O objetivo geral desta pesquisa foi avaliar a existência de uma orientação do controle do desempenho utilizados nas pequenas e médias empresas hoteleiras e sua adequação aos fatores-chave de competitividade do setor. Essa pesquisa foi realizada na região central do Estado de São Paulo contemplando os circuitos Paulista da Chapada Guarani e Ecocaipira. A pesquisa fundamenta-se no vácuo existente entre a visão estratégica e visão operacional na gestão empresarial, ou seja, a falta de integração entre as diretrizes estratégicas e a operação das empresas. A medição de desempenho é uma atividade que visa melhorar gradativamente a atuação das empresas, fazendo com que elas se mantenham competitivas. O trabalho de campo foi dividido em três fases: a primeira e segunda fase concentrou-se na abordagem quantitativa. A primeira fase teve o propósito de identificar a quantidade de empresas hoteleiras na região central do Estado de São Paulo, considerando o mapeamento da equipe de pesquisadores do GEOPE da EESC - USP. A segunda fase teve o propósito de caracterizar a preocupação com o controle do desempenho e com as medidas de desempenho da organização. A terceira fase concentrou-se na abordagem qualitativa, na qual foi feito um estudo de caso com o propósito de verificar os indicadores utilizados pelas empresas e verificar se estão orientados para a competitividade. Como principal resultado, observou-se que os mecanismos de controle do desempenho são adequados as características do contexto social de cada organização e, como conseqüência, está relacionado à estratégia da empresa. Ainda, concluiu-se que os indicadores de desempenho das grandes e das pequenas empresas hoteleiras são semelhantes, a diferença está na formalização desses indicadores. / The general aim of this research is to evaluate the existence of an orientation of the organizational control utilized in small and medium sized hotels and its adequacy for the key competitivity factors of the sector. The research was conducted in the central region of São Paulo State comprising the Paulista Circuits of Chapada Guarani and Ecocaipira, based on the vacuum that exists between the strategic and operational visions in the entrepreneural management, i. e., the lack of integration between the strategic guidelines and the operation of the enterprises. The performance measurement is an activity that aims to gradually improve the action of enterprises, so that they keep themselves competitive, which is the basis in the strategic process. The field work was divided into three stages, of which the first and the second focused on the quantitative approach. In the first phase the aim was the identification and quantification of hotels in the central region of São Paulo state, considering the mapping of the research group of GEOPE at São Carlos Engineering School - USP. In the second phase, the concern about the performance control and measurement of the organization was characterized. Finally, the third phase focused on the qualitative approach, in which a case study was conducted in order to verify the indicators utilized by the enterprises and check that they are oriented towards competitiveness. As a main result, it was possible to observe that the performance control mechanisms are adequate for the characteristics of the social context of each organization and, therefore, related to the enterprise strategy. The performance indicators of large and small hotels are similar, differing only in their formalization.

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / With the increase of the customer's demand degree, the search for the quality improvement is consolidated as one of the strategies more proceeded in the different market segments. The Six Sigma initiative is a system of quality management that has been showing efficient and effective in guide organizations in the way of improvement, taking the quality as fundamental reference. Related to the Six Sigma initiative, the problem of ascending research of this dissertation it was summed up: how to control in an objective way the performance Six Sigma in processes of continuous production? In a way, the objective of this dissertation is to develop, in the Six Sigma context, an objective model of performance control in processes of continuous production. The used research procedures were, with base in the objectives, the exploratory research and, with base in the technical procedures, the bibliographical research, the research of case study type and the experimental research. For fund the dissertation, was proceeded with the materialization of a theoretical reference on models of performance control and on the Six Sigma initiative, being identified in the sequence, in three organizations, two peculiarities of the processes of continuous production: the importance of the performance control in processes of continuous production, and the care exercised with the expedition of products doesn't conform. A model of Six Sigma performance control in processes of continuous production was proposed, model that contemplated the use of two performance indicators that were denominated sigma level and loss level. The model was positively evaluated, because the results demonstrated that the model of performance control presents characteristics capable to bring more objectivity in the performance control in processes of continuous production, because when different weights are attributed at the indicators of acting sigma level and loss level, different objective orientations of the model are had. In this way, the proposition and the evaluation of the model of Six Sigma performance control in processes of continuous production offered a larger understanding concerning the thematic proposal; besides showing the importance of models that they allow the control of capable managerial actions they increase the customers' satisfaction: fact that