Dans le cadre d’un projet industriel de conception de navettes de transport autonomes (sans chauffeur), nous avons analysé les expériences vécues et les valeurs en acte des régulateurs afin d'identifier leur contribution à l'acceptation et à la sécurité des navettes et du service associé. En effet, à l'étape du développement actuel du projet, le système de transport n'atteint pas le niveau d'autonomie visé et des régulateurs œuvrent au fonctionnement du service – dont des accompagnants qui sont systématiquement présents à bord de chaque navette. Nous avons mis en perspectives ces analyses avec les analyses des activités et des valeurs d’autres acteurs impliqués dans le processus de conception : les passagers, les usagers des sites non-utilisateurs des navettes, les exploitants des navettes, les concepteurs. Entre 2013 et 2016, des investigations ont été menées sur six sites européens sur lesquels les navettes étaient mises à l'essai. Ont alors été réalisés : des analyses systématiques des situations critiques gérées par les régulateurs, des entretiens composites (semi-directifs inspirés des techniques d'explicitation) auprès des régulateurs, des exploitants, des concepteurs, des questionnaires à destination des usagers des sites (passagers ou non). Les investigations menées ont montré que les régulateurs mobilisaient principalement 7 valeurs. Les investigations ont également révélé l’existence de 19 situations critiques (situations dans lesquelles les régulateurs doivent arbitrer entre des valeurs en conflit). Les réponses apportées par les régulateurs en situations critiques révèlent que la hiérarchisation de ces valeurs dépend d’arbitrages variables et situés. Nous discutons enfin de la contribution de ces réponses à l’acceptation du système de transport, notamment en fiabilisant sa performance, en gérant sa sécurité, en maximisant son utilité et en développant une relation de service auprès des passagers. Ces résultats conduisent ainsi à interroger le statut de l’humain dans les processus de conception et d’acceptation de technologies autonomes et sécurisées. / As part of an industrial project to design autonomous (driverless) shuttles, we have analyzed the experiences and values of the supervisors, so as to identify their contribution to the acceptance of the shuttles and related services and to be able to continue to design this transport service. It would seem that the system under investigation is currently not autonomous to the degree that had been expected, with a human supervisor operating on-board during every trip. In 2015 and 2016, studies were carried out at six european sites where shuttles were being tested. The following were performed : systematic analyses of critical situations dealt with by the supervisors, composite interviews (semi-structured, based on elicitation interviews) with supervisors, owners, designers, and questionnaires to sites users. Results show that supervisors mobilize seven values in their activity. We have identified 19 critical situations involving arbitration, in which these values appear to be contradictory. The responses of the supervisors, in situation, show that the prioritization of these values depends on various situated arbitrations. We then discuss how these responses contribute towards the acceptance of the transport system, notably by making its performance more reliable, maximizing its usefulness and developing a service relationship with the passengers. These results thus lead us to question the status of the human being in autonomous technology and related services, design and acceptance processes

La conception d’un produit ou d’un service en Santé est un processus complexe et risqué. Il doit intégrer dans les phases précoces de conception les normes, les contraintes réglementaires, les données de surveillance et d’évaluation de la sécurité jusqu’à l’autorisation de mise sur le marché pour les dispositifs médicaux, mais également les préférences des utilisateurs experts : professionnels de santé ou non-experts : patients. Dans le marché compétitif des nouveaux produits ou services en Santé, l’enjeu pour les ingénieurs est de faire coïncider les besoins des utilisateurs à leur contexte et usages tout en intégrant toutes les parties prenantes du système de soin. Innovation médicale, technologique et organisationnelle, la télémédecine (TM) est l’utilisation des nouvelles technologies pour délivrer des actes médicaux. L’objectif de cette thèse est la mise au point d’une méthodologie centrée sur les utilisateurs et leurs usages pour concevoir, développer, intégrer et valider une application dermatologique de la TM : la télédermatologie. L’opportunité de validation de cette méthodologie pour intégrer et déployer un service innovant dans un service de dermatologie y est également discutée. / Designing product or services for healthcare system is highly complex, costly and risky. It combines constraints such as being a multi decisional and multilevel system with specific financial model linked to the state the healthcare system organization belongs to. In the highly marketing-time sensitive context of innovative products or services, there is challenge for designers to be able to match the new design to the users’ needs, answering to their context or usages while integrating all system stakeholder components. Telemedicine (TM) is the use of ITtechnologies to provide medical care or medical advice. It is considered a care delivery transformation combining medical, technological and organizational innovation. Using the example of Teledermatology a dermatological application of TM, this PhD develops a methodology based upon users contexts and usages to design integrate and provide an assessment model to decision makers. The opportunity to implement and integrate the service in French department of dermatology is discussed.