Dada a crescente importância do relacionamento empresa-cliente e a pluralidade de modelos que discutam os elementos e resultados desse tipo de atividade, esta pesquisa buscou entender melhor a atividade de marketing de relacionamento e seus resultados por meio da análise de como os profissionais dessa área enxergam as relações entre os constructos relevantes, a fim de buscar desenvolver um modelo que expresse mais claramente como os profissionais da área entendem que os resultados de marketing de relacionamento são alcançados. O tema é tratado com base em uma revisão teórica que explora o conceito de marketing de relacionamento e seus principais elementos, o processo de modelagem, e o processo de mapeamento cognitivo. A partir da revisão teórica, foram listados onze constructos de marketing de relacionamento, que foram, então, analisados por 35 profissionais da área. Assim foram traçados 35 mapas cognitivos individuais que apontam como cada entrevistado entende as interações entre os elementos do marketing de relacionamento. Com base nas visões de cada indivíduo, foi traçado um mapa cognitivo agregado que aponta o entendimento médio dos entrevistados. A análise desse mapa permitiu identificar como, de acordo com a visão dos profissionais pesquisados, os elementos de marketing de relacionamento se influenciam mutuamente e quais elementos têm maior ou menor impacto no resultado final (aqui considerado como o custumer lifetime value - CLV). Por fim, foi feita análise de cluster para identificar a possível existência de algum tipo de agrupamento de respostas. Nenhum padrão significativo foi encontrado / Given the growing importance of activities related to the relationship between company and client, and the plurality of models to discuss the elements and results of this type of activity, better understanding the relationship marketing activity and it\'s results is important, in order to seek to develop a model that express more clearly how relationship marketing results are achieved. The theme is treated from a theoretical review based on the concept of relationship marketing and its key elements, the modeling process, and the process of cognitive mapping. Eleven contructos of relationship were listed from the theoretical review, and were then analyzed by 35 marketing professionals. Thus 35 individual maps which indicate how each respondent understands the interactions between the elements of relationship marketing have been traced. Based on the views of each individual, was plotted an aggregate map that shows the average understanding of the respondents. The analysis of this map has allowed us to identify, in accordance with the vision of

Dada a crescente importância do relacionamento empresa-cliente e a pluralidade de modelos que discutam os elementos e resultados desse tipo de atividade, esta pesquisa buscou entender melhor a atividade de marketing de relacionamento e seus resultados por meio da análise de como os profissionais dessa área enxergam as relações entre os constructos relevantes, a fim de buscar desenvolver um modelo que expresse mais claramente como os profissionais da área entendem que os resultados de marketing de relacionamento são alcançados. O tema é tratado com base em uma revisão teórica que explora o conceito de marketing de relacionamento e seus principais elementos, o processo de modelagem, e o processo de mapeamento cognitivo. A partir da revisão teórica, foram listados onze constructos de marketing de relacionamento, que foram, então, analisados por 35 profissionais da área. Assim foram traçados 35 mapas cognitivos individuais que apontam como cada entrevistado entende as interações entre os elementos do marketing de relacionamento. Com base nas visões de cada indivíduo, foi traçado um mapa cognitivo agregado que aponta o entendimento médio dos entrevistados. A análise desse mapa permitiu identificar como, de acordo com a visão dos profissionais pesquisados, os elementos de marketing de relacionamento se influenciam mutuamente e quais elementos têm maior ou menor impacto no resultado final (aqui considerado como o custumer lifetime value - CLV). Por fim, foi feita análise de cluster para identificar a possível existência de algum tipo de agrupamento de respostas. Nenhum padrão significativo foi encontrado / Given the growing importance of activities related to the relationship between company and client, and the plurality of models to discuss the elements and results of this type of activity, better understanding the relationship marketing activity and it\'s results is important, in order to seek to develop a model that express more clearly how relationship marketing results are achieved. The theme is treated from a theoretical review based on the concept of relationship marketing and its key elements, the modeling process, and the process of cognitive mapping. Eleven contructos of relationship were listed from the theoretical review, and were then analyzed by 35 marketing professionals. Thus 35 individual maps which indicate how each respondent understands the interactions between the elements of relationship marketing have been traced. Based on the views of each individual, was plotted an aggregate map that shows the average understanding of the respondents. The analysis of this map has allowed us to identify, in accordance with the vision of

