El presente trabajo de investigación desarrolla la problemática del proceso de la gestión de órdenes de servicio de la empresa Lari Contratistas S.A.C. Se desarrolla en cuatro capítulos como se detalla a continuación: en el primer capítulo se desarrolla el sector de telecomunicaciones en el Perú, donde se analizan los diferentes segmentos que lo constituyen, las empresas operadoras pertenecientes a este sector y el impacto de este sector en el PBI; en el segundo capítulo, se detalla la información de la empresa Lari Contratistas S.A.C., tocando temas como su reseña histórica, modelo de gestión y análisis de los competidores; en el tercer capítulo, se realiza el planteamiento del problema y se describen los detalles de la investigación; y por último en el cuarto capítulo se desarrolla el proceso de gestión de órdenes de servicio, realizando un diagnóstico de la situación actual y generando una propuesta de mejora para este proceso. La mejora del proceso de gestión de órdenes de servicio puede generar un ahorro anual aproximado de S/594,181 (monto calculado por una hora de productividad que pierden los 93 técnicos en la deficiente gestión de órdenes de servicio durante el período de un año), este monto representa el 13.20% de la utilidad obtenida en el año 2017. El mejor ahorro (exponencial) es mejorar la productividad de la organización, en función de mejorar la productividad de las personas, es decir, al mejorar el proceso de gestión de órdenes de servicio también se mejora el escenario de trabajo, permitiendo que los técnicos puedan tener un mejor desempeño laboral. / The present investigation work describes and generates a proposal to improve the process of management of services orders of the company Lari Contratistas S.A.C., and it develops in four chapters. The first chapter is related to the sector of telecommunications in Perú, where there are analyzed the different segments that constitute it, the companies operators belonging to this sector and the impact of this sector in the GDP. In the second chapter, all the information of the company Lari Contratistas S.A.C. is detailed, touching topics as its historical review, management model and a competitor’s analysis. The third chapter covers the exposition of the problem and the details of the investigation. The fourth chapter develops the process of management of services orders by analyzing the current situation and generating a proposal to improve this process. The improve of the process of management of services orders can generate an annual approximate saving of S/594,181 (calculated on the basis of one hour of productivity that 93 technical personnel lose during the flawed process of management of services orders during a one year period), this amount represents 13.20% of the income obtained in the year 2017. The best (exponential) saving is to improve the productivity of the organization based on improving personnel productivity, so, when the process of management of services orders improves, it also improves the working, allowing technical personnel can get a better job performance. / Tesis

Las empresas constructoras presentan distintos problemas en el desarrollo de sus operaciones, un adecuado control permitirá mitigar muchos de estos, haciendo también que la empresa sea más eficiente. Nos encontramos con una realidad donde las deficiencias presentadas nos llevan a realizar un análisis y determinar un diagnóstico con la finalidad de desarrollar propuestas de soluciones que puedan promover el continuo desarrollo, de forma que la empresa trabaje bajo una adecuada gestión adquisiciones y así también pueda controlar sus salidas de dinero, es decir, haciendo tan solo las compras estrictamente necesarias. Por esta razón la investigación presenta por objetivo determinar de qué manera la evaluación de la gestión de adquisiciones dará lugar a una mejora en la eficiencia dentro del área tesorería. Esto se llevará a cabo mediante una investigación de tipo aplicada presentando un enfoque cualitativo a un nivel descriptivo y con un diseño no experimental; la investigación se desarrollará en la empresa constructora Jeeb Vital Sac, donde se entrevistará al gerente con el propósito de recolectar información sobre los aspectos generales de la empresa y también sobre las deficiencias, sus causas y la repercusión que representa en la gestión de adquisiciones y del área de tesorería. En este sentido la empresa podrá tener un mejor desarrollo de sus operaciones y un mejor aprovechamiento de las oportunidades que se le presente. / Construction companies present different problems in the development of their operations, adequate control will mitigate many of these, also making the company more efficient. We find ourselves with a reality where the deficiencies presented lead us to carry out an analysis and determine a diagnosis in order to develop proposals for solutions that can promote continuous development, so that the company works under adequate acquisition management and thus can also control their money outflows, that is, making only the strictly necessary purchases. For this reason, the objective of the research is to determine how the evaluation of acquisition management will lead to an improvement in efficiency within the treasury area. This will be carried out through an applied type of research presenting a qualitative approach at a descriptive level and with a non-experimental design; The investigation will be carried out in the construction company Jeeb Vital Sac, where the manager will be interviewed with the purpose of collecting information on the general aspects of the company and also on the deficiencies, their causes and the repercussion that it represents in the management of acquisitions and the treasury area. In this sense, the company will be able to have a better development of its operations and a better use of the opportunities that are presented to it.

