Nos últimos anos, o outsourcing de TI tem sido a solução adotada por empresas como uma estratégia para redução de custos operacionais, além da manutenção do seu parque tecnológico, melhoria dos processos entre outros benefícios. O service desk é o primeiro e o mais comum, com equipes compostas, em sua maioria, por indivíduos Millennials e Centennials, de perfis flexíveis, versáteis e adaptáveis. Essas características vinculadas a cultura organizacional e ao mercado brasileiro contribuem para a alta rotatividade, baixa performance e consequente queda na prestação do serviço. Um dos fatos que explica esta situação é a não efetiva gestão/retenção e medição do capital intelectual, o que em termos práticos significa uma deficiente gestão do conhecimento ou uma parca geração de condições para a sua circulação, captação e medição do valor que gera. Em uma amostra de quatro empresas que prestam esse tipo de serviço no Brasil e 61 colaboradores de suas equipes, foi feito um estudo quantitativo com dados coletados a partir da aplicação de inquéritos simples e tendentes a esses públicos-alvo, fundamentados nas teorias do IMA, Skandia, Navigator e BSC, com o objetivo de propor indicadores que, além dos atualmente praticados, sejam considerados como novas formas de medição pelas organizações e ratifiquem que a retenção do capital intelectual nas equipes de service desk, especificamente nessas gerações, contribuem para a melhoria da qualidade da base de conhecimento e dos processos operacionais. A partir dos resultados coletados, com análises à luz das perguntas inerentes aos indicadores da literatura, adicionados dos propostos nesta investigação, pode-se comprovar que existe uma lacuna a ser preenchida nas métricas como medidas de satisfação do funcionário, bem como o registro e a integração das suas sugestões, além do seu grau de autonomia na base de conhecimento. A Gestão do Conhecimento nos centros de suporte tem trazido benefícios para todos os envolvidos, e a sua medição precisa ser considerada como uma estratégia para retenção do capital intelectual destas gerações, diferenciais nas estruturas de negócio dos novos tempos.

No description available.

No description available.

No description available.

No description available.

No description available.

No description available.

No description available.

No description available.

No description available.