Esta pesquisa investigou o emprego da informação no sistema de trabalho das Equipes Saúde da Família (EqSF), nas Unidades Básicas de Saúde (UBS), visando identificar que fatores interferem no emprego da informação em um ambiente de alta complexidade, de difícil controle e descentralizado. Para responder essa questão, foram identificados o processo de tratamento e o uso das informações. Tem como objetivo também compreender a discrepância entre a intenção do uso e o uso efetivo das informações e suas causas. Foi utilizado o método de estudo de casos múltiplos e, para isso, foram estudadas sete EqSF que fazem parte de três UBS, gerenciadas por uma Organização Social (OS), a Fundação da Faculdade de Medicina da USP, na região oeste do município de São Paulo. As EqSF são grupos multiprofissionais que promovem a atenção básica e a prevenção à saúde para os pacientes de determinado território. Buscou-se compreender como, nesse contexto, são feitos a captura, o registro, a disponibilização e o emprego das informações, já que elas são recursos relevantes para a produção de serviço desses profissionais e são coletadas tanto no domicílio do paciente quanto na UBS. Para realizar o atendimento dentro dos níveis de qualidade previsto pela OS e Secretaria Municipal de Saúde (SMS), os profissionais criam diversos sistemas de informação paralelos (cadernos, planilhas, etc.) de uso individual, uma vez que os sistemas eletrônicos da SMS e do Ministério da Saúde não atendem suas necessidades e as informações que contém nem sempre são usadas. Isso acontece devido ao não alinhamento entre os sistemas de informação e a infraestrutura disponível (BOSTROM; HEINEN, 1997a), requisito que é superado por meio de esforços individuais e coletivos. Essa situação corrobora as considerações de DeLone e McLean (1992, 2002, 2003) que afirmam haver uma relação entre o uso da informação e a satisfação do usuário com a qualidade do sistema, a qualidade da informação e a qualidade do serviço informacional. Os profissionais costumam memorizar dados para registro posterior, possibilitando redundância, erros e perdas de detalhes. As informações são registradas de acordo com o interesse do profissional e não há um sistema estruturado para a consolidação das informações. / This research investigated the use of information in the work of the Family Health Teams (EqSF), the Basic Health Units (UBS), to identify factors that interfere with the use of information in an environment of high complexity, difficult to control and decentralized. To answer this question, it was identified the treatment process and use information. It aims also to understand the discrepancy between the intended use and effective use of information and its causes. We used the method of multiple case study and, therefore, we studied seven EqSF three that are part of UBS, managed by a Social Organization (OS), the Foundation of the Faculty of Medicine, USP, in the western region of São Paulo. The EqSF are multidisciplinary groups that promote primary and preventive health care for patients of the territory. We sought to understand how, in this context, are made to capture, registration, delivery and use of information resources as they are relevant to the production of professional service and are collected in both the patient\'s home and in UBS. To perform the service within the quality standards set by the OS and the Municipal Health Secretariat (SMS), professionals create several parallel information systems (notebooks, spreadsheets, etc.). Individual use, since the electronic systems of SMS and Ministry of Health did not meet their needs and the information it contains are not always used. This is due to non-alignment between information systems and infrastructure available (BOSTROM; HEINEN, 1997a), a requirement which is overcome through individual and collective efforts. This situation confirms the considerations of Delone and McLean (1992, 2002, 2003) who claim to be a relationship between information use and user satisfaction with system quality, information quality and service quality of information. Professionals tend to store data backlog, enabling redundancy, errors and loss of detail. Information is recorded according to the interest of professional and there is no structured system for the consolidation of information.

