Made available in DSpace on 2014-12-17T13:53:35Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TarcylaCMS.pdf: 534804 bytes, checksum: 5431c3fe5ba17442455adc2d16c7fe15 (MD5) Previous issue date: 2006-08-03 / The present study it analyzes the Management of the Marketing of strategy Relationship as distinguishing for the host s companies of the city of Natal - RN. To carry through this analysis interviews with managers had been carried through, as well as the direct comment of processes, documents, actions and strategies developed for the hotels, with intention to know the level of perception and valuation of the relationship with customers, to verify resources and technologies used in the Management of the Relationship Marketing, identification, segmentation and differentiation of customers, personalization of products and services, and results of the emphasis in the relationship with customers for the host s companies. The research can be classified as exploratory - descriptive, and its universe is limited to the city of Natal, having enclosed hotels that have carried through tourist activity in 2005 and 2006. Still on the criteria of election of the sample, the study it investigated host s companies who if fit in the category superior luxury, or either, five stars, pertaining the national nets and international. How much to the treatment and analysis of the data the was made to leave of the theoretical support of the authors who work the thematic one and of the analysis of the interviews with managers, documents and processes observed for the researcher in the studied hotels. The research sample that the interviewed ones understand the importance to work the Management of the Marketing of Relationship in the host s companies me intention to get sustainable competitive advantage. One still evidenced that the searched hotels make use of strategies and instruments of Management of the Marketing of Relationship, however without an ample theoretical knowledge and yes only as base in the experience of the managers and spread processes already, generating one moment competitive advantage and not relationships of long duration / O presente estudo analisa a Gest?o do Marketing de Relacionamento como diferencial estrat?gico em empresas hoteleiras da cidade de Natal - RN. Para esse fim, foram realizadas entrevistas com gestores, bem como a observa??o direta de processos, documentos, a??es e estrat?gias desenvolvidas pelos hot?is, com o intuito de conhecer o n?vel de percep??o e valora??o do relacionamento com clientes, verificar recursos e tecnologias utilizadas na Gest?o do Marketing de Relacionamento, identifica??o, segmenta??o e diferencia??o de clientes, personaliza??o de produtos e servi?os, e resultados da ?nfase no relacionamento com clientes para as empresas hoteleiras. A pesquisa pode ser classificada como explorat?ria - descritiva, e seu universo ? limitado ? cidade de Natal, abrangendo hot?is que tenham realizado atividade tur?stica em 2005 e 2006. Ainda sobre os crit?rios de sele??o da amostra, o estudo investigou empresas hoteleiras que se enquadrassem na categoria luxo superior, ou seja, hot?is cinco estrelas, pertencentes a redes nacionais e internacionais. Quanto ao tratamento e an?lise dos dados foi feito ? partir do suporte te?rico dos autores que trabalham a tem?tica e da an?lise das entrevistas com gestores, documentos e processos observados pela pesquisadora nos hot?is estudados. A pesquisa mostra que, os entrevistados compreendem a import?ncia de trabalhar a Gest?o do Marketing de Relacionamento nas empresas hoteleiras, no intuito de obter vantagem competitiva sustent?vel. Constatou-se ainda que, os hot?is pesquisados usam instrumentos e estrat?gias de Gest?o do Marketing de Relacionamento, por?m sem amplo conhecimento te?rico, tendo como base apenas a experi?ncia dos gestores e processos j? disseminados, gerando uma vantagem competitiva moment?nea e n?o relacionamentos ? longo prazo

Theoretical background indicates that ownership structure and the type of management can influence performance of companies. According to the typology model of Westhead and Howorth (2007), we analyzed the relationship between management control and ownership structure in the performance of the family owned hotels. The data was collected from surveys applied to managers and owners. We surveyed 92.51% of accommodation options in Costa Esmeralda, Santa Catarina / Brazil. In addition to calculate average scores, a factor analysis was also conducted. Results were classified into five types of family owned businesses. We identified a greater use of objective performance indicators in businesses hiring managers, showing positive financial indicators in this type of business. Subjective indicators related to the hotel industry, from the model of Haber and Reichel (2005), proved to be useful to explain performance. Reaching income goals and maintaining financial health had the highest average in the sample; as well as achieving visitor satisfaction and developing a good reputation, which were the most prioritized goals of the companies surveyed. This work contributes to the research on the classification and organizational analysis of family businesses, and the development of performance indicators in the hotel industry. / Los antecedentes teóricos indican que la estructura de la propiedad y el tipo de gestión pueden influir en el rendimiento de las empresas. Según el modelo tipológico de Westhead y Howorth (2007), se analizó la relación entre el control y la estructura de la propiedad en el desempeño de las empresas hoteleras familiares. Se obtuvo información de los cuestionarios aplicados a los administradores y propietarios. Se encuestó al 92.51% de alojamientos en la Costa Esmeralda, Santa Catarina / Brasil. Además del cálculo de promedios también se utilizó un análisis factorial. Los resultados se clasificaron en cinco tipos de negocios hoteleros familiares y se identificó un mayor uso de los indicadores de desempeño objetivos en las empresas que contratan administradores, demostrando una relación positiva entre los indicadores financieros en este tipo de empresas. Los indicadores subjetivos específicos al sector hostelero, según el modelo de Haber y Reichel (2005), demostraron ser útiles para entender el rendimiento. Los indicadores para alcanzar los objetivos de ingresos y mantener la salud financiera alcanzada tuvieron el promedio más alto en la muestra; del mismo modo, la satisfacción de los usuarios y la creación de una buena reputación fueron las metas más priorizados por las empresas encuestadas. Este trabajo contribuye a la investigación sobre la clasificación y el análisis organizacional de las empresas familiares, eldesarrollo de indicadores de desempeño en las organizaciones del sector hotelero y de servicio. / Antecedentes teóricos apontam que a estrutura de propriedade e tipo de gestão podem influenciar no desempenho das empresas. Baseados no modelo tipológico de Westhead e Howorth (2007), foi analisada a relação do controle de gestão eestrutura de propriedade no desempenho de empresas hoteleiras familiares. Os dados foram obtidos a partir de questionários aplicados a gestores e proprietários. Foram pesquisados 92,51% dos meios de hospedagem da Costa Esmeralda, Santa Catarina/Brasil. Além do cálculo de médias também foi utilizada a análise fatorial. Como resultados foram classificados cinco diferentes tipos de empreendimentos hoteleiros familiares e identificado maior uso de indicadores de desempenho objetivos nas empresas que contratam gestores, constatando-se uma relação positiva entre os indicadores financeiros dessestipos de empresas. Indicadores subjetivos específicos do setor hoteleiro, do modelo de Haber e Reichel (2005), mostraramse úteis para explicar a performance; atingir metas de lucro e manter a saúde financeira conquistada foram os com maior média na amostra, da mesma forma o sucesso em satisfazer o consumidor e em criar reputação positiva foram os mais priorizados pelas empresas pesquisadas. Este trabalho contribui para as pesquisas sobre classificação e análise organizacional de empresas familiares, construção de indicadores de desempenho das organizações do setor hoteleiro e serviços.