Submitted by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-03-07T11:36:10Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Fabiana V. B. Lima.pdf: 997350 bytes, checksum: ea130a0298f7f78c164f2cddab48db4d (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-03-07T11:36:47Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Fabiana V. B. Lima.pdf: 997350 bytes, checksum: ea130a0298f7f78c164f2cddab48db4d (MD5) / Approved for entry into archive by Divisão de Documentação/BC Biblioteca Central (ddbc@ufam.edu.br) on 2017-03-07T11:37:03Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Fabiana V. B. Lima.pdf: 997350 bytes, checksum: ea130a0298f7f78c164f2cddab48db4d (MD5) / Made available in DSpace on 2017-03-07T11:37:09Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Dissertação - Fabiana V. B. Lima.pdf: 997350 bytes, checksum: ea130a0298f7f78c164f2cddab48db4d (MD5) Previous issue date: 2016-08-22 / CAPES - Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / The production strategy has presented as one of the main factors of competitiveness in business. Therefore, many organizations goods and services have invested in improving operational performance, is the light of market requirements, is based on available resources. Such strategic schools became the main adopted by organizations as a management model of production. In manufacturing, many studies have been made in this direction, however, in the service sector, surveys need greater depth, there is a view of the inherent characteristics of the sector. In this direction, we seek to know to what extent the operating performance contributes to market performance in the service sector? For the study, we investigated the operating performance and market labor gymnastics program of a nonprofit. For this, there was a descriptive quantitative research through document analysis and questionnaire to 34 client companies in the Industrial Pole of Manaus. was obtained as a result, the reasons for the acquisition of the service, operational performance variables that are determining factors for purchasing decisions and contributing to the SESI option, while the service provider. Finally, he pointed to opportunities for improvement in the care process, via value stream mapping, to strengthen the priority attribute of the service at customers vision, aiming to strengthen the market performance. / A estratégia de produção tem-se apresentado como um dos principais fatores de competitividade nos negócios. Para tanto, muitas organizações de bens e serviços têm investido na melhoria do desempenho operacional, seja à luz dos requisitos de mercado, seja com base nos recursos disponíveis. Tais escolas estratégicas tornaram-se as principais adotadas pelas organizações, como modelo gerencial de produção. Na manufatura, muitos estudos já foram realizados nesse sentido, no entanto, no segmento de serviços, as pesquisas precisam de maior aprofundamento, haja vista as características intrínsecas do setor. Nessa direção, busca-se saber até que ponto o desempenho operacional contribui para a performance de mercado no segmento de serviço? Para realização do estudo, investigou-se a atuação operacional e de mercado do programa de ginástica laboral de uma instituição sem fins lucrativos. Para isso, realizou-se uma pesquisa quantitativa descritiva, por meio de análise documental e aplicação de questionário a 34 empresas-clientes no Polo Industrial de Manaus. Obteve-se como resultado, as razões que motivaram a aquisição do serviço, os atributos de desempenho operacional que foram fatores determinantes para decisão de compra e as que contribuíram para a opção do SESI, enquanto fornecedor do serviço. Por fim, apontaram-se oportunidades de melhorias no processo de atendimento em ginástica, via mapeamento do fluxo de valor, visando fortalecer o atributo prioritário do serviço na visão dos clientes, para a melhoria do desempenho mercadológico.