Práce pojednává o strategickém řízení podniku na základě znalosti celoživotní hodnoty zákazníka. Definuje Customer Lifetime Value v souvislosti se strategií podniku,Customer Relationship Managementem a Balanced Scorecard metodologií. Charakterizuje jednotlivé kroky stanovení hodnoty, způsoby alokace a softwarové nástroje, stejně jako rizikové oblasti implementace tohoto způsobu řízení a praktické možnosti využití, obzvláště pro segmentaci zákazníků, upravení vztahů se zákazníky a nastavení všech customer facing procesů. Praktická část uvádí příklad stanovení hodnoty, respektive ziskovosti, zákazníka na příkladu letecké společnosti a analyzuje specifika leteckého průmyslu, stanovení kalkulačního vzorce a konkrétní návrhy pro budoucí implementaci, včetně využití výsledků hodnoty zákazníka v řízení společnosti.

This paper presents a master’s thesis project in which deep learning methods are used to both calculate and subsequently attempt to maximize Customer Lifetime Value (CLV) for an insurance provider’s customers. Specifically, the report investigates whether panel data comprised of customers monthly insurance policy subscription history can be used with Recurrent Neural Networks (RNN) to achieve better predictive performance than the naïve forecasting model. In order to do this, the use of Long Short Term Memory (LSTM) for anomaly detection in a supervised manner is explored to determine which customers are more likely to change their subscription policies. Whether Deep Reinforcement Learning (DRL) can be used in this setting in order to maximize CLV is also investigated. The study found that the best RNN models outperformed the naïve model in terms of precision on the data set containing customers which are more likely to change their subscription policies. The models suffer, however, from several notable limitations so further research is advised. Selecting those customers was shown to be successful in terms of precision but not sensitivity which suggest that there is a room for improvement. The DRL models did not show a substantial improvement in terms of CLV maximization. / I detta examensarbete presenteras metoder där djupinlärning används för att både beräkna och maximera kundens lönsamhet över tid, Customer Lifetime Value (CLV), för en försäkringsleverantörs kunder. Specifikt undersöker rapporten historisk paneldata som består av kunders månatliga försäkringsinnehav där Recurrent Neural Networks (RNN) används för att uppnå bättre prediktiv prestanda än en naiv prognosmodell. Detta undersöks tillsammans med det neurala nätverket Long Short Term Memory (LSTM), där vi försöker finna anomalier på ett övervakat sätt. Där anomalier syftar på kunder som är mer benägna att ändra sin försäkringspolicy, då den största delen av populationen har samma innehav på månadsbasis. Även en gren av djupinlärning, Deep Reinforcement Learning (DRL), används för att undersöka möjligheten att maximera CLV för denna typ av data. Studien fann att de bästa RNN-modellerna överträffade den naiva modellen i termer av precision i data där kunder är mer benägna att ändra sin försäkringspolicy. Modellerna lider dock av flera anmärkningsvärda begränsningar, så ytterligare forskning rekommenderas. Att välja kunder med hjälp av LSTM visade sig vara framgångsrikt när det gäller precision men inte känslighet vilket tyder på att det finns utrymme för förbättring. DRL-modellerna visade inte någon väsentlig förbättring vad gäller CLV-maximering.

