TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN CONTROL DE GESTIÓN / Los sistemas de transporte público de pasajeros se han posicionado como un eje principal en el desarrollo de la población, ampliando las posibilidades de cada persona por medio de facilitar su movilidad entre y dentro de las ciudades. No obstante, los sistemas han debido adaptarse a nuevas condiciones de su entorno que han perjudicado el desempeño de estos, como son el aumento de la población y del parque automotriz que han extendido los tiempos de viajes, colapsando las vías. Esto trae como consecuencia un mayor hacinamiento en los buses, que perjudica la regularidad del servicio y empeora la seguridad en los viajes, entre otros problemas. Para dar solución a estos problemas, en Chile, empresas privadas y el Estado han trabajado en conjunto para mejorar el servicio de transporte. Específicamente, las empresas se han enfocado en la administración y operación del servicio, y por su parte, el Estado se encarga de la fiscalización de este. En la Región Metropolitana, y no ajena a los problemas nacionales, opera la Flota Talagante, la cual entrega un servicio que también se ha visto afectado por aumentos de costos, por competidores que captan usuarios descontentos, y que ha dado como resultado que la empresa no logre mantener la rentabilidad entregada a sus socios en el pasado. En el presente trabajo se aplicó el modelo de ciclo cerrado propuesto por Kaplan y Norton (2008) en la Flota Talagante, modelo que contempla integrar la estrategia de la empresa con sus operaciones manteniendo un continuo enfoque en el cliente o usuario. Entre los principales resultados destacan la identificación de las relaciones entre los diversos actores y su impacto en la empresa, la clarificación de objetivos organizacionales y su causalidad, el alineamiento de los objetivos propios de la empresa con los definidos por el Ministerio de Transporte y Telecomunicaciones, y finalmente, la incorporación de un modelo capaz de responder a las condiciones cambiantes del mercado entregando información útil para la toma de decisiones estratégicas y operativas. Adicionalmente, se proporcionan en el presente documento diversas herramientas y metodologías para fortalecer los atributos de la empresa, entre los que se destacan la definición de un plan de acción que incorpora los resultados obtenidos y contempla un detalle de las etapas posteriores que debe seguir la empresa para cumplir con sus lineamientos estratégicos en el mediano y largo plazo.