interferes in the profit and survival of the organizations. / Com o aumento do grau de exigência do cliente, a busca pela melhoria da qualidade está se consolidado como uma das estratégias mais seguidas nos diferentes segmentos de mercado. A iniciativa Seis Sigma é um sistema de gestão da qualidade que tem se mostrado eficiente e eficaz em nortear organizações no caminho da melhoria, tomando a qualidade como referência fundamental. Relacionada à iniciativa Seis Sigma concretizou-se o problema de pesquisa ascendente desta dissertação: como controlar de maneira objetiva o desempenho Seis Sigma em processos de produção contínua? De tal modo, o objetivo desta dissertação é desenvolver, no contexto do Seis Sigma, um modelo objetivo de controle do desempenho em processos de produção contínua. Os procedimentos de pesquisa utilizados foram, com base nos objetivos, a pesquisa exploratória e, com base nos procedimentos técnicos, a pesquisa bibliográfica, a pesquisa do tipo estudo de caso e a pesquisa experimental. Para alicerçar a dissertação, procedeu-se com a concretização de um referencial teórico sobre modelos de controle de desempenho e sobre a iniciativa Seis Sigma, sendo identificadas na seqüência, em três organizações, duas peculiaridades dos processos de produção contínua: a importância do controle do desempenho em processos de produção contínua, e o cuidado exercido com a expedição de produtos não conformes. Propôs-se então um modelo de controle do desempenho Seis Sigma em processos de produção contínua, modelo que contemplou a utilização de dois indicadores de desempenho que foram denominados nível sigma e nível de perda. Avaliou-se positivamente o modelo, pois os resultados demonstraram que o modelo de controle do desempenho apresenta características capazes de trazer mais objetividade no controle do desempenho em processos de produção contínua, pois quando diferentes pesos são atribuídos aos indicadores de desempenho nível sigma e nível de perda, têm-se diferentes orientações objetivas do modelo. Deste modo, a proposição e a avaliação do modelo de controle do desempenho Seis Sigma em processos de produção contínua ofereceram um maior entendimento acerca da temática proposta, além de mostrar a importância de modelos que permitam o controle de ações gerenciais capazes de aumentar a satisfação dos clientes: fato que interfere na lucratividade e sobrevivência das organizações.

O objetivo geral desta pesquisa foi avaliar a existência de uma orientação do controle do desempenho utilizados nas pequenas e médias empresas hoteleiras e sua adequação aos fatores-chave de competitividade do setor. Essa pesquisa foi realizada na região central do Estado de São Paulo contemplando os circuitos Paulista da Chapada Guarani e Ecocaipira. A pesquisa fundamenta-se no vácuo existente entre a visão estratégica e visão operacional na gestão empresarial, ou seja, a falta de integração entre as diretrizes estratégicas e a operação das empresas. A medição de desempenho é uma atividade que visa melhorar gradativamente a atuação das empresas, fazendo com que elas se mantenham competitivas. O trabalho de campo foi dividido em três fases: a primeira e segunda fase concentrou-se na abordagem quantitativa. A primeira fase teve o propósito de identificar a quantidade de empresas hoteleiras na região central do Estado de São Paulo, considerando o mapeamento da equipe de pesquisadores do GEOPE da EESC - USP. A segunda fase teve o propósito de caracterizar a preocupação com o controle do desempenho e com as medidas de desempenho da organização. A terceira fase concentrou-se na abordagem qualitativa, na qual foi feito um estudo de caso com o propósito de verificar os indicadores utilizados pelas empresas e verificar se estão orientados para a competitividade. Como principal resultado, observou-se que os mecanismos de controle do desempenho são adequados as características do contexto social de cada organização e, como conseqüência, está relacionado à estratégia da empresa. Ainda, concluiu-se que os indicadores de desempenho das grandes e das pequenas empresas hoteleiras são semelhantes, a diferença está na formalização desses indicadores. / The general aim of this research is to evaluate the existence of an orientation of the organizational control utilized in small and medium sized hotels and its adequacy for the key competitivity factors of the sector. The research was conducted in the central region of São Paulo State comprising the Paulista Circuits of Chapada Guarani and Ecocaipira, based on the vacuum that exists between the strategic and operational visions in the entrepreneural management, i. e., the lack of integration between the strategic guidelines and the operation of the enterprises. The performance measurement is an activity that aims to gradually improve the action of enterprises, so that they keep themselves competitive, which is the basis in the strategic process. The field work was divided into three stages, of which the first and the second focused on the quantitative approach. In the first phase the aim was the identification and quantification of hotels in the central region of São Paulo state, considering the mapping of the research group of GEOPE at São Carlos Engineering School - USP. In the second phase, the concern about the performance control and measurement of the organization was characterized. Finally, the third phase focused on the qualitative approach, in which a case study was conducted in order to verify the indicators utilized by the enterprises and check that they are oriented towards competitiveness. As a main result, it was possible to observe that the performance control mechanisms are adequate for the characteristics of the social context of each organization and, therefore, related to the enterprise strategy. The performance indicators of large and small hotels are similar, differing only in their formalization.