Magíster en Gestión de Operaciones / Durante el año 2010, con miras a mejorar la satisfacción usuaria de los ciudadanos con respecto a los servicios públicos, el gobierno realizó un estudio para identificar y cuantificar la experiencia de los usuarios y su percepción sobre la atención recibida en los servicios públicos. Como resultado de este estudio se concluyó que aquellos servicios con mayor utilización y a la vez peor evaluados por los usuarios eran los Hospitales Públicos, los Consultorios y las Municipalidades. Entre las iniciativas orientadas a mejorar estos servicios se desarrolló el proyecto sobre el cual se ha basado la presente tesis, cuyo objetivo fue el diagnosticar la realidad de los consultorios y proponer soluciones orientadas a mejorar el servicio hacia el usuario. Los Consultorios son centros de salud pertenecientes a la Red Pública de Salud Institucional, cuya administración depende en la mayoría de los casos de los Municipios. Estos centros entregan prestaciones de salud primaria y derivan pacientes a los centros de atención secundaria y terciaria en caso que sea necesario. En el presente trabajo de tesis se revisó el funcionamiento de los Consultorios, con un profundo análisis de su operación en la comuna de Recoleta, y una observación parcial en las comunas de Maipú, Ñuñoa y Colina. Fruto de este análisis se corroboró que, si bien el funcionamiento del sistema responde técnicamente a las necesidades de los usuarios, existe una percepción negativa del sistema. La conclusión obtenida del nuestro estudio es que esta percepción negativa se debe fundamentalmente tres factores, el alto costo para el paciente de la obtención de una hora de morbilidad, la inexistencia de trabajo sobre la imagen que generan los Centros de Salud frente a sus pacientes y las largas esperas de los pacientes que son derivados a hospitales mediante una interconsulta, debido a la falta de capacidad de éstos centros y a la desarticulación de la red. Otros problemas detectados son el ausentismo del 27% de los pacientes de programas médicos, la alta heterogeneidad en la operación entre distintos centros de salud y la falta sistemas de información que soporten la operación y permitan apoyar la gestión de los Consultorios y su relación tanto con pacientes como con los centros de derivación respectivos. Dadas las conclusiones obtenidas del análisis se definieron tres requerimientos claves que debe contener cualquier solución que quiera abordar integralmente el problema de satisfacción de los usuarios: a) Mejorar la gestión frente a imprevistos; b) Tener un enfoque específico de comunicación con los usuarios; y c) Mejorar la articulación de la red de salud. Estos tres lineamientos fueron la base de la construcción de una propuesta conformada por tres soluciones orientadas a aquellos problemas que generan mayor impacto en la percepción del servicio de los pacientes, cómo son: 1) Creación de una Central de Coordinación Comunal; 2) Implementación de un Sistema de información; y 3) una propuesta de solución a la falta de capacidad de atención de interconsultas, que abarca el problema con medidas de corto, mediano y largo plazo. Los beneficios que se esperan de la implementación de las soluciones propuestas son muchos, ya que se ponen a disposición herramientas que mejoran en forma objetiva la calidad del servicio, bajando sustantivamente las horas presenciales del paciente para acceder a la consulta médica, reduciendo los tiempos de espera en casos de derivación, además de facilitar el acceso a información y orientación sin necesidad de asistir presencialmente al Centro de Salud. Todos estos factores repercutirán positivamente en la percepción de la calidad del servicio por parte de los pacientes.

