se completa con el uso de una aplicación móvil para participar de las actividades, realizar sus pedidos, conocer los tiempos de llegada de los mismos e incluso solicitar la cuenta, administrando sus ritmos. La metodología se estructura en 7 grandes etapas: análisis situacional, plan estratégico, plan de marketing, plan operacional, plan de personas, plan financiero y control de gestión, para finalizar con consideraciones y conclusiones respectivas. Para conseguir los objetivos es clave la articulación de personas y procesos, que consigan que el cliente desee repetir su experiencia y además la recomiende. La propuesta no está exenta de riesgos, que vienen dados por variables como los ciclos económicos que impulsan el crecimiento, preferencias dinámicas de los clientes -que desean diseñar su propia experiencia- y capacidad de diferenciarse. El análisis financiero realizado se plantea desde escenarios más estrictos que la realidad, para poner a prueba el modelo. Así, al flexibilizar a favor alguna de esas variables se tendría mejores resultados. En el escenario más desfavorable el proyecto evaluado a 5 años es viable, entregando un VAN de MM$ 6,4 y TIR de 16,2%, superior a tasas de descuento estimadas (12,3% y 15,1%). Finalmente, para conseguir éxito en este emprendimiento es recomendable considerar a los colaboradores como el elemento clave -en integración con la tecnología-, medir constantemente procesos y percepción de los clientes, fomentando la innovación desde adentro y desde clientes fuentes de aprendizaje- para generar ventajas competitivas que logren extender su ciclo de vida.