El presente trabajo tiene como objetivo encontrar el patrón de características del cliente Premium desertor de tarjetas de crédito, tomando como foco principal la oficina Chacarilla del banco BBVA puesto que, ayudará a identificar al cliente desertor usuario de tarjetas de crédito y, además podrá ser usada para mejorar la gestión del cliente y personalizar los productos según comportamiento. La metodología aplicada se basa en la ciencia de datos, tomando en cuenta diversos estudios de pronósticos de deserción, para luego correlacionar y analizar el conjunto de datos utilizado para este caso, que comprende 1174 datos. Así mismo, se valida las correlaciones e impacto significativo a la agencia para poder quedarnos con 217 clientes desertores, que pertenecen a una categoría premium. Así mismo, cabe mencionar que la deserción y fuga de usuarios de tarjetas de crédito incide con mayor frecuencia, a comparación de otros productos en todas las entidades financieras del Perú puesto que, las entidades bancarias ofrecen a los clientes mejores tasas y beneficios cada mes. / The purpose of this work is to find the pattern of characteristics of the Premium customer credit card defector, with the main focus of the Chacarilla office of the BBVA bank since, to identify the customer defending customer credit card user and, in addition, it can easily be to improve customer management and customize products based on behaviour. The methodology applied is based on data science, taking into account various studies of attrition analysis, to then correlate and analyse the set of data used for this case, which comprises 1174 of data. Likewise, the correlations and the significant impact on the agency are validated to be able to keep 217 defending clients, who belong to a premium category. Likewise, it is worth mentioning that the defection and leakage of credit card users affects more frequently, a comparison of other products in all financial entities of Peru since, banking entities offer customers better rates and benefits every month. / Trabajo de investigación

En la actualidad, el rol que cumplen los bancos en la economía del país y el impacto que tienen en las diferentes clases sociales es cada vez más importante. Estos siempre han sido un mercado que históricamente ha recibido un gran número de quejas y reclamaciones. Es por ello que, un mal servicio por parte del proveedor, una deficiente calidad de los productos y un precio fuera de mercado son las principales razones por las que los clientes abandonan una entidad bancaria. Esta situación va aumentando cada vez más y los bancos muestran su preocupación por este problema intentando implementar modelos que hasta el momento no han logrado cumplir con los objetivos. Además, existe un elevado nivel de competencia que obliga a las entidades financieras a velar por la lealtad de sus clientes para intentar mantenerlos e incrementar su rentabilidad. Este proyecto propone un Modelo de Análisis Predictivo soportado con la herramienta SAP Predictive Analytics, con el fin de ayudar en la toma de decisiones para la retención o fidelización de los clientes potenciales con tendencia a la deserción en la entidad bancaria. Esta propuesta se realizó mediante la necesidad de los mismos de conocer la exactitud de deserción de sus clientes categorizados potenciales. Se desarrolló una interfaz web como canal entre el Modelo de Análisis Predictivo propuesto y la entidad bancaria, con el fin de mostrar el resultado obtenido por el modelo indicando la exactitud, en porcentaje, de los clientes con tendencia a desertar. Además, como Plan de continuidad se propone 2 proyectos en base a la escalabilidad del Modelo de análisis predictivo propuesto, apoyándonos en la información obtenida en la etapa de análisis del modelo mismo. / Currently, the role played by banks in the country's economy and the impact they have on different social classes is increasingly important. These have always been a market that has historically received a large number of complaints and claims. It is therefore, poor service by the supplier, poor product quality and a price outside the market are the main reasons why customers leave a bank. This situation is increasingly and banks. In addition, there is a high level of competition that forces financial institutions and the loyalty of their customers to try to maintain them and increase their profitability. This project proposes a Predictive Analysis Model supported with the SAP Predictive Analytics tool, in order to help in making decisions for the retention or loyalty of clients with the tendency to drop out in the bank. This proposal was made through the need to know the accuracy of the desertion of its categorized clients. A web interface is shown as a channel between the Predictive Analysis Model and the bank, in order to show the result by the model that indicates the accuracy, in percentage, of clients with a tendency to defect. In addition, as a continuity plan, 2 projects are proposed based on the scalability of the Predictive Analysis Model, based on the information in the analysis stage of the model itself. / Tesis