Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento / Made available in DSpace on 2012-10-23T13:46:54Z (GMT). No. of bitstreams: 1 236511.pdf: 1485017 bytes, checksum: eab13a5338e53f812d3ee14b6af56bc3 (MD5) / Com o advento de uma economia baseada em conhecimento, os trabalhadores passam a ter maior liberdade e mobilidade tornando-se os próprios donos do novo capital. Nessa nova realidade, o tempo médio que um trabalhador do conhecimento fica em um emprego está diminuindo e, consequentemente, a taxa de rotatividade em vários setores está se elevando. Desse modo, o desafio para as organizações é maximizar o tempo que esses trabalhadores do conhecimento permanecem em suas organizações, sendo este, um dos desígnios da gestão do conhecimento. A gestão do conhecimento busca aproveitar o conhecimento dos funcionários e da própria organização enquanto ela realiza negócios, produz produtos, utiliza e cria seus processos e inova novos produtos e serviços. Um aspecto relevante da gestão do conhecimento é que a mesma amplia as possibilidades da organização, uma vez que se pode utilizar a memória da mesma, a qual tem por finalidade melhorar o desempenho organizacional através do gerenciamento eficaz do conhecimento, não sendo somente um arquivo de informações, mas principalmente uma ferramenta para gerenciar seus ativos intelectuais. Assim, a memória organizacional deve ser utilizada para compartilhar o conhecimento dos membros e da organização, a fim de executar as tarefas no tempo certo e com base nas experiências dos seus trabalhadores e da organização. Nesse contexto, a presente pesquisa tem como objetivo verificar a influência dos conhecimentos individuais na memória organizacional do call center da Celesc, a partir da percepção de seus operadores. Para tanto foram aplicados questionários com foco nas oportunidades individuais que os funcionários possuem para efetuar mudanças nos componentes da memória organizacional. A análise dos resultados permitiu afirmar que os entrevistados acreditam que os seus conhecimentos são compartilhados com os colegas; que suas experiências são capturadas ou registradas de alguma forma pela empresa; que possuem oportunidades de alterar, atualizar ou melhorar os componentes da memória organizacional; bem como, na respectiva empresa existe uma cultura que incentiva o compartilhamento do conhecimento. Finalmente, pode-se afirmar que a pesquisa mostrou que uma alta taxa de rotatividade pode ter influências nos componentes da memória organizacional.

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:57:31Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo3203_1.pdf: 3864799 bytes, checksum: 500c1ed242d62eb06b6271e45b30d5db (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2010 / Os call centers de serviços de emergência fornecem serviçoes de extrema importância para a sociedade, pois é a partir deles que são acionados os órgãos de segurança, resgate e socorro. Quando aciona um serviço de emergência, a população faz seu primeiro contato com um call center, para onde convergem todas as chamadas. Essa central faz o acionamento dos profissionais da Polícia Militar, Corpo de Bombeiros, Polícia Civil e da Polícia Científica. Baseado na importância dos serviços de emergência,é necessário que os call centers prestem seus serviços de forma eficiente, respeitando um tempo máximo de atendimento, diminuindo o tempo de resposta as chamadas o que pode salvar vidas, combater crimes, manter a segurança da sociedade e proporcionar maior qualidade de vida à população. Este trabalho faz a avaliação e o planejamento de call centers de emergências a partir de um modelo estocástico expolinomial para simular o ambiente real. Avaliou-se: o comportamento da taxa de ocupação na fila de espera; o número de ligações descartadas; a probabilidade de desistências das ligações telefônicas, e o número de servidores livres para dar o prognóstico da real necessidade dos servidores e a relação com o número de ligações suportadas do call center. Visou-se, assim, com base nos resultados obtidos pelo modelo gerado, diminuir o tempo de resposta das chamadas de emergência, bem como o tempo de espera para atendimento e reduzir, com isso, o número de abandonos das ligações telefônicas. O pressente estudo proporcionou suporte a decisões para correções de problemas, como a má utilização dos serviços prestados. Um estudo de caso é apresentado para análise do impacto das variações da carga de trabalho no desempenho do call center, e o reflexo na taxa de ocupação na fila de espera, no número de ligações descartadas, na probabilidade de desistências das ligações telefônicas e no número de servidores livres. Foi feita a análise do impacto do aumento da fila de espera para atendimento e seu impacto no desempenho do call center

In order to pursue the better service quality and the more long term customer relations, more and more many enterprises considered establishes the guest to take the center to respond the customer as necessary the demand; But because voluntarily establishes the guest to take central the cost too to be huge, as well as the specialized technology obtains with difficulty, the most enterprises choice and outside the specialized committee the company cooperated after the careful appraisal, cause the guest to take outside the committee the demand in recent years the large increase. Because the modern enterprise's competition is intense, how will sell, stratification plane union and so on the marketing, customer service will be one, will be the modern enterprise strives for the time the important topic, therefore the guest will take outside the committee the tenderer whether will be able to respond the enterprise customer immediately the demand, and if will establish long-time and the stable partnership, then will become the guest to take the key aspect which whether outside the committee will succeed. In addition, the guest takes outside the committee the tenderer to have to assist the customer to solve the multiplex talented person demand problem in the shortest time, therefore elastic human resources management, is the guest takes the biggest challenge which outside the committee the industry faces. This research utilizes half structural formula interview, carries on depth interview to the document company participant, and interview of manuscript, the electronic files and the written material the penetration document company, auxiliary by the home, outside are connected the literature, analyzes the guest to take outside the committee the tenderer and the customer establishment partnership various stages interaction key, and its the human resources management design and the operation, finally infers goes visiting outside the clothing committee the industry if the customer establishment partnership model. This research discovery, the enterprise chooses the guest takes outside the central committee the main reason to develop for the dedicated occupation, suddenly to reveal the cost benefit and obtains the specialized knowledge. The enterprise chooses when the guest takes outside the committee the supplier, pays great attention to the specialized ability does not have the question, the cooperation experience for the communication in is rich, the systematic surface specialized and the specialized organization approval. Outside the committee both sides establish the partnership the process to be possible to divide are three stages: Service development, special case management and transport business management. But human resources management penetrates recruits the assign, the training development, the salary system and the achievements appraisal and so on the daily operation, has the quite tremendous influence to the special case management and transport business management stage partnership.

Thesis (M.A.)-University of KwaZulu-Natal, Durban, 2008. / Full text also available online. Scroll down for electronic link.

Zugl.: Hannover, Univ., Diss., 2007

Thesis (D.Psych.) - James Cook University, 2005. / Typescript (photocopy) Bibliography: leaves 203-223.

Zugleich: Diss. Nr. 3572 Wirtschaftswiss. St. Gallen, 2008. / Register. Literaturverz.

Thesis (M.Ed.)--Regis University, Denver, Colo., 2009. / Title from PDF title page (viewed on May 27, 2009). Includes bibliographical references.

Bachelor-Arbeit Univ. St. Gallen, 2005.

St. Gallen, Univ., Diss., 2009.