Dans ce travail de recherche nous nous intéressons à un objet particulier : la conception de lignées de services complexes. Nous étudions cet objet dans un contexte particulier lui aussi, celui de la Défense en Europe. Chacun de ces termes est porteur d’interrogations : que sont les services dans l’armement ? ; en quoi sont-ils complexes ? ; qu’est-ce qu’une lignée de service ? Ces services se caractérisent principalement par une durée de la relation s’inscrivant dans le temps long, de l’ordre de plusieurs décennies, sans commune mesure avec les services le plus souvent étudiés. La complexité de l’écosystème d’acteurs – mêlant public et privé – ainsi que celle intrinsèque aux produits et systèmes d’armement – systèmes de missiles, avions de combat, sous-marins nucléaires, etc. – contribuent également à l’originalité et la valeur de notre objet d’étude. La lignée, issue du monde de la conception innovante de produits, se caractérise sous deux dimensions en interaction : la succession de projets et l’accumulation des connaissances. Là encore, ces deux dimensions sont souvent absentes de la recherche sur les services. Dans l’optique de conception qui est la nôtre, les premières questions en appellent deux autres : comment représenter de tels services ? ; et comment organiser les fonctions de conception et notamment la création des connaissances nouvelles, innovantes, nécessaires à la co-conception et à la co-production du service par l’ensemble des acteurs ? Nous avons mené cette recherche au plus près du terrain. Intégré durant trois ans au sein d’un grand groupe Européen de défense (au titre d’une convention CIFRE), directement impliqué dans différents projets de conception de services innovants, nous avons été confronté d’un point de vue pratique autant que théorique à ces questions. Les travaux s’articulent autour de ces projets ainsi que d’une étude de cas comparative entre des projets de service de défense en France et au Royaume-Uni. À ce titre, le doctorant a effectué une période de six mois en tant que visiting PhD à l’Université de Cambridge. Quoi qu’ancrée dans un secteur particulier, notre recherche est porteuse d’enseignements à la portée plus générale pour la recherche comme pour les praticiens. À la fois Issu des cas et utilisé comme grille de lecture de ces mêmes cas, l’outil ReADy – pour Référentiel d’Analyse Dynamique de la valeur de service – est le principal apport conceptuel de nos travaux. Par la tension qu’il introduit entre ses deux composantes que sont le concept et le contrat, il contribue à représenter et concevoir la succession des projets de service. Par la notion de communauté d’apprentissage, en lien avec ReADy, nous mettons en lumière les principaux mécanismes de la création des connaissances nécessaires à la mise en place d’une lignée de services complexes. / In this research we look at a singular object: lineages of complex services design. We study this object in a context singular in itself, which is the European Defence Sector. Each of the above terms raises questions: what are services in the defence sector? What makes them complex? What is a service lineage? The services we look at are characterised by the duration of the relationship, to be counted in decades, without measure with the ones most commonly studied. The complexity of the ecosystem of actors – comprising public and private sectors – and that of the underlying products and systems – e.g. missiles systems, fighter aircrafts or nuclear submarines – also contribute to the originality and the value of the object of our research. The concept of lineage, rooted in the innovative design of products, is best described by the interplay between the succession of projects and the accumulation of knowledge. Here again, both dimension are most often overlooked in service research. In our perspective of service design, our first questions call for two others: how to describe such services? and how to organise the design functions in such manner that new knowledge is created and shared to allow co-design and co-production of the service by the whole ecosystem of actors?Our research was conducted in close proximity with the actual field. Fully integrated within the organisation of a major player in the European defence sector (as per a CIFRE convention), the researcher was hands-on with several innovative service design projects and confronted with the above questions on both theoretical and practical perspectives. These projects are at the heart of our research, together with a comparative case study of defence services in France and the United-Kingdom. To that effect, a six month visiting PhD period was conducted in the University of Cambridge.Although being rooted in a singular context, our research bears more general insights for academia and practitioners alike. Coming from the case material and used to shed light on it as well, our ‘Dynamic Analysis of service value Referential ‘, dubbed ReADy, is the main theoretical contribution of our work. By the tension it introduces between its two components – the concept and the contract – it contributes to the description and design of the successions of service projects. With the concept of ‘learning communities’, together with ReADy, we shed light on the main knowledge creation mechanisms at work when implementing a lineage of complex services.

Ce travail s'inscrit dans la recherche en acquisition des connaissances et en apprentissage automatique pour la modélisation et la validation incrémentale de connaissances de résolution de problème. Nous proposons un modèle simple de représentation des connaissances opératoires qui s'appuie sur la notion de situation, et présentons un outil de modélisation incrémentale et de révision coopérative pour les Bases de Connaissances (BC) exprimées dans cette représentation. Cet outil a été mis au point dans le cadre d'un projet de conception de dialogues télématiques personnalisés. Dans notre modèle, chaque étape intermédiaire de résolution du problème est représentée explicitement dans le SBC sous la forme d'un objet simple et compréhensible appelé "nodule de situation". Les corrections et enrichissements de la BC sont effectués de manière incrémentale, c'est-à-dire au fur et à mesure de la découverte de cas mal résolus, et coopérative, c'est-à-dire en s'appuyant sur un utilisateur / concepteur de la BC compétent dans le domaine. Les caractéristiques de notre approche, que nous proposons de baptiser "révision située", sont les suivantes : l'objectif est de faire en sorte que le processus de révision de la BC soit facile pour l'utilisateur, basé sur des cas concrets, et opérant des corrections "prudentes" et validées. L'outil REVINOS a été développé dans cette optique. Chaque phase de révision coopérative contient une étape de modélisation ou de réutilisation d'objets de la BC, à la charge du concepteur, puis une étape de correction proprement dite, effectuée de manière semi-automatique. REVINOS guide le concepteur tout au long du processus de révision et propose des généralisations à des cas concrets similaires. REVINOS offre l'originalité de chercher à valider les répercussions des corrections proposées, en soumettant au concepteur des exemples abstraits qui correspondent à des ensembles de cas concrets de résolution.