Ingeniero Civil Industrial / En el mundo competitivo de hoy, el conocimiento de los clientes puede transformarse en una ventaja para las empresas. Lo anterior se debe a que cada individuo es diferente y pueden presentar distintos comportamientos, existiendo algunos que son más rentables que otros, por lo que detectarlos y enfocarse en los clientes correctos representa potenciales ganancias a futuro. En base a lo anterior, en este proyecto se propone el desarrollo de una metodología de valoración de clientes de una importante empresa del sector automotriz, específicamente en el subsector de camiones medianos de una de las marcas que representa. El método propuesto tiene como objetivo apoyar a las áreas comerciales a focalizar la retención y fidelización de los clientes más valiosos mediante la generación de recomendaciones de distintos tipos de acciones de marketing a enfocar en diferentes grupos de clientes para así mejorar su gestión. Lo anterior implica la estimación del valor futuro de los clientes, para lo cual se utiliza la métrica de CLV (Customer Lifetime Value). Para estimarla, se proponen 2 modelos ampliamente utilizados en distintas industrias para la estimación del número de transacciones: Uno probabilístico (BG-NBD) y uno econométrico (Logit-Poisson-Markov). Por otro lado, para la estimación de los montos se utiliza el modelo probabilístico Gamma-Gamma. Las métricas de ajuste utilizadas para validar los modelos indican que el modelo econométrico es el que presenta el mejor desempeño para la estimación del número de transacciones, el cual se utiliza en conjunto con el modelo probabilístico que estima los montos para así proyectar el valor futuro de los clientes. Utilizando el valor histórico generado por los clientes y su valor proyectado para el año actual y para un plazo de 5 años (utilizando el modelo desarrollado) se propone una agrupación de clientes en base a estas 3 variables. A partir de la agrupación propuesta se realizan recomendaciones de acciones de marketing a los distintos grupos generados, logrando así apoyar a las áreas comerciales a la focalización de los esfuerzos a realizar con la cartera de clientes. Los clientes más valiosos para el plazo de 5 años utilizados resultan ser los clientes tipo empresa que se desempeñan en el rubro "R2" y que además de tener vehículos medianos poseen vehículos livianos y/o pesados dentro de la misma marca. Estos representan un valor promedio de $ 101.522.185 en el plazo señalado. El modelo de valoración y su utilización propuesta significan el punto de partida para la empresa en la búsqueda de un enfoque relacional, que busca comprender, mejorar y aumentar las relaciones que posee actualmente con su cartera de clientes.

<p>Varje dag använder sig miljontals svenskar av någon form av medlems- eller kundklubbskort när de handlar i butik, kontaktar en kundtjäst eller loggar in på ett företags hemsida. Motiven till detta kan förstås vara olika - det kan vara smidigt, lönsamt eller nödvändigt för att överhuvudtaget få den hjälp och service man önskar. För företagen är denna registrering å andra sidan ett effektivt sätt att samla information om sina kunder som ett led i deras lojalitetsskapande arbete mot kund. Tidigare, internationella studier av CRM visar dock på att företagen inte utnyttjar den information de har om kunder för att verkligen styra verksamheten.</p><p>Syftet med denna uppsats är att studera om detta är ett aktuellt problem även bland svenska företag genom en enkätundersökning riktad till CRM- och kundklubbsansvariga vid svenska företag. Denna undersökning har utarbetats utifrån Cuthbertsons tre kriterier för att avgöra om en organisation är kundorienterade eller ej.</p><p>Resultat visar att de flesta företag som deltog i studien inte använder informationen man samlar in från kunderna i någon större utsträckning. Däremot visar resulataten att företag med äldre kundklubbar samt med höga medlemsantal generellt är bättre på att sprida och använda den kunskap som kundklubben samlar in. Skälen till att kundinformation inte används i större utsträckning beror enligt vår analys på frånvaron av fungerande intern infrastrauktur för att sprida inhämtad kunddata, kundklubben har för få medlemmar och låg ålder vilket påverkar dess interna status samt att kundklubben främst betraktas som ett register för riktad marknadsföring snarare än som ett redskap för att styra företagens verksamhet i stort.</p>

Varje dag använder sig miljontals svenskar av någon form av medlems- eller kundklubbskort när de handlar i butik, kontaktar en kundtjäst eller loggar in på ett företags hemsida. Motiven till detta kan förstås vara olika - det kan vara smidigt, lönsamt eller nödvändigt för att överhuvudtaget få den hjälp och service man önskar. För företagen är denna registrering å andra sidan ett effektivt sätt att samla information om sina kunder som ett led i deras lojalitetsskapande arbete mot kund. Tidigare, internationella studier av CRM visar dock på att företagen inte utnyttjar den information de har om kunder för att verkligen styra verksamheten. Syftet med denna uppsats är att studera om detta är ett aktuellt problem även bland svenska företag genom en enkätundersökning riktad till CRM- och kundklubbsansvariga vid svenska företag. Denna undersökning har utarbetats utifrån Cuthbertsons tre kriterier för att avgöra om en organisation är kundorienterade eller ej. Resultat visar att de flesta företag som deltog i studien inte använder informationen man samlar in från kunderna i någon större utsträckning. Däremot visar resulataten att företag med äldre kundklubbar samt med höga medlemsantal generellt är bättre på att sprida och använda den kunskap som kundklubben samlar in. Skälen till att kundinformation inte används i större utsträckning beror enligt vår analys på frånvaron av fungerande intern infrastrauktur för att sprida inhämtad kunddata, kundklubben har för få medlemmar och låg ålder vilket påverkar dess interna status samt att kundklubben främst betraktas som ett register för riktad marknadsföring snarare än som ett redskap för att styra företagens verksamhet i stort.

