The travel distribution industry is growing. While traditional distribution channels such as online travel agencies and physical stores are decreasing in revenues, metasearch companies are receiving greater attention from consumers. However, metasearch companies face challenges even with an increasing market. Offering a proposition with a business model that revolves around pay per click and advertisements, you are in need of large amount of traffic. To understand the consumer behaviour has never been more critical. It is about increasing the ability to create a rich customer experience. In order to do so, companies are in need of understanding how to interact with consumers. The interaction is mainly occurring through touchpoints. Accordingly, the aim of this study is to investigate how the current identified most relevant digital touchpoints are having impact on the consumers opinion of metasearch websites in the travel distribution industry. By doing so, we contribute to marketing theory, method and practices. The importance of certain touchpoints and to find out if they have the same relevance when the purchase itself is excluded. Focus is being towards factors that metasearch companies see as undiscovered. A quantitative study was conducted with a sample of 148 respondents. The result not only gave new insight in terms of touchpoints relevance in metasearch industries but also a theoretical ground for future research.

I dagens värld där digital och teknisk utveckling rör sig snabbt tvingas företagen att skapa dynamiska affärsmodeller anpassande efter dynamiska marknadsförutsättningar. Kunderna blir allt mer digitala, förväntar sig realtidstjänster och är mindre öppna för komplikationer. Linjerna mellan olika marknader som IT och telekom blir all mer oklara utvecklingen av ICT och IOT kommer att förändra vardagen för både B2B och B2C kunder. Denna utveckling påverkar olika marknader på olika sätt och i olika takt. Telekombranschen står inför en global utveckling där konkurrerande företag definierar sig som digitala tjänsteleverantörer samt skapar samarbeten och digitala marknadsplatser vilka erbjuder tjänster som sträcker sig utanför sitt klassiska affärsområde. Inför denna utveckling med nya digitala affärsstrategier och nya försäljningsstrategier är nyckeln att vara en del av den tekniska utvecklingen, dessutom vara en del av nästa generations telekomoperatörer. Möjligheten att ompositionera sig som digital tjänsteleverantören kommer med strategiska utmaningar och nuvarande organisationer måste utvärderas för att bilda en strategi angående hur man ska konkurrera och lyckas i den framtida marknad som uppstår. Detta har gjorts i form av en fallstudie som utförts inom en av de största teleoperatörerna i världen. Bolaget valt är en av ledarna erbjuder både mobila och fasta tjänster med en bred produktportfölj. Studien är dock koncentrerad till en division av bredband och digital-TV, men som studien visar blir förmågan att röra sig över gränserna allt viktigare. Den kvalitativa studien innebär empirisk forskning genom att intervjua hela kedjan av beslutstagare inom företaget. Resultaten tyder på att företaget i fråga visar incitament till att bli en digital tjänsteleverantör och att avancera i sin digitala försäljningsstrategi och digitala kommunikation mot både B2B och B2C kunder. Dock måste företaget att avancera i flera områden av betydelse för att bli en dynamisk digital tjänsteleverantör. Skapa digital kommunikation, förlänga värde-propositioner, skapa innovativa samarbeten samt investera mot ny kärnteknologi för att flytta bort från den prispressning som är associerad med dagens telekom marknad. Resultatet av studien har innebörd ur såväl teoretiskt som ett industriellt perspektiv. Ur en teoretisk synvinkel, bidrar resultaten till befintlig forskning inom hur digitaliseringen påverkar traditionella affärsmodeller och hur bolag bör omformas efter alltmer digitala marknader och kunder. Ur industriell synpunkt bidrar studien med interna och externa faktorer i hur man ska hantera den allt mer digitala telekommarknaden samt viktigaste förbättringsområden. / In today’s world the digital and technological development are moving fast forcing companies to create dynamic business models following the new incentives in the market. Customers are becoming increasingly digital, expecting real time services and are less open towards complications. The walls between different markets such as IT and telecom are becoming increasingly unclear. The development of ICT and IOT will change the everyday life for both B2B and B2C customers. This development is affecting different markets in different ways and in different pace. The telecom industry is facing a global development where competing companies are rebranding and repositioning themselves as digital service providers creating collaborations offering services stretching outside of their classical business area. Facing this development, a new digital business strategy and a new sales strategy is key to be part of the technological evolution, furthermore to be part of the next generation telecom operators. The opportunity as moving toward a position becoming a digital service provider is a strategic shift and current organizations need to be evaluated in order to form a strategy regarding how to compete and succeed in the market. This has been done in a shape of a case study performed in one of the biggest telecom operators in the world. The company chosen is one of the leaders providing both reliable and secure services with a broad product portfolio. The study, however, is concentrated towards the division of broadband and digital TV, but as the study proves, the ability to move across boundaries is becoming increasingly important. The qualitative study involves empirical research interviewing the entire chain of decision makers within the company. The results indicate that the company in question shows incentive into become a digital service provider and to advance in their digital sales strategy and digital communication towards both B2B and B2C customers. However, the company needs to advance in several crucial areas of importance to become a dynamic digital service provider. Create digital communication, extend VPs, create innovative collaborations, capex toward new core technology to move away from the price pressing business of providing a commodity. The findings of the study have implication in both theoretical and an industrial perspective. From a theoretical point of view, the findings contribute to existing research on how digitalisation affects traditional business models and how to reshape the company after increasingly digital markets and customers. From an industrial point of view, the study contributes with internal and external factors in how to address the increasingly digital market with the main areas of improvement