Ingeniero Civil Industrial / El trabajo de título se desarrolla en la empresa Cuponatic Latam y consiste en rediseñar el proceso de atención de requerimientos de clientes en Chile. Cuponatic es una empresa de cupones de descuento online, su modelo de negocios consiste en ser nexo entre locales comerciales y potenciales clientes a través de su portal www.cuponatic.com. El rediseño se enmarca en el área de servicio al cliente, que es la encargada de recibir y gestionar las respuestas a los clientes en sus requerimientos de venta y post venta. Actualmente, un 29% de los requerimientos no se responden y el tiempo promedio de respuesta es de 1.99 días. El objetivo general del trabajo es proponer un rediseño del proceso de atención de requerimientos que permita alcanzar las mejores prácticas del mercado en la atención de clientes. Los objetivos específicos son realizar un diagnóstico de la situación actual, establecer cuales son las mejores prácticas y estándares de calidad del mercado (benchmark a Groupon y Amazon), proponer un rediseño que alcance estos estándares y finalmente definir indicadores que apoyen y controlen el proceso. La metodología a utilizar es la de rediseño de procesos a través de patrones del profesor Oscar Barros. Los pasos de esta metodología son levantar la situación actual, observar las oportunidades de mejora, proponer rediseño e implementar, este último paso queda excluido del trabajo del título. La técnica para modelar los procesos investigados es la metodología IDEF0. El rediseño es apoyado por un modelo de brechas en la calidad de servicio, que busca administrar la percepción y expectativas de los clientes con respecto al servicio de atención a clientes. Con la situación actual se concluye que los clientes no están satisfechos con el tiempo de respuesta y tampoco con la calidad de estas. Se observa que no existen procedimientos establecidos, cada cliente recibe distintas respuestas para los mismos tipos de requerimientos. Se observa que la perdida de utilidades mensuales por clientes fugados y reembolsos asciende a $3.949.692. Gracias al rediseño y a la herramienta tecnológica propuesta es posible disminuir el tiempo de respuesta a 24 horas hábiles y lograr una tasa de respuesta del 100%. Al administrar las expectativas y percepciones de los clientes a través del modelo de brechas se asegura un aumento en los índices de satisfacción.

Ingeniero Civil Industrial / El presente trabajo de título corresponde al desarrollo de un plan de negocios para la línea retail de la empresa Cuponatic, la cual se desenvuelve en la industria de los Daily Deals , dedicada a vender productos y servicios con grandes descuentos a través de su sitio web. La finalidad de este trabajo consiste en posicionar a la empresa dentro de la venta de productos a través de internet, logrando una ventaja competitiva con respecto a sus competidores. Con respecto al modelo de negocios desarrollado, se concluye que la propuesta de valor debe ir centrada en los consumidores, ofreciendo dos oportunidades de consumo, productos menores a $30.000 pesos con más de 50% de descuento, los cuales incentivan la oportunidad de consumo por su bajo precio y productos de mayores a $30.000 pesos con descuentos menores al 50%, los cuales incentivan el consumo por el gran ahorro que se genera por su alto valor. En el análisis del medio externo se destaca el gran crecimiento que ha tenido la industria de retail por internet, proyectando para este año una tasa de 20%. El año 2010 se valoró este mercado en US$500 MM, el cual el año 2006 era de solo US$250 MM, junto con esto se destaca a las empresas de Daily Deals en su ayuda a potenciar esta industria. Del análisis interno se destacan las capacidades que posee la empresa, al tener casi dos años de funcionamiento, una organización de alrededor de 70 personas entre Chile, Perú y Colombia y ser una de las empresas más grandes del sector nacional. De la investigación de mercado se puede concluir que hasta el momento un tercio de las ventas de la empresa han sido de la categoría de productos, por lo que al desarrollar esta línea implica grandes oportunidades de hacer crecer esta participación, generando un mayor margen de ventas. Además según la encuesta, se puede concluir que del total de encuestados que ha comprado un cupón de descuento, un 93% volvería a hacerlo, mostrándose favorables a la hora de comprar productos por este sistema, prefiriendo las categorías de Electrónica, Comida y vestuario. Del plan de marketing se concluye que la estrategia genérica se basará en Recursos Humanos, teniendo estos un claro enfoque hacia los consumidores; Marketing y Ventas, teniendo una sección especial en la página web, una campaña de e-mails diarios, y presencia en redes sociales; Servicio de post venta, de tal manera de poder atender a los consumidores en todas las etapas del proceso. El plan de operaciones se divide en 3 procesos fundamentales, el primero corresponde a aquellos orientados a los clientes, donde se personaliza la atención a ellos a través del equipo de ventas, para ofrecer oportunidades que tengan un beneficio mutuo; aquellos procesos orientados a los consumidores, los que implican todo lo que tiene que ven con la entrega de los productos comprados por ellos y los procesos internos que tienen que ver con el manejo de inventario. La estructura organizacional está formada por un Jefe de Ventas Retail y un equipo de 3 vendedores encargados de buscar clientes y deals día a día, más un bodeguero y una recepcionista encargados del despacho y entrega de producto de forma personal en la oficina de la empresa. Finalmente, con una inversión de $7,5MM pesos, el análisis financiero dió para el escenario normal sin deuda un VAN de $101,6MM pesos y una TIR de 48,7%, el cual aumenta para el caso del escenario normal con deuda con un VAN de $106,5MM y una TIR de 60,5%. Es por esto que se recomienda la realización del proyecto, debido a su rentabilidad y las buenas proyecciones que presenta esta industria.