Submitted by AMANDA CARLA ACIPRESTE GALVÃO null (amanda@milgran.com.br) on 2016-03-12T21:11:16Z No. of bitstreams: 1 TESE DE DOUTORADO AMANDA.pdf: 2810723 bytes, checksum: c44702fbccf1142e637672c1cbccb2dd (MD5) / Rejected by Felipe Augusto Arakaki (arakaki@reitoria.unesp.br), reason: Solicitamos que realize uma nova submissão seguindo as orientações abaixo: No campo “Versão a ser disponibilizada online imediatamente” foi informado que seria disponibilizado o texto parcial porém no campo “Data para a disponibilização do texto completo” foi informado que o prazo para disponibilização de texto completo não se aplica por se tratar de texto completo a ser disponibilizado imediatamente. Caso opte pela disponibilização do texto completo selecione no campo “Versão a ser disponibilizada online imediatamente” a opção “Texto completo”. Caso queira disponibilizar imediatamente apenas o texto parcial indique no campo “data para disponibilização do texto completo” o tempo em que apenas a versão parcial estará disponível. Esta opção é utilizada caso você tenha planos de publicar seu trabalho em periódicos científicos ou em formato de livro, por exemplo e fará com que apenas as páginas pré-textuais, introdução, considerações e referências sejam disponibilizadas. Por favor, corrija esta informação realizando uma nova submissão. on 2016-03-14T21:47:46Z (GMT) / Submitted by AMANDA CARLA ACIPRESTE GALVÃO null (amanda@milgran.com.br) on 2016-03-15T16:34:19Z No. of bitstreams: 1 TESE DE DOUTORADO AMANDA.pdf: 2810723 bytes, checksum: c44702fbccf1142e637672c1cbccb2dd (MD5) / Approved for entry into archive by Ana Paula Grisoto (grisotoana@reitoria.unesp.br) on 2016-03-15T17:01:42Z (GMT) No. of bitstreams: 1 galvao_aca_dr_jabo.pdf: 2810723 bytes, checksum: c44702fbccf1142e637672c1cbccb2dd (MD5) / Made available in DSpace on 2016-03-15T17:01:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 galvao_aca_dr_jabo.pdf: 2810723 bytes, checksum: c44702fbccf1142e637672c1cbccb2dd (MD5) Previous issue date: 2016-01-29 / A Leishmaniose Visceral Canina (LVC) preocupa as autoridades sanitárias devido ao aumento de sua incidência nos últimos anos, aliado ao fato da situação epidemiológica da enfermidade ser desconhecida na maioria das regiões. Desta forma, o presente estudo objetou realizar o diagnóstico de situação epidemiológica da leishmaniose visceral canina (LVC) no Município de Rio Verde/GO. Para tanto, a pesquisa foi desenvolvida em bairros pré-definidos da região norte do município com a avaliação das condições das três esferas da saúde (animal, humana e ambiental) relacionadas à LVC, por meio de questionários semiestruturados com a participação dos tutores dos animais; a avaliação clínica dos cães e classificação segundo a sintomatologia; a realização do diagnóstico sorológico (ELISA, RIFI e TR DPP) e o geoprocessamento da localidade dos cães reagentes. Na avaliação das condições da saúde animal, os resultados evidenciaram superpopulação canina, especialmente aqueles animais considerados sem controle de mobilidade e sem supervisão, com trânsito livre, sem assistência médicoveterinária. Com relação à saúde humana, destacou-se o convívio íntimo entre o ser humano e o seu animal de estimação, além do agravante do desconhecimento da enfermidade pela população, de seus mecanismos de transmissão, de controle e de prevenção. Sob o olhar ambiental, observou-se problemas de infraestrutura, sendo a falta de saneamento básico a principal delas, além da presença de árvores frutíferas e animais de produção favorecendo o acúmulo de matéria orgânica, facilitando e promovendo o desenvolvimento do vetor. A classificação segundo a avaliação clínica dos cães reagentes (ELISA e RIFI) foi de 65% (13/20) assintomáticos e 35% (7/20) oligossintomáticos. Na avaliação sorológica, 10,38% (55/530) foram reagentes no ELISA, desses 36,37% (20/55) foram reagentes também na RIFI, e desses todas (17/17) as amostras foram consideradas não reagentes no TR DPP®. Os cães positivos no ELISA e RIFI estavam localizados em moradias próximas, reforçando os resultados dos testes. A população, cão e ser humano, e a região estudada apresentam características favoráveis ao desenvolvimento da LVC. Desta forma, existe a necessidade de profissionais capacitados para realizar diagnóstico preciso da enfermidade, iniciando as ações de controle e prevenção, aliado à readequação do protocolo de diagnóstico, pelas autoridades competentes, para as diferentes situações epidemiológicas. / Canine Visceral Leishmaniasis (CVL) is a concern to sanitary authorities due increase on incidence observed recently and lack of knowledge about the disease epidemiological situation in most regions. So, this study focused on to perform epidemiological diagnosis of canine visceral leishmaniasis situation in Rio Verde Municipality, state of Goiás, Brazil. For this purpose, the research was performed in pre-selected neighborhoods in the north region of the municipality embracing all three areas in health (animals, human beings and environment) related to CVL using semi-structured questionnaires to animals’ owners, clinical evaluation of animals and classification according to clinical signs, serological diagnosis (ELISA, RIFI and TR DPP) and geospatial analyses of positive dogs. ). A canine overpopulation, especially on those animals that lives free in streets, without supervision of owners and veterinaries were highlighted. In relation to human health, the close contact among humans and animals and the ignorance about this disease epidemiology, prevention and control by the population were shown. About the environmental situation, infrastructural problems, as the needs of basic sanitation, were observed. Also, fruit trees and production animals’ presence were observed, which favors organic matter accumulation and allows the vector’s development. The clinical classification of the reagents animals (ELISA and RIFI) was 65% (13/20) asymptomatic and 35% (7/20) oligosymptomatic during evaluation on CI. On serological evaluation, 10.38% (55/530) were positive on ELISA and from these animals, 36.37% (20/55) were also positive on RIFI. None of the samples were considered as positive on TR DPP®. The animals considered as positives in ELISA and RIFI were located in nearby houses agreeing with the results of serological tests. The human beings and canine populations in the studied areas have favorable characteristics for the development of CVL. So, trained professionals to perform the disease accurate diagnosis, beginning actions to control and prevention, thus a adjustment of diagnostic protocol, by authorities, to different epidemiological situation.

