Hoy en día, vivimos en un mundo digitalizado, donde cada vez más las empresas intentan brindar mejores servicios para diferenciarse entre unas y otras. De esta manera, los chatbots permiten atender las consultas de los clientes y brindar un servicio diferente. En esta investigación, se analiza el uso de chatbots en el sector bancario peruano y cómo impacta en la satisfacción del cliente. Además, se observa el efecto que tiene la calidad de servicio, calidad de información y facilidad de uso. Los datos fueron recolectados de 250 encuestados. Los resultados proporcionan una visión a los bancos para poder fortalecer la satisfacción de sus clientes a través de los chatbots. / Nowadays, we live in a digitized world, where more and more companies try to provide better services to differentiate between them. In this way, chatbots allow to answer customer queries and provide a different service. In this research, I analyze the use of chatbots in the Peruvian banking sector and how it impacts customer satisfaction. In addition, the effect of quality of service, quality of information and ease of use is observed. Data was collected from 250 respondents. The results allowed a vision for the banks to be able to strengthen the satisfaction of their clients through chatbots. / Trabajo de investigación

La evolución de las nuevas tecnologías y el uso creciente de la redes sociales ha desencadenado un nuevo modelo de comercialización a través de ellas llamado social commerce. Este es una manera de comprar productos o servicios mediante las redes sociales, además, durante el proceso los usuarios pueden animarse a comprar conjuntamente con otros usuarios en las distintas comunidades existentes en redes sociales tales como grupos cerrados, foros, reseñas, vídeos, etcétera. En este contexto, existen diferentes variables que pueden influenciar a que el usuario compre, como son: la confianza, el precio, la calidad de información y la presencia social estas, van a determinar o incrementar su intención de compra. Es por ello que los vendedores online en redes sociales, especialmente las tiendas por departamento, deben tomar en cuenta los constructos dentro del comercio social que ayudan a incrementar la intención de compra de los usuarios. En el presente trabajo, buscamos analizar qué tan importante son los constructos mencionados en la intención de compra en un contexto peruano y como las tiendas por departamento pueden mejorar o aplicar el comercio social. Además, se va a determinar cual es el grado de significancia de cada uno de los constructos mencionados con relación a la intención de compra en el social commerce. Finalmente, esperamos que la investigación pueda seguir contribuyendo con la literatura de este nuevo modelo de comercialización. / The evolution of new technologies and the growing use of social networks has triggered a new marketing model through them called social commerce. This is a way to buy products or services through social networks, in addition, during the process users can be encouraged to buy together with other users in the different existing communities on social networks such as closed groups, forums, reviews, videos, etc. In this context, there are different variables that can influence the user to buy, such as: trust, price, quality of information and social presence, these will determine or increase their purchase intention. That is why online sellers in social networks, especially department stores, must take into account the constructs within social commerce that help increase the purchase intention of users. In this paper, we seek to analyze how important the constructs mentioned are in the purchase intention in a Peruvian context and how department stores can improve or apply social commerce. In addition, the degree of significance of each of the constructs in relation to the purchase intention in social commerce will be determined. Finally, we hope that research can continue to contribute to the literature on this new marketing model. / Trabajo de investigación