El presente estudio tuvo como objetivo incrementar el nivel de servicio en la empresa S&E INOXI S. A. C., la cual se dedica a fabricación y venta de muebles en acero inoxidable y brindar servicios de mantenimiento, ya que se encontraba en un escenario de pérdidas económicas equivalente a S/.28 470,00, debido a la penalización del 5% por incumplimiento de la fecha de entrega. Asimismo, existían pérdidas por materia prima de S/. 96 905,03. El presente trabajo propone una mejora del sistema productivo mediante la implementación de las herramientas de Lean Manufacturing para incrementar su nivel de servicio. Esto se logró mediante la ejecución de un diagnóstico de la situación actual del proceso de fabricación de trampa de sólidos y grasas, evaluación y determinación de los métodos y/o herramientas de ingeniería, seguidamente se elaboraron propuestas de mejora del proceso que contribuyeran a incrementar el nivel de servicio y finalmente se realizó el análisis costobeneficio del proyecto. Como resultado de la investigación se obtuvo un incremento del 23,1% en el nivel de servicio, se redujo la pérdida de materia prima en un 84,13%, esto mediante el incremento del 23,51% de la eficiencia física y se logró una disminución del 51,87% de la distancia recorrida. Además, se redujo el cuello de botella en un 10,64% y el tiempo de flujo del proceso en un 9,88%. También mediante las capacitaciones y el diagrama OT se consiguió la polivalencia del operario, consiguiendo la reducción de un 67,41% del tiempo ocioso para un lote de 3 unidades. / The objective of this study was to increase the level of service in the company S & E INOXI S. A. C., which is dedicated to manufacturing and selling stainless steel furniture and provide maintenance services, since it was in a scenario of economic losses equivalent to S/. 28 470,00, due to the penalty of 5% for breach of the delivery date. Likewise, there were losses by raw material of S/. 96 905,03. The present work proposes an improvement of the productive system through the implementation of Lean Manufacturing tools to increase its level of service. This was achieved through the execution of a diagnosis of the current situation of the manufacturing process of solids and grease traps, evaluation and determination of the methods and / or engineering tools, followed by proposals for improvement of the process that would contribute to increase the level of service and finally the cost-benefit analysis of the project was carried out. As a result of the research, an increase of 23,1% in the level of service was obtained, the loss of raw material was reduced by 84,13%, this by means of the increase of 23,51% of the physical efficiency and it was achieved a decrease of 5,.87% of the distance traveled. In addition, the bottleneck was reduced by 10,64% and the process flow time by 9,88%. Also through the trainings and the OT diagram, the polyvalence of the operator was achieved, achieving a reduction of 67,41% of idle time for a batch of 3 units.

