La satisfacción del usuario de los hospitales es un indicador de calidad de la asistencia prestada. Entendemos la satisfacción como la diferencia con signo positivo entre la calidad percibida al alta y las expectativas previas al ingreso hospitalario. Un factor determinante en estas impresiones es el diagnóstico que justifica el ingreso. Así, se establecieron tres grupos (catarata, hernia de la cavidad abdominal y parto) para analizar las diferencias entre las puntuaciones al alta y las puntuaciones previas al ingreso. Los objetivos del estudio fueron:1. Validar en nuestro medio la técnica de los grupos focales.1.1. Identificar las áreas temáticas que los clientes asocian con la calidad de servicio en el hospital.1.2. Conocer el vocabulario utilizado por los clientes para redactar las preguntas del cuestionario de forma óptima.1.3. Posibilitar la participación de los clientes en los órganos de gestión hospitalaria.2. Diseñar un doble cuestionario que evalúe tanto las expectativas como la calidad percibida según el diagnóstico motivo de ingreso.3. Determinar las dimensiones que reducen las preguntas según diagnóstico motivo de ingreso (dmi).4. Medir las expectativas de los clientes según dmi.5. Medir la calidad percibida al alta según dmi.6. Analizar las diferencias entre las puntuaciones previas y posteriores al ingreso según dmi.7. Proponer acciones de mejora útiles para perfeccionar el servicio de acuerdo con los resultados obtenidos.