Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T04:22:52Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Este estudo objetiva apresentar um modelo de estrutura organizacional para cobrança de dívidas em instituições bancárias e comerciais, no sentido de profissionalizar a recuperação de créditos inadimplidos. A metodologia de pesquisa adotada compreendeu um estudo cognitivo sobre a área de operações, a análise de risco na concessão de créditos e sobre os principais instrumentos e formas de análise econômico-financeira das empresas. O resultado da pesquisa deste trabalho, além de demonstrar os diferentes métodos utilizados na área de recuperação de crédito, evidenciou a necessidade da criação de uma estrutura organizacional profissional de recuperação de crédito para que a empresa/instituição obtenha melhores resultados no tratamento de recuperação de seus créditos inadimplidos. A partir deste estudo criou-se um modelo que tem como filosofia e característica a distinção das fases de "negócio" e "recuperação" de uma operação de crédito; a segmentação do portfólio de clientes: massificada, customizada e estruturada; e as vertentes de negociação: ativa e passiva. O modelo, utilizado em uma grande instituição financeira, apresentou resultados bastante satisfatórios no que diz respeito a recuperação do crédito propriamente dito, ao tratamento das dívidas, e a diminuição do custo para sua recuperação. Conclui-se que a cobrança de dívidas deve ser executada por profissionais de crédito especialmente treinados para esse fim, desligados da área de concessão de créditos da empresa. Para isso faz-se necessária a utilização de uma estrutura independente, sem ligação com a área de crédito, com pessoal treinado, envolvido e comprometido com o trabalho, a fim de ganhar em qualidade e volume na recuperação de créditos.