[ES] La buena gestión de la atención primaria como puerta de entrada al sistema sanitario condiciona el funcionamiento de la atención especializada y la hospitalización, lo cual repercute directamente sobre la salud de la población. La sostenibilidad del sistema de salud público implica que los servicios de atención primaria sean eficientes. Objetivo Desarrollar un modelo para evaluar la eficiencia en cuanto a actividad realizada y resultados de salud de las unidades funcionales (UF) de atención primaria del Departamento de Salud Valencia Clínico - La Malvarrosa en los años 2015 a 2019. Metodología Se han integrado las bases de datos de la Conselleria de Sanitat Universal i Salut Pública y el Departamento de Salud Valencia Clínico - La Malvarrosa para obtener para cada UF: características de la población asignada, actividad asistencial y recursos humanos de los centros y consultorios de atención primaria. El análisis factorial pone de manifiesto las principales diferencias y similitudes encontradas entre las UF y permite reducir el número de variables utilizadas para elaborar los modelos de evaluación de la eficiencia, de manera que no se pierda poder explicativo, y facilite la interpretación de los resultados. Se ha utilizado el Análisis Envolvente de Datos (DEA) con orientación input y output y rendimientos variables a escala para la evaluación de la eficiencia. Los inputs incluidos han sido las tasas por 10.000 habitantes de: personal facultativo y personal de enfermería (inputs no discrecionales) y coste farmacéutico; como outputs se han incluido las tasas por 10.000 habitantes de: urgencias hospitalarias, consultas externas, derivaciones, hospitalizaciones evitables, mortalidad evitable y el indicador de eficiencia en la prescripción. Urgencias, hospitalizaciones evitables y mortalidad evitables se consideran outputs no deseables. Y como variables exógenas se han incluido el porcentaje de población mayor de 65 y 80 años y un indicador de morbilidad (case-mix). Se han analizado las puntuaciones de eficiencia de cada UF según tres modelos. Todos los modelos incorporan los mismos inputs y diferentes combinaciones de outputs relacionados con: Actividad asistencial (primer modelo), outcomes o resultados de salud (segundo modelo) y actividad asistencial + outcomes (tercer modelo, en el que se incluyen todos los outputs). Cada modelo se analiza con y sin variables exógenas. Resultados Se han evaluado los tres modelos con sus diferentes especificaciones para identificar las diferencias entre ellos y ver cuál de ellos permite diferenciar más claramente la eficiencia de las UF, teniendo en cuenta variables de calidad, y las características de la población. Se ha obtenido la puntuación de eficiencia de cada UF y se han identificado las UF que forman parte de la frontera eficiente del grupo estudiado. Los resultados han mostrado que existen diferencias en las puntuaciones de eficiencia estimadas en función de las variables introducidas como outputs. Determinadas UF se encuentran siempre en la frontera eficiente o muy cerca, mientras que otras UF son siempre ineficientes. Por otra parte, cuando se consideran outputs de actividad asistencial, las puntuaciones de eficiencia de todas las UF mejoran y aumenta el número de UF eficientes. Se detecta que la puntuación de eficiencia de las UF desciende, en general, a lo largo del periodo evaluado. Esta disminución es más pronunciada cuando se incluyen sólo los outputs de actividad. Conclusiones Se han obtenido diferentes resultados en función del modelo utilizado. El DEA permite analizar las ineficiencias de los centros de atención primaria, aunque es necesario identificar los objetivos esperados de las UF, ya que la perspectiva de los análisis influye en los resultados. / [CA] La bona gestió de l'atenció primària com a porta d'entrada al sistema sanitari condiciona el funcionament de l'atenció especialitzada i l'hospitalització, la qual cosa repercuteix directament sobre la salut de la població. La sostenibilitat del sistema de salut públic implica que els serveis d'atenció primària siguen eficients. Objectiu Desenvolupar un model per a avaluar l'eficiència quant a activitat realitzada i resultats de salut de les unitats funcionals (UF) d'atenció primària del Departament de Salut València Clínic - La Malva-rosa en els anys 2015 a 2019. Metodologia S'han integrat les bases de dades de la Conselleria de Sanitat Universal i Salut Pública i el Departament de Salut València Clínic - La Malva-rosa per a obtindre per a cada UF: característiques de la població assignada, activitat assistencial i recursos humans dels centres i consultoris d'atenció primària. L'anàlisi factorial posa de manifest les principals diferències i similituds trobades entre les UF i permet reduir el nombre de variables utilitzades per a elaborar els models d'avaluació de l'eficiència, de manera que no es perda poder explicatiu, i facilite la interpretació dels resultats. S'ha utilitzat l'Anàlisi Envolupant de Dades (DEA) amb orientació input i output i rendiments variables a escala per a l'avaluació de l'eficiència. Els inputs inclosos han sigut les taxes per 10.000 habitants de personal facultatiu i personal d'infermeria (inputs no discrecionals) i cost farmacèutic; com a outputs s'han inclòs les taxes per 10.000 habitants de consultes, urgències hospitalàries, derivacions, hospitalitzacions evitables, mortalitat evitable i l'indicador d'eficiència en la prescripció. Urgències, hospitalitzacions evitables i mortalitat evitables es consideren outputs no desitjables. I com a