This thesis deals with models for determinig customer and identifying parameters determinig this value. Company analysis was conducted and key parameters were chosen. On this basis, a model to determine lifetime value of company customers was applied and subsequently modified. Based on the results reccomandations were developed to use customer lifetime value to measure effectivness of online marketing tools.

Churn prediction is used to identify customers that are becoming less loyal and is an important tool for companies that want to stay competitive in a rapidly growing market. In retail, a dynamic definition of churn is needed to identify churners correctly. Customer Lifetime Value (CLV) is the monetary value of a customer relationship. No change in CLV for a given customer indicates a decrease in loyalty. This thesis proposes a novel approach to churn prediction. The proposed model uses a Recurrent Neural Network to identify churners based on Customer Lifetime Value time series regression. The results show that the model performs better than random. This thesis also investigated the use of the K-means algorithm as a replacement to a rule-extraction algorithm. The K-means algorithm contributed to a more comprehensive analytical context regarding the churn prediction of the proposed model. / Illojalitet prediktering används för att identifiera kunder som är påväg att bli mindre lojala och är ett hjälpsamt verktyg för att ett företag ska kunna driva en konkurrenskraftig verksamhet. I detaljhandel behöves en dynamisk definition av illojalitet för att korrekt kunna identifera illojala kunder. Kundens livstidsvärde är ett mått på monetärt värde av en kundrelation. En avstannad förändring av detta värde indikerar en minskning av kundens lojalitet. Denna rapport föreslår en ny metod för att utföra illojalitet prediktering. Den föreslagna metoden består av ett återkommande neuralt nätverk som används för att identifiera illojalitet hos kunder genom att prediktera kunders livstidsvärde. Resultaten visar att den föreslagna modellen presterar bättre jämfört med slumpmässig metod. Rapporten undersöker också användningen av en k-medelvärdesalgoritm som ett substitut för en regelextraktionsalgoritm. K-medelsalgoritm bidrog till en mer omfattande analys av illojalitet predikteringen.