Submitted by William Justo Figueiro (williamjf) on 2015-06-13T12:07:18Z No. of bitstreams: 1 9.pdf: 10943937 bytes, checksum: 80b5f4f166aef1f41cf8270b9c1def07 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-06-13T12:07:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 9.pdf: 10943937 bytes, checksum: 80b5f4f166aef1f41cf8270b9c1def07 (MD5) Previous issue date: 2011-12-19 / UNISINOS - Universidade do Vale do Rio dos Sinos / Esse estudo, de cunho etnográfico (O’REILLY, 2009) e fundamentado pelo arcabouço teórico-metodológico da Análise da Conversa Etnometodológica (GARFINKEL, 1967; SACKS, 1992) e da Análise de Categorias de Pertença (SACKS, 1992; SCHEGLOFF, 1972; SELL; OSTERMANN, 2009)), analisa duzentas interações telefônicas entre comunicantes e atendentes do serviço de emergência “190” da Brigada Militar de Porto Alegre. Os resultados da pesquisa mostram que as interações apresentam uma macroorganização estruturada em cinco atividades chave (ZIMMERMAN, 1984; 1992), sequencialmente negociadas: 1) abertura/identificação/alinhamento; 2) solicitação; 3) sequência interrogativa; 4) resposta; e 5) fechamento, em que o grande par adjacente solicitação/resposta se constitui na sequência central do evento. Percebe-se, também, uma forte orientação dos comunicantes para a solicitação de uma viatura, e dos atendentes, para o envio de uma viatura como o produto final desse par adjacente central e da prestação de serviço dos atendimentos do 190. Quando a necessidade do envio de uma viatura é posta em dúvida, a rotina das práticas de atender é desestabilizada, e o mandato institucional desse serviço é questionado, gerando consequências interacionais para a conversa em andamento. A análise dos dados revela a orientação dos comunicantes para suas Categorias de Pertença (SACKS, 1992; SCHEGLOFF, 1972; SELL; OSTERMANN, 2009) na produção de accounts narrativos (DE FINA, 2009) que buscam convencer os atendentes da legitimidade de sua solicitação de ajuda. Orientados pelo conhecimento socialmente compartilhado do que se constituem em eventos moralmente sancionáveis, ao mesmo tempo em que vitimizam o comunicante, os accounts narrativos produzidos pelos comunicantes constroem uma relação de antagonismo entre ele e o seu agressor, o qual é responsabilizado pelos fatos reportados. A orientação dos participantes para determinadas Categorias de Pertença também é revelada na formulação do local para onde a viatura deve ser enviada. O engessamento provocado pelas limitações do formulário eletrônico de solicitação de serviço é materializado, por exemplo, na necessidade de informação do nome de um logradouro e de um numeral previamente cadastrados no software utilizado. Esse tipo de restrição impõe limitações quanto à inserção de outros formatos de endereço – vigentes na organização social atual, principalmente das camadas sociais menos favorecidas – e que divergem do formato padrão, dificultando, assim, o acesso dessas pessoas à segurança pública. Verificou-se também que, para a manutenção da intersubjetividade no atendimento telefônico do 190, tanto o atendente, quanto o comunicante, precisam estar orientados para o atendimento das demandas impostas pelo software operacional, o que tornou possível compreender que a investigação da intersubjetividade nos novos contextos tecnologizados demanda que o pesquisador alargue os campos semióticos (C.GOODWIN, 2000) investigados. Da mesma forma, os recursos linguístico-interacionais mobilizados pelos comunicantes, ao formularem o local para onde a viatura deve ser enviada, demonstra a sua falta de letramento quanto às práticas sociais em questão. Esse estudo resultou em um curso de capacitação de 50 horas/aula para a qualificação dos atendimentos telefônicos desse serviço de emergência e na implementação de um processo seletivo interno para o ingresso na função de atendente, que também são discutidos no texto. / This study analyzes two hundred telephone emergency calls between callers and call takers at Brigada Militar (190), in Porto Alegre, from an ethnographic (O’REILLY, 2009) perspective and based on Ethnomethodological Conversation Analysis (GARFINKEL, 1967; SACKS, 1992) and Membership Categorization Analysis principles (SACKS, 1992; SCHEGLOFF, 1972; SELL; OSTERMANN, 2009). The results of this research study show that the interactions present a macrostructure organized into five key activities that are sequentially negotiated (ZIMMERMAN, 1984; 1992): 1) opening/identification/alignment; 2) request; 3) interrogative sequence; 4) response; and 5) closing, in which the adjacency pair request/response consists of the main sequence of the event. Callers’ strong orientation to the request for a police car and call takers’ orientation to the dispatch of a police car are also identified as the final product of this adjacency pair and of the provision of the service. When the need for the dispatch of a police car is questioned by a caller, the routine of the practices involved in the processing of the call is destabilized and the institutional mandate of 190 is questioned, and this fact brings in interactional consequences to the flow of the interactions. The analysis of the data reveals callers’ orientation to certain Membership Categories (SACKS, 1992; SCHEGLOFF, 1972; SELL; OSTERMANN, 2009) in the production of narrative accounts (DE FINA, 2009), which aim at convincing call takers of the legitimacy of their requests. Based on the socially shared knowledge of morally loaded events, at the same time that these narrative accounts victimize the caller, they also build an antagonistic relationship between caller and aggressor – with the latter being allegedly responsible for the facts being reported. Participants’ orientations to certain Membership Categories can also be seen in their formulation of the place to where the police car must be dispatched. The limitations imposed by the electronic form is materialized, for instance, in the need to insert the name of a street and a number, which can be retrieved from the database, in the address slot. This restriction limits the insertion of other formats of address – which can be found in the current social organization (especially in the less privileged social classes) – and which restricts the access of those people to public safety. It was also possible to notice that, the maintenance of intersubjectivity in emergency calls depends on callers’ and call takers’ orientation to meet the demands of the software, and this fact shows that the study of intersubjectity in new, technologized contexts demands that the researcher considers other semiotic fields (C.GOODWIN, 2000) in the investigation. At the same time, the linguistic resources mobilized by the callers when formulating the place where the police car must be sent to displays their illiteracy concerning the social practices of the modern world. This research resulted in a fifty-hour training program to qualify the call-taking services and in the implementation of an internal recruitment process for the position of call taker, which are also discussed in this work.

