Submitted by Noeme Timbo (noeme.timbo@metodista.br) on 2016-08-19T19:18:59Z No. of bitstreams: 1 Vania Braz 3.pdf: 3089749 bytes, checksum: 453c94e43ab71f17d6ed6a3012651cfe (MD5) / Made available in DSpace on 2016-08-19T19:18:59Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Vania Braz 3.pdf: 3089749 bytes, checksum: 453c94e43ab71f17d6ed6a3012651cfe (MD5) Previous issue date: 2016-03-31 / The postmodern consumer, inserted in a new communication environment, enhances their expressions, which are able to assess a brand or product and convey their opinion by social networks, ie, consumers can express their opinions and desires, dialogue with peers in a spontaneous way in social medias. It is in this atmosphere of participation and interaction (cyberspace) which is our object of study, the word of mouth online - the voice of the contemporary consumer, also known as a personal informative demonstration or talk, opinion sharing. Provided by consumers in social medias, word of mouth is strengthened depending on possibilities of interaction, characteristic of the network society. In this scenario, the objective of this research is to characterize the wordofmouth online as a new flow of communication among consumers, today enhanced by new communication technologies, able to change the brand awareness and demonstrate the use, by the marks,of the social medias even as a one-way communication environment. Through three cases selected by convenience (two national and international cases), our research analysis corpus was limited to the 5,084 comments made available after the publication of newspaper articles in Portal G1 and the fanpages (Facebook), both relating to selected cases. The Analysis of Content of posts allowed us to identify and categorize this contemporary consumer’speech, and this made possible to verify that the organizations / brands make use of the mass culture:they don’t dialogue with their customers because they use social medias yet unidirectional, in addition they do not give due attention to the current flow which puts in evidence the shared opinion of consumers of this network society. / O consumidor contemporâneo, inserido em um novo ambiente de comunicação, potencializa suas expressões, capaz de avaliar uma marca ou produto e transmitir sua opinião pelas redes sociais, ou seja, o consumidor expressa suas opiniões e desejos dialogando com seus pares de forma espontânea nas redes sociais on-line. É neste ambiente de participação e interação (ciberespaço) que está nosso objeto de estudo, o boca a boca on-line – a voz do consumidor contemporâneo, também conhecido como uma manifestação informativa pessoal ou uma conversa, a opinion sharing. Proporcionado pelos consumidores nas redes sociais on-line, o boca a boca se fortalece em função das possibilidades de interação, característica da sociedade em rede. Nesse cenário, oobjetivo desta pesquisa é caracterizar o boca a boca on-line como um novo fluxo comunicacional entre consumidores, hoje potencializado pelas novas tecnologias da comunicação, capazes de alterar a percepção da marca e demonstrar o uso, pelas marcas, das redes sociais on-line ainda como um ambiente de comunicação unidirecional. Mediante três casos selecionados por conveniência (dois casos nacionais e um internacional), o corpus de análise de nossa pesquisa se limitou aos 5.084 comentários disponibilizados após publicação de matérias jornalísticas no Portal G1 e nas fanpages (Facebook), ambos relativos aos casos selecionados. Com a Análise de Conteúdo dos posts, identificamos e categorizamos a fala do consumidor contemporâneo, sendo assim possível comprovar que as organizações/marcas se valem da cultura do massivo, não dialogando com seus consumidores, pois utilizam as redes sociais on-line ainda de forma unidirecional, além de não darem a devida atenção ao atual fluxo onde se evidencia a opinião compartilhada dos consumidores da sociedade em rede.

