El presente diagnóstico operativo se ha desarrollado siguiendo la estructura propuesta por D‟Alessio (2012), pero considerando que se trata de un servicio. Se consultaron diversos autores, para luego revisar los procesos que se desarrollan en la empresa, identificar debilidades y proponer mejoras. Interbank es una organización peruana dedicada a brindar servicios financieros, que cuenta con 270 tiendas distribuidas a lo largo de todo el territorio nacional. Ha sido muy innovadora con el diseño de sus tiendas, ya que ha implementado el esquema Imagine, que busca el acercamiento entre los colaboradores y los clientes. Cada oficina tiene metas de ventas, detalladas por cada producto, que son la base para determinar el número de representantes financieros y de otros ejecutivos que se necesitan por punto de atención. En general, las propuestas de mejora están encaminadas al desarrollo de los canales electrónicos, que permiten el ahorro de costos para la organización y el incremento de los ingresos, en la medida en que los clientes puedan comprar nuevos productos por este medio. Además, se propone que también sirva para captar ideas de los clientes, invitándolos a brindar su opinión. La información obtenida se utilizará para innovar mediante el desarrollo de nuevos servicios, tanto para clientes actuales como para captar nuevos clientes. Finalmente, la forma de incentivar el uso de la banca electrónica y el aplicativo para teléfonos celulares será principalmente a través de los mobile leaders, que son unos jóvenes ubicados en cada tienda con el fin de educar a los clientes sobre el uso de estas dos herramientas. El conjunto de propuestas de mejoras que se plantean a lo largo de este documento tienen un costo total de S/ 13‟406,240 para producir beneficios por S/ 44‟495,492 / The present operative diagnosis has been developed following the structure proposed by D'Alessio (2012), but considering that it is a service. Several authors were consulted, to then review the processes that take place in the company, identify weaknesses and propose improvements. Interbank is a Peruvian organization dedicated to providing financial services, which has 270 stores distributed throughout the country. It has been very innovative with the design of its stores, implementing an Imagine scheme that seeks the rapprochement between employees and customers. Each office has sales goals, detailed by each product, that are the basis for determining the number of Financial Representatives and other executives needed per point of care. In general, the improvement proposals are aimed at the development of electronic channels, which allow the cost savings for the organization, as well as lead to increase revenue, to the extent that customers can buy new products by this means. In addition, it is proposed that it also serve to capture ideas from customers, inviting them to give their opinion, which will be used to innovate developing new services, both for current customers and to attract new customers. The way to encourage the use of electronic banking and the application for cell phones will be mainly through the mobile leaders, which are young people located in each store in order to educate customers about the use of these two tools. All the proposals included in this document require a cost of S/ 13‟406,240 in order to generate benefits to the organization for S/ 44‟495,492 / Tesis

La inclusión financiera es una de las variables que tienen gran impacto en la mejora de la calidad de vida de la población y en el crecimiento de un país, lo que está sustentado en gran cantidad de bibliografía. Sin embargo los niveles de acceso a servicios financieros formales aún son bajos en países en vías de desarrollo. Según un estudio del Banco Interamericano de Desarrollo la bancarización en el Perú alcanza apenas al 26% al 2008, y el mismo estudio señala una densidad en sucursales bancarias y cajeros de 4.17 y 5.85 por cada 100,000 habitantes. Por su parte, las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) también tienen un conocido papel promotor de desarrollo económico y social, como lo sostienen diferentes autores, en la medida que se trata de un sector transversal a las distintas actividades económicas de la sociedad. Existen TIC como la telefonía móvil que tienen altos niveles de penetración en la población de los países en vías de desarrollo. En la tesis se muestra el impacto que pueden tener en conjunto el acceso a servicios financieros formales y la telefonía móvil en la formalización de unidades económicas en el Perú a manera de presentar los beneficios que puede traer la banca móvil o m-banking a la economía nacional. Para la presente investigación se toma información mensual registrada a partir de enero de 2001 hasta junio de 2010 por los organismos oficiales correspondientes: El acceso a servicios financieros formales, con información de la SBS y de OSIPTEL se mide la cantidad de líneas de telefonía móvil en servicio en el territorio peruano; para medir la formalización de unidades económicas se toma información de la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria (SUNAT) relativa a los nuevos contribuyentes inscritos. Con estas series de datos se desarrolla un modelo que muestra el impacto del acceso a servicios financieros formales y el acceso a la telefonía móvil en la variable exógena del modelo que es la relativa a los nuevos contribuyentes inscritos. / Tesis