Esta pesquisa investigou o emprego da informação no sistema de trabalho das Equipes Saúde da Família (EqSF), nas Unidades Básicas de Saúde (UBS), visando identificar que fatores interferem no emprego da informação em um ambiente de alta complexidade, de difícil controle e descentralizado. Para responder essa questão, foram identificados o processo de tratamento e o uso das informações. Tem como objetivo também compreender a discrepância entre a intenção do uso e o uso efetivo das informações e suas causas. Foi utilizado o método de estudo de casos múltiplos e, para isso, foram estudadas sete EqSF que fazem parte de três UBS, gerenciadas por uma Organização Social (OS), a Fundação da Faculdade de Medicina da USP, na região oeste do município de São Paulo. As EqSF são grupos multiprofissionais que promovem a atenção básica e a prevenção à saúde para os pacientes de determinado território. Buscou-se compreender como, nesse contexto, são feitos a captura, o registro, a disponibilização e o emprego das informações, já que elas são recursos relevantes para a produção de serviço desses profissionais e são coletadas tanto no domicílio do paciente quanto na UBS. Para realizar o atendimento dentro dos níveis de qualidade previsto pela OS e Secretaria Municipal de Saúde (SMS), os profissionais criam diversos sistemas de informação paralelos (cadernos, planilhas, etc.) de uso individual, uma vez que os sistemas eletrônicos da SMS e do Ministério da Saúde não atendem suas necessidades e as informações que contém nem sempre são usadas. Isso acontece devido ao não alinhamento entre os sistemas de informação e a infraestrutura disponível (BOSTROM; HEINEN, 1997a), requisito que é superado por meio de esforços individuais e coletivos. Essa situação corrobora as considerações de DeLone e McLean (1992, 2002, 2003) que afirmam haver uma relação entre o uso da informação e a satisfação do usuário com a qualidade do sistema, a qualidade da informação e a qualidade do serviço informacional. Os profissionais costumam memorizar dados para registro posterior, possibilitando redundância, erros e perdas de detalhes. As informações são registradas de acordo com o interesse do profissional e não há um sistema estruturado para a consolidação das informações. / This research investigated the use of information in the work of the Family Health Teams (EqSF), the Basic Health Units (UBS), to identify factors that interfere with the use of information in an environment of high complexity, difficult to control and decentralized. To answer this question, it was identified the treatment process and use information. It aims also to understand the discrepancy between the intended use and effective use of information and its causes. We used the method of multiple case study and, therefore, we studied seven EqSF three that are part of UBS, managed by a Social Organization (OS), the Foundation of the Faculty of Medicine, USP, in the western region of São Paulo. The EqSF are multidisciplinary groups that promote primary and preventive health care for patients of the territory. We sought to understand how, in this context, are made to capture, registration, delivery and use of information resources as they are relevant to the production of professional service and are collected in both the patient\'s home and in UBS. To perform the service within the quality standards set by the OS and the Municipal Health Secretariat (SMS), professionals create several parallel information systems (notebooks, spreadsheets, etc.). Individual use, since the electronic systems of SMS and Ministry of Health did not meet their needs and the information it contains are not always used. This is due to non-alignment between information systems and infrastructure available (BOSTROM; HEINEN, 1997a), a requirement which is overcome through individual and collective efforts. This situation confirms the considerations of Delone and McLean (1992, 2002, 2003) who claim to be a relationship between information use and user satisfaction with system quality, information quality and service quality of information. Professionals tend to store data backlog, enabling redundancy, errors and loss of detail. Information is recorded according to the interest of professional and there is no structured system for the consolidation of information.

A investigação está fundamentada no estudo de satisfação dos usuários quanto ao serviço de saúde prestado pela equipe Saúde da Família (eSF) para analisar as diferenças existentes entre a expectativa e as percepções dos usuários através das cinco dimensões (elementos tangíveis, confiabilidade, empatia, responsividade e segurança) identificando assim, as dimensões com pontuação negativa que ocasiona a abertura do gap 5. O trabalho também requer a aplicação de questionários devidamente estruturado para identificar quais são os gaps (lacunas)1, 2, 3 e 4 existentes dentro da Unidade Saúde da Família (USF) avaliando os profissionais que compõem a eSF, para que seja possível diminuir o gap 5. O objetivo do estudo é propor uma sistematização para que seja utilizada por gestores para análise do serviço de saúde prestado pela equipe nas áreas de um município no interior do estado de São Paulo que estão parcialmente cobertas pelo PSF. Neste estudo foi utilizada pesquisa bibliográfica para elaboração da sistematização e uma possível aplicação dos questionários de gaps com os profissionais que compõe a eSF e da escala SERVQUAL com os usuários da USF, analisando as lacunas existentes nestes dois focos de estudo (profissionais responsáveis pela USF e usuários). Como resultado a sistematização é composta por uma seqüência de passos e etapas servirá como suporte para aqueles que tem o interesse em identificar lacunas, verificando quais gaps estão abertos e com isto, a partir dos questionários aplicados verificar o porquê isto ocorre e aplicar uma ação para diminuir estas lacunas identificadas.Para aplicar a escala SERVQUAL e identificação dos gaps foi necessário adequar algumas afirmações para condizer mais próximo da realidade das unidades que foram analisadas. A sistematização tem como intuito avaliar a qualidade da prestação dos serviços de atendimento dos profissionais envolvidos e também a diferença do que os usuários esperam e percebem com relação ao atendimento, buscando preencher o viés teórico e prático. / The research is based on the study of the users\' satisfaction with the health service provided by a Family Health Team (eSF) to analyze the differences between users\' expectations and perceptions through the five dimensions (the tangible aspects, reliability, empathy, responsiveness and safety) thus identifying the dimensions with negative score causing the gap 5. The project requests a survey properly structured to identify what are the gaps 1, 2, 3 e 4 existing within Family Health Unit (USF) evaluating the professionals who make up the eSF in order to be possible to decrease the gap 5. The study\'s objective is to create a sistematization to be used by managers to analise the health service provided by the team in the areas of a municipality in the countryside of the state of São Paulo that is partially covered by the PSF. On this study was used bibliografic research to the elaboration of systematization and a possible application of gaps surveys with professionals that make up the eSF and SERVQUAL scale with USF\'s users, analyzing the existing gaps in these two foci areas (professionals responsible for the USF and users). As a result the sistematization is compose of a sequence of steps that will serve like a support for those who have interest to identify gaps, checking what gaps are open and, from the surveys applied verify why these occur and apply an action to decrease these gaps. To apply the SERVQUAL scale and the identification of gaps was necessary to adapt some affirmations in order to better suit the reality of the units analyzed. The sistematization is intended to evaluate the quality of the service provided by the professionals involved and also the difference of what users expect and receive from their attendance, looking to fill the theoretical and practical bias.