Submitted by William Justo Figueiro (williamjf) on 2015-07-27T23:17:33Z No. of bitstreams: 1 20d.pdf: 572250 bytes, checksum: 6652f90cf32d54eeb4e3d35af46fb164 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-07-27T23:17:33Z (GMT). No. of bitstreams: 1 20d.pdf: 572250 bytes, checksum: 6652f90cf32d54eeb4e3d35af46fb164 (MD5) Previous issue date: 2012 / CAPES - Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / O presente estudo vincula-se a um projeto de pesquisa maior (OSTERMANN, 2010) que visa a compreender como moralidade e momentos delicados na saúde da mulher são construídos na e pela interação. Essa dissertação analisa interações gravadas em uma central de teleatendimento do Ministério da Saúde, o Disque Saúde. Os dados analisados consistem especificamente em ligações de usuárias mulheres, cujas dúvidas circunscrevem-se à Síndrome da Imuno Deficiência Adquirida (AIDS). Os dados foram transcritos de acordo com as convenções propostas por Jefferson (1984) e analisados através da abordagem teóricometodológica da Análise da Conversa (SACKS, 1992) e da Análise de Categorias de Pertença (SACKS, 1992). Analisamos como e quando as usuárias prestam contas de suas ações, em particular, oferecendo justificativas às/aos atendentes. Propomos uma nova classificação para o estudo desse fenômeno, qual seja justificativas sequencialmente relevantes e justificativas não sequencialmente relevantes. Ambos os tipos de justificativas parecem relacionadas a questões morais; no entanto, realizam ações distintas nas interações. Enquanto as justificativas sequencialmente relevantes prestam contas acerca de: 1) motivo(s) da ligação; 2) dúvidas; e 3) recusas a ofertas de informação feitas pela/o atendente, as não sequencialmente relevantes prestam contas de: 1) meio de contaminação da usuária pelo vírus HIV ou exposição a fatores de risco de contaminação; 2) comportamento sexual da usuária; e 3) estado emocional da usuária. As justificativas não sequencialmente relevantes apontam para moralidade(s) não explicáveis a partir da análise sequencial proposta pela Análise da Conversa; também sugere a realização de “trabalho moral” (DREW, 1998) , bem como negociação de pertencimento a categorias como mulher e esposa e a associação a predicados usualmente associados a essas categorias. Nossos dados tornam evidente que a vulnerabilidade da mulher ao HIV não é apenas biológica (visto que a infecção da mulher pelo homem é mais provável que o oposto), mas também social. Embora a AIDS tenha afetado todas as classes sociais, as mulheres mais pobres são as que têm menos condições de mudar as situações que as colocam sob risco de contágio. / This study is associated to a larger research project interested in understanding how morality and delicacy emerge and are dealt with in and through interaction. In the current study, we analyze recorded interactions at a Brazilian governmental toll free health helpline: Disque Saúde. The data analyzed consist specifically of calls made by females whose questions revolve around Acquired Immune Deficiency Syndrome (AIDS). The data was transcribed according to the conventions proposed by Jefferson (1984) and analyzed by means of Conversation Analysis (SACKS, 1992) and Membership Categorization Analysis (SACKS, 1992; KITZINGER, 2011) approaches. We analyze when and how the callers account for their actions, in particular, when they offer call takers justifications. We propose a new classification for the study of this phenomenon in sequentially relevant and non-sequentially relevant. Even though both types of justifications seem to be related to morality, they perform different actions in the interactions. Whereas the sequentially relevant justifications mostly account for: 1) the reason(s) for the call; 2) doubts; and 3) refusals to information offers made by the call takers, the non-sequentially relevant justifications account for: 1) callers’s means of contamination with HIV virus or exposure to risk factors of contamination; and 2) callers’ sexually related behavior. The nonsequentially relevantant justifications point to morality issues that cannot be explained by the sequential analysis proposed by conversational analytic methods; it also suggests “moral work” (DREW, 1998), as well as a negotiation of belonging to categories such as mother and wife, and the association with predicates which are usually associated to those categories. Our data indicate that the vulnerability of females to HIV is not only biological (as the infection of females by males is more probable than the opposite), but also social. Although AIDS has affected all social classes, the poorest females are those who have less conditions of changing the situations which put them at risk of contamination.