Ingeniera Civil Industrial / El siguiente trabajo de título corresponde al estudio exploratorio de buenas prácticas en la gestión de Centros de Salud Familiar. Su alcance queda restringido a la exploración de tres prácticas específicas: Gestión de la cola de farmacia en el Municipio de Peñalolén, Sistema de gestión de agenda en el Municipio de Recoleta y Consulta única para pacientes crónicos con varias patologías en un centro del proyecto Áncora de la Pontificia Universidad Católica de Chile en asociación con el Servicio de Salud Sur Oriente de Santiago y el Municipio de Puente Alto. Los objetivos del estudio son: explorar, analizar, caracterizar y sistematizar los procesos involucrados en la implementación de las buenas prácticas, determinando los factores claves de éxito. Por último, se busca hacer propuestas para la futura transferencia. La relevancia de este proyecto es que al ser la primera vez en Chile que se desarrolla una metodología para la transferencia de buenas prácticas, de ser exitosa, podría ser utilizada en otros campos de la gestión municipal. Por otro lado, los antecedentes indican que se están haciendo diversos esfuerzos por aumentar la calidad de atención y la resolutividad de la Atención Primaria. Por lo tanto la hipótesis detrás de este trabajo es que hay un gran espacio para realizar transferencias de buenas prácticas entre centros comprometidos con el mejoramiento de su calidad de atención. La metodología contempla la exploración y recopilación de antecedentes conceptuales, la aplicación de un instrumento de levantamiento de buenas prácticas ya desarrollado por el Centro de Sistemas Públicos, la realización de entrevistas semiestructuradas, focus group y encuestas de satisfacción y análisis cuantitativo mediante simulación de sistemas de colas. A partir de la exploración realizada, se obtuvo que el objetivo de la práctica implementada en el Centro Áncora era lograr la eficiencia en el tratamiento a pacientes crónicos a través de un cuidado integral y la priorización de las prestaciones médicas. En Recoleta se logró implementar una agenda digital concurrente, utilizando herramientas TICs gratuitas, que permite gestionar las horas médicas e incorporar el servicio de solicitud de horas vía telefónica. Por último, en Peñalolén se logró disminuir los tiempos de espera en la farmacia y mejorar la satisfacción usuaria gracias a la gestión interna de recursos humanos y a la utilización de software de gestión. En todas las prácticas se observa la necesidad de contar con liderazgo y mecanismos de aprendizaje, y todas ellas implican un cambio en el servicio entregado y en la cultura organizacional, por lo que es relevante la oportuna gestión del cambio que se desarrolle. Finalmente, para la futura transferencia de estas prácticas se recomienda desarrollar previamente un mecanismo de control de gestión mediante indicadores que permita monitorear la implementación y evaluar los resultados de la práctica. También es relevante que los receptores de las transferencias cumplan con los factores habilitantes básicos para la implementación, como son entre otros: recursos tanto humanos como de equipamiento, software, disposición al cambio, compromiso por parte de la plana ejecutiva y liderazgo por parte de las personas que se encargarán de supervisar la implementación.

El presente trabajo se ha orientado a proponer un concepto de Negocio y un Plan de Marketing que contribuyan a generar valor a la Clínica Dental nueva Sonrisa, buscando una mayor satisfacción al pacienteComo paso inicial, se crearon las bases para direccionar la Clínica desde un punto de vista de Gestión Moderna Empresarial, identificando la Visión, Misión y Valores, que serán los patrones que guíen el camino hacia la reorganización buscando su desarrollo sostenido

Los consultorios de enfermería, constituyen una perspectiva laboral para brindar cuidados que involucran un proceso de atención directa con el paciente, haciendo visible su rol importante de liderar sus propias funciones y competencias, reafirmando su autonomía, esta situación, motivó la presente investigación de tipo cualitativa con abordaje metodológico estudio de caso, tuvo como objetivo describir y analizar las perspectivas de las enfermeras para ejercer en un consultorio de enfermería. Los sujetos de investigación fueron 15 enfermeras docentes de una universidad local particular, muestra delimitada por saturación y redundancia, de quienes se recolecto información mediante una entrevista semiestructurada. Los datos fueron analizados mediante el análisis de contenido. Se obtuvo como resultado cuatro categorías: La autonomía de la enfermera en el ejercicio profesional en un consultorio de enfermería; Consultorios de enfermería: un nuevo campo laboral para la enfermera; Cuidados preventivo promocionales en los consultorios de enfermería; y Consultorios de enfermería: fortaleza emergente en el desempeño profesional. Una consideración final fue: Los Consultorios de Enfermería son una nueva alternativa del ámbito laboral para la enfermera, sin embargo consideran que esto implica responsabilidades de capacitación, trabajo específico y colaborativo con otros profesionales, atención directa y seguimiento, así como evaluación propia de resultados. Durante toda la investigación se tuvo en cuenta los principios éticos de E. Sgreccia y criterios de rigor científico.