Submitted by Noeme Timbo (noeme.timbo@metodista.br) on 2016-08-19T19:47:04Z No. of bitstreams: 1 Marcelo da Silva3.pdf: 2883474 bytes, checksum: c861eea2e205a63e3e47d931ca6ffa32 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-08-19T19:47:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Marcelo da Silva3.pdf: 2883474 bytes, checksum: c861eea2e205a63e3e47d931ca6ffa32 (MD5) Previous issue date: 2016-03-03 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / The expansion of the virtual social networks; the improvement of information techniques; the penetrability of the competitive capitalism; and the fragmented postmodern subject, beside the consumer society; they constitute the pillarsof this thesis. Our central hypothesis is that the internet’s social networks: magnify spacesof participation, sharing, collaboration, and consumer’s disappointment manifestation, but do not decrease discontinuations, misunderstanding, and disrespect resultant of relations and consumption practices, that might, many times, accelerate conflicts. The openness to dialogue, the subject incitement to seize power, and the exchange multiplication between companies and consumers, they represent the opportunity and the challenge we have to value the communication’s normative conception, admitting the cross-comprehension difficulties, the cohabitation urgency, and the reality of lack of communication. We resort to the French branch of discourseanalysis (DA) as the theoretical-methodological field to analyze the modern consumer speech that is subscribed on the Reclame Aqui platform, and to build a critique to the contemporary corporative communication from the concepts of scenography, ethos, and enunciation schematization. We verify how ideology works on the inside of the consumption enunciation scenes, creating an order unique to the disappointed claimant. This analysis ratifies the theoretical discussion we carried out supporting the problematization, and the debate of the seven scenographies displayed by/through the subject/consumer’s speech: respect/disrespect; threat, promise and frustration; bad service and unresolved problem; negotiation; new versus old clients; and deceived client. The overlap of our corpus and the theoretical framework puts on stage the need for organizational communication driven by the practical sense of otherness that transcends exchanges strictly focused on the market; and at the same time it sheds light upon the urgency of more solidarity, compassion, listening skills, comprehension and cohabitation for the corporations that works on a society guided by the frenzy of the ethics of the competition, and consumptionidolatry. This thesis puts forth that the performance of consumers, and organizations in the on-line world represent more than a circumstantial evidence of mutual (in) tolerance, but it also delineates a shared fate that might lead to an otherness solidarity, as well as accepting the alterity experience, failure risk, and hope in the confidence and respect that communication can conceive. / A expansão das redes sociais virtuais, o aperfeiçoamento das técnicas de informação, a penetrabilidade do capitalismo de concorrência e o fragmentado sujeito pós-moderno constituem, ao lado da sociedade de consumo, os pilares desta tese. Nossa hipótese central é que as redes sociais da Internet ampliam os espaços de participação, compartilhamento, colaboração e manifestação das decepções do consumidor, mas não diminuem as descontinuidades, a incompreensão e o desrespeito oriundos das relações e práticas de consumo, podendo, muitas vezes, aceleraremasconflitualidades. A abertura para o diálogo, o incitamento à tomada de poder do sujeito e a multiplicação das trocas entre empresas e consumidores representam a oportunidade e o desafio de valorizarmos a concepção normativa da comunicação, admitindo as dificuldades da intercompreensão, a urgência da coabitação e a realidade da incomunicação. Recorremos à Análise de Discurso de tradição francesa (AD) como campo teórico-metodológico para analisar o discurso do consumidor inscrito na plataforma Reclame AQUI e construir uma crítica à comunicação corporativa contemporânea; a partir dos conceitos de cenografia, ethos e esquematização enunciativa, verificamos como a ideologia opera no interior das cenas daenunciação do consumo, constituindo uma ordem própria ao discurso do reclamante decepcionado. Esta análise ratificou as discussões teóricas que levamos a cabo, servindo de suporte para a problematização e o debate das sete cenografias que se evidenciaram no/pelo discurso do sujeito/consumidor: respeito/desrespeito, ameaça, promessa e frustração, mau atendimento e problema não resolvido, negociação, clientes novos x antigos e consumidor enganado; a imbricação do nosso corpuse o arcabouço teórico coloca na ribalta a necessidade de políticas de comunicação organizacional norteadas pelo senso prático de outridade, transcendendo as relações puramente mercadológicas; ao mesmo tempo, lança luz sobre apremência de mais solidariedade, compaixão, capacidade de escuta, compreensão e coabitação para as corporações que funcionam em uma sociedade guiada pelo frenesi da ética da concorrência e da consumolatria. Esta tese evidencia que a atuação dos consumidores e das empresas no mundo on-line representa mais que um elemento circunstancial de (in) tolerância mútua; desenha um destino comum que pode ter como rumo a outridade solidária do próximo, aceitando a experiência da alteridade, o risco do fracasso e a esperança da confiança e do respeito que a comunicação pode conceber.

Made available in DSpace on 2016-08-03T12:29:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Jefferson Bassetto.pdf: 1957456 bytes, checksum: d994fb74ec34ef5189ef491a75795d26 (MD5) Previous issue date: 2013-04-03 / Sob o prisma da comunicação mercadológica, esse trabalho se propõe investigar o novo perfil de consumidor que, conectado a uma ampla rede de pessoas, influencia e até comanda diversas mudanças na forma de produzir e vender bens e serviços. A comunicação passa a ser mais horizontal do que vertical, pois os consumidores manifestam-se nas mídias sociais on-line e interagem com seus pares, e muitas empresas demonstram dificuldades em perceber o início desse crescente poder de manifestação do consumidor. O propósito desta pesquisa é investigar até que ponto os consumidores estão conseguindo ser ouvidos pelas empresas por meio das mídias sociais on-line. A metodologia aplicada foi o Estudo de Casos Múltiplos de empresas do setor de telefonia celular. Construiu-se um instrumento de pesquisa e, por meio de análise de conteúdo dos comentários coletados durante três meses nas páginas da TIM e da CLARO no Facebook, os resultados apontam uma dificuldade muita grande das empresas do setor de telefonia em ouvir os consumidores.