A investigação está fundamentada no estudo de satisfação dos usuários quanto ao serviço de saúde prestado pela equipe Saúde da Família (eSF) para analisar as diferenças existentes entre a expectativa e as percepções dos usuários através das cinco dimensões (elementos tangíveis, confiabilidade, empatia, responsividade e segurança) identificando assim, as dimensões com pontuação negativa que ocasiona a abertura do gap 5. O trabalho também requer a aplicação de questionários devidamente estruturado para identificar quais são os gaps (lacunas)1, 2, 3 e 4 existentes dentro da Unidade Saúde da Família (USF) avaliando os profissionais que compõem a eSF, para que seja possível diminuir o gap 5. O objetivo do estudo é propor uma sistematização para que seja utilizada por gestores para análise do serviço de saúde prestado pela equipe nas áreas de um município no interior do estado de São Paulo que estão parcialmente cobertas pelo PSF. Neste estudo foi utilizada pesquisa bibliográfica para elaboração da sistematização e uma possível aplicação dos questionários de gaps com os profissionais que compõe a eSF e da escala SERVQUAL com os usuários da USF, analisando as lacunas existentes nestes dois focos de estudo (profissionais responsáveis pela USF e usuários). Como resultado a sistematização é composta por uma seqüência de passos e etapas servirá como suporte para aqueles que tem o interesse em identificar lacunas, verificando quais gaps estão abertos e com isto, a partir dos questionários aplicados verificar o porquê isto ocorre e aplicar uma ação para diminuir estas lacunas identificadas.Para aplicar a escala SERVQUAL e identificação dos gaps foi necessário adequar algumas afirmações para condizer mais próximo da realidade das unidades que foram analisadas. A sistematização tem como intuito avaliar a qualidade da prestação dos serviços de atendimento dos profissionais envolvidos e também a diferença do que os usuários esperam e percebem com relação ao atendimento, buscando preencher o viés teórico e prático. / The research is based on the study of the users\' satisfaction with the health service provided by a Family Health Team (eSF) to analyze the differences between users\' expectations and perceptions through the five dimensions (the tangible aspects, reliability, empathy, responsiveness and safety) thus identifying the dimensions with negative score causing the gap 5. The project requests a survey properly structured to identify what are the gaps 1, 2, 3 e 4 existing within Family Health Unit (USF) evaluating the professionals who make up the eSF in order to be possible to decrease the gap 5. The study\'s objective is to create a sistematization to be used by managers to analise the health service provided by the team in the areas of a municipality in the countryside of the state of São Paulo that is partially covered by the PSF. On this study was used bibliografic research to the elaboration of systematization and a possible application of gaps surveys with professionals that make up the eSF and SERVQUAL scale with USF\'s users, analyzing the existing gaps in these two foci areas (professionals responsible for the USF and users). As a result the sistematization is compose of a sequence of steps that will serve like a support for those who have interest to identify gaps, checking what gaps are open and, from the surveys applied verify why these occur and apply an action to decrease these gaps. To apply the SERVQUAL scale and the identification of gaps was necessary to adapt some affirmations in order to better suit the reality of the units analyzed. The sistematization is intended to evaluate the quality of the service provided by the professionals involved and also the difference of what users expect and receive from their attendance, looking to fill the theoretical and practical bias.