El interés del presente estudio más allá de fines académicos, es brindar una metodología económica y de fácil aplicación que permita obtener resultados tangibles en el menor tiempo posible a empresas de cualquier rubro. Este objetivo nace de la experiencia personal de ambos realizadores del presente estudio, donde se ha observado que la solución ante un problema suele ser tratado con inversiones a largo plazo aplicando soluciones tecnológicas costosas o reformas a nivel corporativo con un alcance no acotado. Se eligió a la empresa Import debido a que su estructura organizacional engloba una gama de áreas y procedimientos que se pueden observar en organizaciones de cualquier rubro (no solo en las comercializadoras).Dando oportunidad de encontrar distintos tipos de procesos que podrían mejorarse con herramientas de ingeniería industrial. Continuando con el enfoque con el que se pensó este estudio, para el primer capítulo se describen los conceptos básicos y herramientas conocidas de la ingeniería industrial para plantear el diagnóstico y propuestas de mejora de la empresa. Los más representativos son métodos ergonómicos, matriz de riesgos, análisis causa-efecto y 5 eses. En el segundo capítulo, se describe el perfil de la organización, las unidades de negocio que posee, los procesos y las entidades que interactúan con la empresa de manera directa. En el tercer capítulo se analizó la información recopilada y observada dentro de la empresa. Para ello, se identificaron las áreas más críticas de la empresa tomando en cuenta la información presupuestal, encuestas realizadas y aplicación de la matriz de riesgos. En segundo lugar se identificó la naturaleza de los problemas identificados y sus causas para seleccionar las herramientas que permitirían un diagnóstico correcto, siendo 5 eses y estudio ergonómico los más representativos. En el cuarto capítulo se plantearon las metodologías que mejorarían los problemas identificados en el capítulo 3. Se hicieron propuestas de mapas de estandarización, procedimientos, formatos de auditoría y redistribución de espacios enfocados en mejorar las condiciones laborales, reducir la inutilización del espacio y mantener al personal involucrado y capacitado en la empresa con una cultura de prevención y mejora continua. En el quinto capítulo se realizó el análisis económico del estudio propuesto, incluyendo sus costos de implementación y los beneficios estimados a recibir. Con un costo total de S/90,000 y un beneficio total esperado de S/260,000 en un tiempo de 7 meses se obtuvo un VAN de S/155,776.56, una TIR de 37% mayor al costo de oportunidad y una comparación beneficio/costo (B/C) de 2.75 soles, confirmando la viabilidad del estudio.

La presente tesis tiene como objetivo formular una propuesta de diseño e implementación de un sistema de gestión de calidad, basado en la norma ISO 9001:2015, para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes respecto al servicio brindado dentro de las sedes de juegos de casino y máquinas tragamonedas, mediante el cumplimiento de los requisitos definidos en la norma ISO en mención. Este trabajo empieza con el desarrollo del marco teórico, el cual está compuesto por la definición de un sistema de gestión de calidad, las metodologías para su desarrollo, el marco normativo de la ISO 9001:2015 y las fases para su correcto diseño e implementación. A continuación, se describe la empresa en estudio, es decir, su estructura organizacional, los servicios que ofrece, la cadena de valor de la empresa y la medición del nivel de satisfacción del cliente. En el siguiente capítulo, se describe el diagnóstico inicial usando como herramienta una lista de verificación de los requisitos que deben ser cumplidos según la norma ISO 9001:2015. Una vez recopilada esa información, se cuantifica el nivel de cumplimiento de la organización respecto a cada capítulo de la norma, mediante la asignación de un puntaje según el nivel de avance de cada requisito. Una vez identificada la brecha existente con relación al cumplimiento de los requisitos de la norma, por lo tanto, el siguiente paso es diseñar el sistema de gestión de calidad y posteriormente formular una propuesta de implementación basado en los hallazgos encontrados durante la fase de diagnóstico, respetando la normatividad legal vigente para el giro de negocio de entretenimiento. Posteriormente, se desarrolló un análisis con el fin de determinar la viabilidad técnica y el impacto económico que conlleva el diseño e implementación de un sistema de gestión de calidad dentro de una organización dedicada a los juegos de azar. El monto de inversión total fue de S/. 129, 271 y se estima un ingreso el primer año de S/. 73, 872; además de obtener los indicadores de viabilidad VAN y TIR con valores de S/. 131, 721 y 31% respectivamente sustentando una rentabilidad positiva por parte del proyecto. Adicionalmente se tiene un indicador de beneficio/costo mayor a uno y se espera recuperar la inversión inicial dentro de un tiempo estimado de 3.02 años. Finalmente se expone las conclusiones de este estudio y las recomendaciones necesarias para el diseño e implementación del sistema de gestión de calidad, el cual debe ser coherente con la operatividad de la empresa. / The objective of this thesis is to formulate a proposal for the design and implementation of a quality management system, based on the ISO 9001: 2015 standard, to improve the level of customer satisfaction regarding the service provided within the gaming halls of casino and Slot machines, by meeting the requirements defined in the ISO standard. This work begins with the development of the theoretical framework, which is composed of the definition of a quality management system, the methodologies for its development, the regulatory framework of ISO 9001: 2015 and the phases for its correct design and implementation. Next, the company under study is described, that is, its organizational structure, the services it offers, the company's value chain and the measurement of the level of customer satisfaction. In the next chapter, an initial diagnosis was conducted using as a tool a checklist of the requirements that must be fulfilled according to the ISO 9001: 2015 standard. Once this information is collected, the level of compliance of the organization with respect to each chapter of the standard is quantified, by assigning a score according to the level of progress of each requirement. Once the diagnosis is finished, we achieve greater clarity of the existing gap in relation to compliance with the requirements of the standard, therefore, the next step is to design the quality management system and then formulate an implementation proposal based on the findings found during the diagnosis phase, respecting the current legal regulations for the entertainment business. Subsequently, an analysis was developed to establish the viability and economic impact of the design and implementation of a quality management system within an organization dedicated to gambling. The total investment amount was S /. 129, 271 and an income is estimated for the first year of S /. 73, 872; in addition to obtaining the VAN and IRR viability indicators with values of S /. 131, 721 and 31% respectively supporting a positive profitability from the project. Additionally, there is a benefit / cost indicator greater than one and it is expected to recover the initial investment within an estimated time of 3.02 years. Finally, the conclusions of this study and the necessary recommendations for the design and implementation of the quality management system are exposed, which must be consistent with the operation of the company.