El momento de expansión de la industria turística justifica la creciente demanda de profesionales con una formación adecuada, destacando la importancia de la competencia comunicativa tanto oral como escrita en inglés como lengua internacional. Aunque los componentes orales tienden a considerarse un objetivo preferente en el aprendizaje/adquisición de lenguas para turismo, la escritura efectiva de ciertos géneros también forma parte del quehacer diario de la empresa turística. En el presente trabajo nos centramos en la carta de reclamación/queja que escribe una agencia de viajes a otro servicio del sector en nombre de un cliente insatisfecho. El principal objetivo del estudio empírico es la enseñanza de diversos recursos de cortesía mediante los cuales los estudiantes mejoran su competencia escrita de este tipo de correspondencia, haciendo especial hincapié en la función que desempeñan cada uno de ellos. Las actividades diseñadas para tal fin plantean una serie de comentarios que invitan a la reflexión de los alumnos de tal forma que los recursos de cortesía que aprenden a utilizar en esta carta puedan también aplicarlos a otro tipo de correspondencia o textos escritos propios de su contexto profesional específico.

The thesis is focused on ESP, English for Specific Purposes, namely English for tourism. Another specific feature is that it focuses on one particular student and the preparation of an individual course for him. In this thesis the student's needs are analyzed, the course syllabus is developed and teaching materials are prepared. After the study of the theoretical literature, the needs of the particular student are analyzed in terms of language needs, language skills and intercultural competence. The analysis is carried out through a guided interview and synthesized in a case study. A one-semester course syllabus design is the result of the analysis. In accordance with the syllabus, the lesson plans containing specific topic, aim, language skills, language sub-skills and teaching materials are created.