variables exògenes s'han inclòs el percentatge de població major de 65 i 80 anys i un indicador de morbiditat (case-mix). S'han analitzat les puntuacions d'eficiència de cada UF segons tres models. Tots els models incorporen els mateixos inputs i diferents combinacions d'outputs relacionats amb activitat assistencial (primer model), outcomes o resultats de salut (segon model) i activitat assistencial + outcomes (tercer model, en el qual s'inclouen tots els outputs). Cada model s'analitza amb i sense variables exògenes. Resultats S'han avaluat els tres models amb les seues diferents especificacions per a identificar les diferències entre ells i veure quin d'ells permet diferenciar més clarament l'eficiència de les UF, tenint en compte variables de qualitat, i les característiques de la població. S'ha obtingut la puntuació d'eficiència de cada UF i s'han identificat les UF que formen part de la frontera eficient del grup estudiat. Els resultats han mostrat que existeixen diferències en les puntuacions d'eficiència estimades en funció de les variables introduïdes com a outputs. Determinades UF es troben sempre en la frontera eficient o molt a prop, mentre que unes altres UF són sempre ineficients. D'altra banda, quan es consideren outputs d'activitat assistencial, les puntuacions d'eficiència de totes les UF milloren i augmenta el número d'UF eficients. Es detecta que la puntuació d'eficiència de les UF descendeix, en general, al llarg del període avaluat. Aquesta disminució és més pronunciada quan s'inclouen només els outputs d'activitat. Conclusions S'han obtingut diferents resultats en funció del model utilitzat. El DEA permet analitzar les ineficiències dels centres d'atenció primària, encara que és necessari identificar els objectius esperats de les UF, ja que la perspectiva de les anàlisis influeix en els resultats. / [EN] The proper management of primary healthcare as the gateway to the health system determines the performance of specialised healthcare and hospitalisation, which has a direct impact on the health of the population. The sustainability of the public health system requires the efficiency of primary healthcare services. Objectives To develop a model to evaluate the efficiency in terms of activity and health outcomes of the functional units (FU) of primary healthcare of the Valencia Clínico - La Malvarrosa Health District in the years 2015 to 2019. Methodology The databases of the Conselleria de Sanitat Universal i Salut Pública and the Valencia Clínico - La Malvarrosa Health District have been integrated to obtain for each FU: characteristics of the covered population, healthcare activity and human resources of the primary healthcare centres. The factorial analysis reveals the main differences and similarities found between the FUs and makes it possible to reduce the number of variables used to develop the efficiency evaluation models, so as not to lose explanatory power and to facilitate the interpretation of the results. Data Envelopment Analysis (DEA) with input and output orientation and variable returns to scale has been used to assess the efficiency. The inputs included were the rates per 10,000 inhabitants of: professional and nursing staff (non-discretionary inputs) and pharmaceutical cost; outputs included the rates per 10,000 inhabitants of: consultations, hospital emergencies, referrals, avoidable hospitalisations, avoidable mortality and the prescription efficiency indicator. Emergencies, avoidable hospitalisations and avoidable mortality are considered undesirable outputs. As exogenous variables we have included the percentage of the population over 65 and 80 years old and a morbidity indicator (case-mix). The efficiency scores of each FU have been analysed according to three models. All models incorporate the same inputs and different combinations of outputs related to: healthcare activity (first model), outcomes (second model) and healthcare activity + outcomes (third model, in which all outputs are included). Each model is analysed with and without exogenous variables. Results The three models have been evaluated with their different specifications to identify the differences between them and to see which of them allows the efficiency of the FU to be differentiated more clearly, considering quality variables and the characteristics of the population. The efficiency score of each FU has been obtained and the FUs that form part of the efficient frontier of the group studied have been identified. The results show that there are differences in the estimated efficiency scores depending on the variables introduced as outputs. Certain FUs are always on the efficient frontier or very close to it, while other FUs are always inefficient. On the other hand, when healthcare activity outputs are considered, the efficiency scores of all FUs improve and the number of efficient FUs increases. It is found that the efficiency score of the FU generally decreases over the period under evaluation. This decline is more pronounced when only activity outputs are included. Conclusions Different results have been obtained depending on the model used. The DEA makes it possible to analyse the inefficiencies of primary healthcare centres, although it is necessary to identify the expected objectives of the FU, as the perspective of the analysis influences the results. / González De Julián, S. (2023). Medida de la eficiencia en atención primaria: fronteras eficientes y modelos no paramétricos condicionados [Tesis doctoral]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/196735