El presente diagnóstico operativo se ha desarrollado siguiendo la estructura propuesta por D‟Alessio (2012), pero considerando que se trata de un servicio. Se consultaron diversos autores, para luego revisar los procesos que se desarrollan en la empresa, identificar debilidades y proponer mejoras. Interbank es una organización peruana dedicada a brindar servicios financieros, que cuenta con 270 tiendas distribuidas a lo largo de todo el territorio nacional. Ha sido muy innovadora con el diseño de sus tiendas, ya que ha implementado el esquema Imagine, que busca el acercamiento entre los colaboradores y los clientes. Cada oficina tiene metas de ventas, detalladas por cada producto, que son la base para determinar el número de representantes financieros y de otros ejecutivos que se necesitan por punto de atención. En general, las propuestas de mejora están encaminadas al desarrollo de los canales electrónicos, que permiten el ahorro de costos para la organización y el incremento de los ingresos, en la medida en que los clientes puedan comprar nuevos productos por este medio. Además, se propone que también sirva para captar ideas de los clientes, invitándolos a brindar su opinión. La información obtenida se utilizará para innovar mediante el desarrollo de nuevos servicios, tanto para clientes actuales como para captar nuevos clientes. Finalmente, la forma de incentivar el uso de la banca electrónica y el aplicativo para teléfonos celulares será principalmente a través de los mobile leaders, que son unos jóvenes ubicados en cada tienda con el fin de educar a los clientes sobre el uso de estas dos herramientas. El conjunto de propuestas de mejoras que se plantean a lo largo de este documento tienen un costo total de S/ 13‟406,240 para producir beneficios por S/ 44‟495,492 / The present operative diagnosis has been developed following the structure proposed by D'Alessio (2012), but considering that it is a service. Several authors were consulted, to then review the processes that take place in the company, identify weaknesses and propose improvements. Interbank is a Peruvian organization dedicated to providing financial services, which has 270 stores distributed throughout the country. It has been very innovative with the design of its stores, implementing an Imagine scheme that seeks the rapprochement between employees and customers. Each office has sales goals, detailed by each product, that are the basis for determining the number of Financial Representatives and other executives needed per point of care. In general, the improvement proposals are aimed at the development of electronic channels, which allow the cost savings for the organization, as well as lead to increase revenue, to the extent that customers can buy new products by this means. In addition, it is proposed that it also serve to capture ideas from customers, inviting them to give their opinion, which will be used to innovate developing new services, both for current customers and to attract new customers. The way to encourage the use of electronic banking and the application for cell phones will be mainly through the mobile leaders, which are young people located in each store in order to educate customers about the use of these two tools. All the proposals included in this document require a cost of S/ 13‟406,240 in order to generate benefits to the organization for S/ 44‟495,492

El presente proyecto profesional surge del interés de conocer sobre el proceso de acreditación internacional de Comercio Justo. Si bien, varias empresas peruanas están adaptando sus prácticas hacia los principios de este tipo de comercio y obteniendo el certificado nacional que brinda PROMPERÚ, son pocas las empresas que cuentan con la acreditación internacional y son limitados los estudios relacionados específicamente al proceso de certificación. En ese sentido, este proyecto profesional tiene como objetivo lograr que la empresa peruana Mexthon SAC, una PYME productora, comercializadora y exportadora de prendas de alpaca se encuentre apta para alcanzar la certificación internacional a través de una propuesta estratégica de prácticas sostenibles. La metodología utilizada posee un enfoque cualitativo de alcance exploratorio y descriptivo cuyo sujeto de estudio es la empresa peruana Mexthon S.A.C. El proceso de investigación se dividió en tres etapas: identificación de la problemática, análisis y propuesta estratégicos. En la primera etapa se realizó un primer acercamiento al sujeto de estudio y a partir de ello se procedió a desarrollar el marco conceptual y contextual. En la segunda etapa, se empleó el modelo propuesto por David (2013) para realizar los análisis externo e interno en la organización y su entorno. A su vez, se hizo uso de la herramienta Reporte de autoevaluación de la WFTO. Ambos permitieron conocer la situación actual de la empresa y validar el cumplimiento respecto a los criterios de comercio justo exigidos por la norma. Finalmente, en la tercera etapa se planteó y evaluó las diversas estrategias para posteriormente seleccionar a una. Para esto se empleó la matriz de Rumelt (1980), la Matriz de planeación estratégica cuantitativa y el diamante de Hambrick y Fredricckson. Una vez definida la estrategia, se empleó el modelo de Kaplan y Norton (2008) para obtener el mapa estratégico de la empresa y el cuadro de mando integral. Asimismo, se utilizó la variación que presenta Jorneault (2016) en cuanto al cuadro de mando integral ya que este autor añade la perspectiva relacionada a la sostenibilidad, la cual es exigida por el Reporte de Autoevaluación de la WFTO. El presente proyecto profesional culminó con la estrategia de ingresar al mercado de comercio justo internacional con la certificación de la WFTO, para lo cual se elaboró un plan de iniciativas estratégicas y propuesta de prácticas sostenibles que la empresa debe replicar ya que responden a los criterios que incumple. De esa forma, Mexthon se encontraría cumpliendo con todos los criterios exigidos por la norma al primer año y así acceder a la acreditación internacional.

La inclusión financiera es una de las variables que tienen gran impacto en la mejora de la calidad de vida de la población y en el crecimiento de un país, lo que está sustentado en gran cantidad de bibliografía. Sin embargo los niveles de acceso a servicios financieros formales aún son bajos en países en vías de desarrollo. Según un estudio del Banco Interamericano de Desarrollo la bancarización en el Perú alcanza apenas al 26% al 2008, y el mismo estudio señala una densidad en sucursales bancarias y cajeros de 4.17 y 5.85 por cada 100,000 habitantes. Por su parte, las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) también tienen un conocido papel promotor de desarrollo económico y social, como lo sostienen diferentes autores, en la medida que se trata de un sector transversal a las distintas actividades económicas de la sociedad. Existen TIC como la telefonía móvil que tienen altos niveles de penetración en la población de los países en vías de desarrollo. En la tesis se muestra el impacto que pueden tener en conjunto el acceso a servicios financieros formales y la telefonía móvil en la formalización de unidades económicas en el Perú a manera de presentar los beneficios que puede traer la banca móvil o m-banking a la economía nacional. Para la presente investigación se toma información mensual registrada a partir de enero de 2001 hasta junio de 2010 por los organismos oficiales correspondientes: El acceso a servicios financieros formales, con información de la SBS y de OSIPTEL se mide la cantidad de líneas de telefonía móvil en servicio en el territorio peruano; para medir la formalización de unidades económicas se toma información de la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria (SUNAT) relativa a los nuevos contribuyentes inscritos. Con estas series de datos se desarrolla un modelo que muestra el impacto del acceso a servicios financieros formales y el acceso a la telefonía móvil en la variable exógena del modelo que es la relativa a los nuevos contribuyentes inscritos. / Tesis